Financieel Management Instrumenten Financieel Management BSN Nederland 25 mei 2007 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Onderwerpen Terugblik visiedag Subset vragen De artikelen en literatuur Jaarrekening van Bespreken LA’s Theorie Cases 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Subset vragen Subset groep 1 ? 1. Kunt u wat meer uitleg geven bij ABC? 2. Wat is een beslissingscalculatie. En kunt u meerdere instrumenten van beide (beslissing en kosten) calculatietechnieken geven. 3. In hoeverre zijn de ratio’s (en welke dan) ook te gebruiken voor overheidsorganisaties (baten/lasten systeem). 4. N.a.v. de proserva case: wanneer maak je welke keus, bijvoorbeeld afschrijvingstermijn. Hoe ga je om met Goodwill 5. Wat is uw visie op vraag 2 van de subsetactiviteiten? (regelgeving jaarrekening US-EU) 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Subset groep Bernadette Subset vragen ? Subset groep Bernadette Vragen 1. de Walviscurve op blz 129. in het boek: Wilt u deze aan de hand van een paar voorbeelden toelichten? 2. Hoe objectief en waardevol is de EVA? Kun je EVA wel extern toepassen; kun je er wel mee benchmarken? 3. Waarom bestaan de methoden EVA en discounted Cashflow-methode naast elkaar als ze volgens het artikel: "een eenduidig antwoord op de vraag, realiseren we waarde", toch dezelfde uitkomst geven? 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Subset groep Bernadette Subset vragen ? Subset groep Bernadette Vragen 4. Hoe wordt WACC bepaald? Staat deze WACC wel eens ter discussie, Dit omdat deze zo essentieel is voor het bepalen van de waarde van EVA. (Zelfde artikel als bij 3.) 5. Bij ons zitten de liquide middelen bij de vlottende activa meegerekend. Is dit Belgisch? 6. Als je een bedrijf hebt waar geen fysieke voorraden zijn, wordt dan de term 'quick-ratio' wel of juist niet gebruikt? 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Subset groep Bernadette Subset vragen ? Subset groep Bernadette Vragen 7. In hoofdstuk 16, blz 308, wordt gesproken over de "gulden is gulden veronderstelling''. Kunt u deze toelichten? 8. Bij voorbeeld berekening naïeve EVA: (blz 31 Finance & Control) --financiële vaste activa. --overige niet-rentedragende vlottende passiva. Kunt u deze begrippen toelichten? 9. In hoofdstuk 16 , blz 23 wordt de goodwill op 2.000000 gesteld. Hoe komen we aan dit bedrag? Is dit een universele berekening? 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Pauze 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostprijzen 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostprijsbepaling Systemen De functies van kostprijzen De indeling van kosten Inrichting van de systemen 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostenprijsbepaling Kosten: De geldswaarde van de voor het produceren van goederen en diensten noodzakelijkerwijze opgeofferde productiemiddelen Waarde Prijs Kosten Dekking Verspillingen Prijsgrondslag Opportunity costs Sunk costs 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostprijsbepaling Systemen: Enkelvoudige opslagmethode Meervoudige opslagmethode Kostenplaatsmethode 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Enkelvoudige opslagmethode Per functie Uurtarief = bruto jaarsalaris * overheadfactor declarabele uren per jaar Overheadfactor = totale bedrijfskosten + winstopslag bruto jaarsalarissen fee-earners Andere verschijningsvormen Direct costing Bruto margemethode 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Direct costing Bruto margemethode Verkoopprijs -/- variabele kosten = dekkingsbijdrage vaste kosten Let op: variabele kosten niet directe kosten !!! Bruto margemethode Verkoopprijs -/- inkoopprijs = bruto marge Globale resultatenanalyse Waardering exclusief dekking voor vaste kosten 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Meervoudige opslagmethode Meerdere opslagpercentages ter dekking van de kosten van verscheidene afdelingen Cijfers in € 1.- Advieswerk Project uitvoering Bruto jaarsalaris fee-earner 75,000 37,500 Sociale lasten 17,500 12,500 Autokosten etc. 12,500 + 7,500 + Personeelskosten fee-earner 105,000 57,500 Opslag fee-earner 10% 10,500 + 30% 17,250 + Totale personeelskosten 115,500 74,750 Opslag indirecte kosten 40% 46,200 + 40% 29,900 Opslag holdingkosten 10% 11,550 + 10% 7,475 + Totale kosten 173,250 112,125 Directe uren 1.200 1.400 Uurtarief excl. winstopslag 144 80 Winstopslag 25% 36 + 25% 20 + Calculatorisch uurtarief 180 100 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Meervoudige opslagmethode Calculatorisch uurtarief Cijfers in € 1.- Advieswerk Projekt uitvoering Meervoudig 180 100 Enkelvoudig 194 83 Verschil (14) (7%) 17 20% (75,000 x 3.1)/1200 = 194 (37,500 x 3.1)/1400 = 83 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostenverbijzondering Het zo volledig en correct mogelijk toekennen van de totale bedrijfskosten aan de kostendragers Synoniemen: kostenallocatie, cost allocation Kostendragers: De produkten die een bedrijf vervaardigt of de opdrachten (jobs) die het in uitvoering neemt Kostenverdelingsvraagstuk of kostendekkingsvraagstuk 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostenplaatsmethode Synoniem: productiecentramethode, standaardkostprijsmethode Transfer price: dekking van kosten voor interne levering van goederen of diensten Soorten kostenplaatsen Profit center: afdeling met verantwoordelijkheid voor kosten en dekking Cost center: afdeling met verantwoordelijkheid voor alleen de kosten Revenu center afdeling met verantwoordelijkheid voor allen de opbrengsten 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostenplaatsmethode Kostenplaats: Verzameling van alle kosten die in een productieorganisatie gemaakt worden voor de uitoefening van een bepaalde functie Ingesteld tbv de kostprijscalculatie en kostenbeheersing Meestal een afdeling 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostenplaatsmethode Registratie van de kosten naar: Kostensoorten Kostenplaatsen Kostendragers Kostenverdeelstaat en kostendekkingsstaat Kostenverdeelsleutel 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostenplaatsmethode Kostenverdeelstaat + + + + T T T 25 mei 2007 soorten Kosten plaatsen Hulpkosten plaatsen Zelfstandige kostenplaatsen Laatste kostenplaatsen Kostendrager + T + T + T + 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostenplaatsmethode Doorbelastingen: Directe methode Step down-methode Reciprocal methode Inzichtelijkheid is bepalend voor het gebruik van de informatie 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De functies van kostprijzen Periodieke resultaatbepaling Tarief en kostprijsberekening Resultaten analyse Management informatie Planning en beheersing 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De functies van kostprijzen Periodieke resultaatbepaling Period matching: Toekennen van opbrengsten en kosten aan periodes Voorzichtigheidsprincipe: opbrengsten nemen als ze zijn gerealiseerd kosten nemen zodra ze bekend zijn Relatie met het productieproces: het ontstaan van de producten en de inzet van productiefactoren 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De functies van kostprijzen Tarief en kostprijsberekening totale kosten Kostprijs= totale aantal geproduceerde eenheden 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De functies van kostprijzen Resultatenanalyse Bedrijf/afdeling Bestedingsresultaat: werkelijke kosten -/- begrote kosten Bezettingsresultaat: (werkelijke bezetting -/- normatieve bezetting)*tarief Per tarief Prijsverschillen: (werkelijke prijs -/- begrote prijs)*werkelijk verbruik Per project/Product Transactieresultaat: verkoopsprijs -/- calculatorische kostprijs Efficiencyresultaat: (werkelijk verbruik -/- normatieve verbruik)*tarief 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De functies van kostprijzen Management informatie Investeringsbeslissingen Assortimentsamenstelling Prijsbeleid Make or buy beslissingen 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De functies van kostprijzen Planning en beheersing Voorcalculatie Nacalculatie Verschillenanalyse Management by exception 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostprijsbepaling Complicaties: Variabiliteit Toerekenbaarheid Waardering Investering Overlopende activa/passiva 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De indeling van kosten Variabiliteit Vaste (constante) kosten: Kosten waarvan het totaal niet of sterk vertraagd reageert op veranderingen in de activiteitenomvang per stuk variabel Variabele kosten: Kosten waarvan het totaal toeneemt of afneemt bij een zelfs geringe toeneming of afneming van de produktie-activiteiten per stuk vast 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De indeling van kosten Variabiliteit Vaste kosten: Variabele kosten: Periodekosten Schaalvoordelen Relevant range Sunk costs Variabele kosten: Volumegebonden kosten Proportioneel variabel Progressief/degressief variabele kosten Trapsgewijs variabele kosten 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De indeling van kosten Variabiliteit Differentiële of incrementele kosten Differentiële kostprijs Marginale kosten en opbrengsten Cost-volume analyse Contributiemarge Break-even point 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De indeling van kosten Toerekenbaarheid Directe kosten: Kosten die specifiek ten behoeve van een bepaald soort product zijn gemaakt Indirecte kosten: Kosten die niet speciaal voor een soort product zijn gemaakt, maar voor de gehele productie en afzet Prime kosten Overhead kosten 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De indeling van kosten Kostensoorten Categorische kostenindeling: Grond Grond- en hulpstoffen Arbeid Duurzame produktimiddelen Diensten van derden Belastingen 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De indeling van kosten Kostenplaatsen: Functionele indeling Een geheel van gegroepeerde taken Inkoop Produktie Veiligheid Marketing Administratie 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostprijsbepaling Kostprijsbepalingssysteem: rekeningschema wijze van begroten analyse mogelijkheid wijze van denken 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Kostprijsbepaling Inrichting van de systemen: Business Balanced Scorecard Activity based costing 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Business Balanced Scorecard kritische succesfactoren CSF’s omgevingsfactoren performance indicatoren PI’s Bedrijfsmissie bedrijfsstrategie doelstellingen tolerantiegrenzen 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Business Balanced Scorecard Bedrijfsperspectieven W&V, Balans, Cashflow klantentevredenheid, retention rate personeelstevredenheid, doorloop- tijden, uitval, ziekte opleiding, time to market, time to develop, leervermogen van de organisatie FINANCIEEL hoe zien aandeelhouders het bedrijf KLANTEN hoe zien klanten het bedrijf INTERNE BEDRIJFSPROCESEN proceskwaliteit INNOVATIE verbeteren van processen/producten kern-competenties 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Business Balanced Scorecard Een geheel van oorzaak- en gevolgrelaties Kwantificeren van de relaties Grafische weergave Vier tot zes bedrijfsperspectieven Een tot drie CSF’s per perspectief Een tot vier PI’s per CSF Elke PI zijn eigen toterantiegebied Verantwoordelijkheid plus acties 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Activity based costing Costdrivers: Factoren die variaties in de indirecte kosten goeddeels verklaren Kostentoerekening gebaseerd op Output: delingscalculatie Input: opslagmethode Proces: productiecentramethode en activety based costing 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Activity based kostenmanagement Doelstelling Het beheersen van kostenveroorzakers, en niet zozeer die kosten zelf. Door de kostenveroorzakers te beheersen, beheerst men op lange termijn ook de kosten zelf. Kostenveroorzakers Oorzaken die ten grondslag liggen aan het ontstaan van kosten van activiteiten Denkend in DDD De factoren die bepalend zijn voor de mate van inzet van productiemiddelen Activiteiten Datgene wat een organisatie doet, de manier waarop de tijd wordt besteed en de resultaten van het proces 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Activity based kostenmanagement Implementatie Inventarisatie van activiteiten Hoe gedetailleerd, hoe waarborg je volledigheid Bepalen van kostenveroorzakers (cost drivers) Meetbaarheid en causaliteit Vaststellen van de inzet van productiefactoren (cost pools) Toerekenbaarheid Toerekenen van de kosten van activiteiten aan producten Tarieven per cost driver Denkend in DDD Bepalen van de per activiteit te realiseren dekking 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Verkoopprijs en assortimentsbeslissingen 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Verkoopprijs en assortimentsbeslissingen Product/dienst: Fysiek produkt Totaal produkt Emotioneel produkt Markt: Volledige concurrentie Oligopolie Monopolie 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Verkoopprijs en assortimentsbeslissingen Overige factoren Prijszetter / Prijsvolger Korte termijn / Lange termijn Bezetting Opportunity costs Prijsdiscriminatie/prijsdifferentiatie 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Beslissingsondersteunende calculaties 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Beslissingsondersteunende calculaties Make or buy beslissingen Produktiekosten van machine A en van machine B Dekking van vaste kosten in een verliessituatie De break even-analyse Het capaciteitsvraagstuk De economische levensduur 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Make or buy beslissingen Vaste kosten €500.000,= Variabele kosten € 20,= Kosten uitbesteding € 40,= Het indifferentiepunt 40q = 500.000 + 20q 20q = 500.000 q = 25.000 onderdelen < 25.000 onderdelen: uitbesteden 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Productiekosten van machine A en van machine B Machine A Machine B Vaste kosteen per jaar € 600.000,= € 800.000,= Variabele kosten per eenheid € 8,= € 6,= Het indifferentiepunt 8q + 600.000 = 6q + 800.000 2q = 200.000 stuks q = 100.000 stuks > 100.000 stuks, machine B aanschaffen 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Dekking van vaste kosten in een verliessituatie Vaste kosten € 400.000,= per jaar; Variabele kosten € 26,= per stuk Verkoopprijs € 30,= per stuk, maar met € 2,= dalend per jaar Verkoopvolume Jaar 1 2 3 4 5 Stuks 100.000 75.000 50.000 25.000 nihil Verwachte verkoopopbrengst van productiemidelen nihil Bij onmiddelijke stopzetting valt de gehele dekking van de vaste kosten weg 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De break even-analyse Vaste kosten € 800.000,= per jaar; variabele kosten € 75,= per stuk Verkoopprijs (exclusief omzetbelasting) € 200,= per stuk Opbrengst: 200q Productiekosten: 800.000 + 75q Break even-punt: 200q = 800.000 + 75q 125q = 800.000 q = 800.000/125 = 6.400 stuks 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De break even-analyse c Break even afzet q = p-v c: Vaste kosten per jaar p: Verkoopprijs (exclusief omzetbelasting) per stuk v: Variabele kosten per stuk p-v: Brutowinstmarge 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De break even-analyse Break even-punt: Totale brutomarge = totale vaste kosten 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De break even-analyse Kosten/ totale opbrengst totale kosten Opbrengsten variabele kosten vaste kosten aantal stuks 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Het capaciteitsvraagstuk Rationele overcapaciteit Initiële overcapaciteit Overcapaciteit vanwege de ondeelbaarheid van het produktiemiddel Seizoenovercapaciteit Overcapaciteit als veiligheidsmarge Onvermijdelijk en voorzienbaar, derhalve doorberekenen 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Het capaciteitsvraagstuk Irrationele overcapaciteit Overcapaciteit als gevolg van planningsfouten in het verleden Conjuncturele overcapaciteit Vermijdbaar of onvoorzienbaar, derhalve niet doorberekenen Overcapaciteit is structureel, onderbezetting is tijdelijk 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De economische levensduur Technische levensduur De maximale periode waarover een productiemiddel een bijdrage aan de productie kan leveren Economische levensduur De maximale periode waarover het economisch verantwoord is van een productiemiddel gebruik te maken 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De economische levensduur Complementaire kosten Alle kosten die gemaakt moeten worden voor het vervaardigen van een produkt, muv de kosten van het produktiemiddel waarvan men de levensduur wil bepalen Loonkosten Grondstofkosten Kosten van diensten van derden Kosten van het duurzame produktiemiddel Afschrijving Rente ? 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

De economische levensduur Kostprijs Skp economische levensduur gebruiksduur 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Waardebepaling van ondernemingen 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Waardering van ondernemingen Netto verwachte contante waarde van de toekomstige opbrengsten Direct Indirect dividenden synergetisch eigen vermogen strategisch 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Waardering van ondernemingen Goodwill = prijs -/- boekhoudkundige waardering boekhoudkundige waardering: aandelen : eigen vermogen activa : boekwaarde Goodwill aandelen : onbelast activa : Vpb 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Waardering van ondernemingen Netto last goodwill bij activa-transactie Verkoper Koper prijs 154 154 Vpb 35% 54 54 ----- ----- inkomsten 100 kosten 100 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Waardering van ondernemingen Financiële performance uit het verleden Indicatie voor toekomstige opbrengsten 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Waardering van ondernemingen Methodes eigen vermogen + goodwillfactor * ANPAT eigen vermogen + goodwillfactor * ANPBT x maal het bedrijfsinkomen x maal het aantal FTE’s de normatieve benadering vergoeding van de investering CW 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Waardering van ondernemingen Case: waardering Bedragen in € 1.000 bedrijfsinkomen 1.000 kosten 800 -/- PBT 200 tax 40% 80 -/- PAT 120 eigen vermogen 200 FTE’s 10 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Waardering van ondernemingen Gevraagd: EV + 7x PAT EV + 4x PBT 1x het bureau-inkomen 100 per FTE 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Waardering van ondernemingen Kwaliteit van de winst verloop normalisatie componenten marktontwikkeling ouderdomsopbouw personeel conflicting accounts klantenbinding hockey stick 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Cases 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Cases BLM N.V. Boekwinkel Splinter Holycamp B.V. Adam Human Resource B.V. De Hoop B.V. 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Case: BLM N.V. De regionale luchtvaartmaatschappij BLM N.V. onderhoudt met 10 50 seaters 10 routes tussen West-Europese steden. BLM is gericht op zakelijke passagiers. De beladingsgraad van de vliegtuigen aan de dagranden is circa 90%, daarbuiten is de beladingsgraad circa 60%. BLM heeft als vestigingen een hoofdkantoor, een centrale technische dienst en stations in al de steden waarop BLM vliegt. Het overgrote deel van de kosten van BLM is direct toewijsbaar aan de vliegtuigen en de routes. De helft van de kosten is vast. De directie besteedt veel aandacht aan het evalueren van de (mogelijke) financiële effecten van het toevoegen van nieuwe routes en het opheffen van bestaande routes. 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Case: BLM N.V. Beargumenteer of de kostensoorten in de financiële rapportage van BLM ingedeeld dienen te worden in directe- en indirecte kosten of vaste- en variabele kosten. Op welke wijze kunnen de kosten aan de routes worden toegerekend van: het hoofdkantoor, de technische dienst, het vliegend personeel, de vliegtuigen en de stations. Beargumenteer of het zinvol is om een integrale voor- en nacalculatie te maken per: gevlogen km, verkochte stoel, gevlogen stoel, dagrand rotatie, gemiddelde rotatie, route per maand, route per jaar. 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Case: Boekwinkel Splinter Paul Splinter is in 1977 gestart met een boekwinkel in de woonwijk waarin hij is opgegroeid. Voor Paul heeft het kennen van de wensen van zijn klanten en het voldoen aan hun verwachtingen altijd voorop gestaan. Per klant hield Paul een kaartje bij waarop voorkeuren, bijzonderheden en zelfs verjaardagen werden bijgehouden. Een klant bellen dat er een boek uit was van diens favoriete schrijver, een boek op zicht meegeven, of achterhouden voor een klant, of zelfs een boek thuis bezorgen was nooit te veel moeite. Zelfs een afbetalingsregeling kon getroffen worden. Aan kortingsacties heeft Paul alleen maar meegedaan als hij daar echt niet onderuit kon komen. Tegenwoordig heeft Paul 17 boekwinkels en is zijn gerichtheid op de klant niet gewijzigd. De winkels zijn gevestigd in de woonwijken, het personeel komt bij voorkeur ook uit de betreffende wijk. De klantenkaart is geautomatiseerd en bestellen kan via de site, met aflevering per post. De omzet van de winkels groeide vorig jaar met 2% naar € 35,1 miljoen, de winst voor belasting bedroeg € 0,2 miljoen. 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Case: Boekwinkel Splinter a. Formuleer kort en bondig de strategie van Boekwinkel Splinter. b. Geeft twee kritische succesfactoren voor elk van de invalshoeken: innovatie, interne bedrijfsprocessen, klanten en financieel. Leg de tien belangrijkste relaties tussen de factoren. c. Formuleer per kritische succesfactor één of meerdere performance indicatoren. d. Formuleer de drie belangrijkste doelstellingen waar de bedrijfs- leiders van de winkels zich het komende jaar op dienen te richten. e. Dient het winkelpersoneel het komende jaar te streven naar optimalisatie van de service aan de klanten? 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Case: Holycamp B.V. Holycamp B.V. is een franchiseketen in de verhuur van luxe campers met 14 filialen, die ieder hun eigen campers verhuren en beheren. Een chef van een afdeling verhuur van een van de filialen bepleit het weren van bestuurders die hun rijbewijs korter hebben dan twee jaren. Acquisitie en instructie voor vertrek voor deze klanten leggen een onevenredig zwaar beslag op haar verhuurafdeling. Het hoofd van de afdeling klantenservice sluit zich hierbij aan. Ook haar afdeling heeft veel werk aan deze minder ervaren klanten. De afdelingen verhuur vormen separate kostenplaatsen binnen de filialen, de afdeling klantenservice valt onder de kostenplaats ondersteunende diensten van het hoofdkantoor. Beargumenteer of de mate van rijervaring een kostenveroorzaker is. Zijn de kosten van de afdeling klantenservice zichtbaar in de administratie van Holycamp? In hoeverre zijn de kosten van de afdelingen verhuur en klanten- service direct of indirect en geef aan of ze vast dan wel variabel zijn. 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Case: Adam Human Resource B.V. Alexander de Wit, controller van Adam Human Resource B.V., heeft op basis van een gewogen gemiddelde van de rente op het vreemde vermogen de kosten van het kapitaal bepaald. Ook heeft Alexander op basis van activity based costing voor de komende jaren de opbrengsten, kosten en investeringen voor de vier productgroepen werving, selectie, search en advies berekend en ten slotte per groep de toegevoegde economische waarde bepaald. Beargumenteer of de berekeningen beïnvloed kunnen zijn door: a. De vorig jaar ingezette groeistrategie voor de adviestak. b. Recente berekening van de waarde van de aandelen. c. Verwachtingen t.a.v. van de ontwikkeling van de personele bezetting. d. De lopende certificering van het kwaliteitsborgingsysteem. e. Personele problemen op de personeelsafdeling van een grote klant. 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B

Case: De Hoop B.V. De directeur van Assurantiekantoor De Hoop B.V. wenst ter verdere verhoging van de motivatie te starten met een financieel belonings- systeem op basis van de arbeidsprestaties voor haar 53 medewerkers. Geef uw mening over de volgende reacties op dit plan. Hercules (afd. verkoper): Word ik beloond op basis van gereden kilometers, tevredenheid van bezochte klanten of verkochte polissen? Romio (boekhouding): Als ik ‘s ochtends eerder begin heeft Theo (ook boekhouding) minder werk, krijgt hij dan ook minder salaris? Gerda (receptie): Ik ben al altijd op kantooruren aanwezig. Gaat de directie voor mijn taken de klant tevredenheid meten? Els (afd. schade): Als je altijd doet wat Ton (directeur) zegt krijg je jaarlijks salarisopslag, we hebben dus al zo’n systeem. Julia (secretaresse): Zijn we dan geen team meer? Zou een systeem van winstdeling mogelijk zijn? 25 mei 2007 Tjalling Palmbergen© Instrumenten BSN 2007 58B