Bedrijfsregeling informatieverstrekking 12 e PIV Jaarconferentie Een andere toon in de letselschaderegeling Bedrijfsregeling informatieverstrekking Recht doen aan het belang van rechtstreekse communicatie tussen benadeelde en zijn wederpartij Prof. mr. Arno Akkermans

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Compensatie: meer dan geld alleen Onderzoek wijst steevast uit: motief voor claim niet alleen schadevergoeding, immateriële behoeften spelen steeds een grote rol Psychologisch onderzoek: normschending verstoort morele en emotionele evenwicht tussen normschender en slachtoffer Slachtoffers ervaren morele en emotionele onrechtvaardigheid (beeldspraak: slachtoffer staat door fout ook rood op zijn ‘emotionele bankrekening’)

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Compensatie: meer dan geld alleen Tekort op emotionele bankrekening soms nog verergerd door ‘secundaire victimisatie’ Compensatie op emotionele bankrekening onmisbaar voor optimaal herstel en beperking van verdere schade Afwikkelingsproces anno nu moet ook compensatie op emotionele bankrekening bevorderen

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Wat verzekeraars kunnen doen aan emotionele bankrekening 1)Actieve opstelling in de schadeafwikkeling (nemen van verantwoordelijkheid voor ongeval en zijn gevolgen = centraal element van ‘erkenning’) 2)Eerste contact: initiatief nemen, voice geven, medeleven tonen 3)Vervolg: informatie en overleg over beslissingen en verloop schadeafwikkeling (voice, erkenning) (bij voorkeur: dmv behandelplan)

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Wat verzekeraars kunnen doen aan emotionele bankrekening 4)Indien geïndiceerd: eigen verzekerde adviseren en voorlichten over opnemen van persoonlijk contact 5)Erkenning van aansprakelijkheid ook symbolische inhoud geven: expliciet overbrengen dat verantwoordelijkheid voor ongeval en zijn gevolgen bij verzekerde lag

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Onderzoek rechtvaardigheidsbeleving Distributieve rechtvaardigheid (= uitkomsten) Procedurele rechtvaardigheid (= procedure) Interactionele rechtvaardigheid (= communicatie) K. Van den Bos, Procedurele rechtvaardigheid: beleving en implicaties (2007)

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Interactionele rechtvaardigheid In hoeverre vindt u dat [de wederpartij]: 1.U vriendelijk heeft behandeld 2.U met respect heeft behandeld 3.De tijd voor u heeft genomen 4.Naar uw verhaal heeft geluisterd 5.Uw kant van het verhaal heeft bekeken K. Van den Bos, Procedurele rechtvaardigheid: beleving en implicaties (2007)

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Interactionele rechtvaardigheid In hoeverre vindt u dat [de wederpartij]: 6.U zonder vooroordelen heeft behandeld 7.Ervoor heeft gezorgd dat u op een oprechte manier bent behandeld 8.U snel over dingen heeft verteld die belangrijk zijn 9.Op tijd heeft uitgelegd waarom bepaalde dingen zijn besloten 10.Begrip heeft getoond voor uw rechtspositie 11.Op een duidelijke manier heeft gecommuniceerd met u K. Van den Bos, Procedurele rechtvaardigheid: beleving en implicaties (2007)

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Rechtstreekse communicatie door verzekeraar met slachtoffer noodzakelijk voor erkenning, rechtvaardigheidsbeleving, herstel en beperking van verdere schade Belangenbehartigers dienen dat in het belang van hun cliënt te faciliteren Dit noopt uiteraard wel tot afstemming met rol van belangenbehartiger als raadgever en beschermer van zijn cliënt Bedrijfsregeling beoogt houvast te geven voor goede operationalisatie van informatieverstrekking

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Eerste contact De verzekeraar zorgt ervoor dat het slachtoffer weet wie zijn zaak behandelt en een duidelijk aanspreekpunt heeft. Bij het eerste contact doet de verzekeraar het volgende: Hij informeert ernaar hoe het met het slachtoffer gaat en toont medeleven en begrip Hij informeert naar de gevolgen van het ongeval Hij meldt de gegevens waaronder de letselschadezaak bij hem bekend is (zoals het dossierkenmerk en de naam en het telefoonnummer van de behandelaar) Hij stuurt een bevestiging per brief of mail als het slachtoffer daar prijs op stelt

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Eerste contact Hij legt uit wat het slachtoffer kan verwachten met betrekking tot het schaderegelingstraject en verstuurt een brochure, brief of mail of verwijst naar een website met informatie Deze brochure, brief of website bevat in elk geval informatie over: [enz]

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Eerste contact Als het slachtoffer wordt bijgestaan door een belangenbehartiger geldt het volgende: 1.De verzekeraar stuurt het slachtoffer een brochure, brief of mail waarin hij hem informeert over het schaderegelingproces of verwijst naar een website met informatie en stelt de belangenbehartiger hiervan in kennis 2.De inhoudelijke contacten over de aansprakelijkheid en de schade vinden plaats tussen de verzekeraar en de belangenbehartiger

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Eerste contact Als het slachtoffer wordt bijgestaan door een belangenbehartiger geldt het volgende: 3.De informatieverstrekking aan het slachtoffer is alleen bedoeld om hem van de kant van de verzekeraar zo goed mogelijk te informeren over (de voortgang van) het schaderegelingproces 4.De verzekeraar maakt afspraken met de belangenbehartiger over de te volgen stappen bij de afwikkeling

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Volgende contacten De verzekeraar spreekt met het slachtoffer af wanneer een volgend contact plaatsvindt De verzekeraar neemt initiatief voor dit contact Als het ernaar uitziet dat het herstel langer duurt dan 6 maanden, bezoekt een medewerker van de verzekeraar (of een vertegenwoordiger van de verzekeraar) het slachtoffer zo snel mogelijk De verzekeraar maakt afspraken met het slachtoffer over het verdere traject en geeft hem inzicht in de gemaakte afspraken (bijvoorbeeld in een gezamenlijk behandelplan of een bezoekrapport waarin de afspraken zijn vastgelegd)

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Volgende contacten Als het slachtoffer wordt bijgestaan door een belangenbehartiger geldt het volgende: 1.Er vindt een gezamenlijk (huis)bezoek plaats door de verzekeraar en de belangenbehartiger (driegesprek), tenzij het slachtoffer aangeeft dat hij hier geen behoefte aan heeft 2.Er vindt afstemming plaats over het behandelproces (acties, wie doet wat, wanneer). Dit gebeurt via een behandelplan, een gezamenlijk opgesteld rapport, een bezoekrapport van de verzekeraar of een brief/mail waarin de afspraken zijn vastgelegd

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Informeren over voortgang Het staat de verzekeraar vrij het slachtoffer rechtstreeks te informeren over de voortgang van het schaderegelingsproces. Inhoudelijke contacten vinden plaats via de belangenbehartiger

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Jaarlijks persoonlijk contact De verzekeraar heeft ten minste één maal per jaar persoonlijk contact met het slachtoffer om zich op de hoogte te stellen van het letsel en de situatie van het slachtoffer Ook als het slachtoffer wordt bijgestaan door belangenbehartiger, heeft de verzekeraar ten minste één maal per jaar persoonlijk contact met het slachtoffer, tenzij het slachtoffer aangeeft dat hij hier geen prijs op stelt

Bedrijfsregeling informatieverstrekking De belangenbehartiger reageert niet Als een zaak stagneert omdat de belangenbehartiger niet reageert binnen 4 weken (of een andere tussen verzekeraar en belangenbehartiger afgesproken termijn) of als de belangenbehartiger geen informatie geeft die van belang is voor de schadeafwikkeling, staat het de verzekeraar vrij om rechtstreeks contact op te nemen met het slachtoffer De verzekeraar doet dit pas nadat hij de belangenbehartiger op de hoogte heeft gesteld van zijn voornemen en geeft hem nog een termijn van 4 weken om alsnog te reageren De verzekeraar legt het slachtoffer dan uit welke informatie is opgevraagd via de belangenbehartiger en waarom hij rechtstreeks contact opneemt

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Oude Bedrijfsregeling 15 Artikel 3 (oud) 1. […] 2. Indien een belangenbehartiger niet binnen twee maanden reageert of binnen deze periode verzuimt te berichten over informatie die voor het vaststellen van de (personen)schade van belang is, staat de mogelijkheid voor de verzekeraar open om rechtstreeks contact met de benadeelde op te nemen. De verzekeraar stelt na het verstrijken van deze termijn de belangenbehartiger hiervan in kennis en geeft hem daarna nog een maand de gelegenheid om alsnog te reageren, alvorens rechtstreeks contact op te nemen met de benadeelde

Bedrijfsregeling informatieverstrekking Ergo: twee verschillende categorieën ‘contact’ 1. Rechtstreeks contact in kader van het informeren en geïnformeerd houden van het slachtoffer (erkenning, voice, empowerment) Formulering in nieuwe bedrijfsregeling: geen ‘inhoudelijke contacten’ => in het kader van dit contact kan het slachtoffer zich niet binden 2. Rechtstreeks contact indien de zaak stagneert doordat de belangenbehartiger niet reageert => deze categorie is gebonden aan ‘ingebrekestelling’ bb en termijn