Basiscommunicatie Publiekgerichtheid Verplaatsen in Afstemmen E=K*A Pretesten Feedback genereren Zie ook: www.narrare.com

Effectieve zakenbrieven. Op weg naar een optimale verstandhouding met de klant.

Keuze van het juiste kanaal. Memo Notitie Rapport Poster Prikbord Gespreksverslag Vergadering Bijeenkomst Tweegesprek Telefoon Fax E-mail Internet / intranet Chatten

Voordelen van de zakenbrief: Een brief heeft status. Een brief legt (financiële) gegevens en afspraken helder vast. Een brief heeft juridische waarde. Een brief kan moeilijke boodschap genuanceerd overbrengen.

Effectiviteit gaat verder dan correctheid. Een orderbevestiging met de juiste informatie en zonder enige taalfout kan toch een onprofessionele indruk achterlaten. Niet alleen doelen op korte termijn nastreven. Een orderbevestiging bepaalt op de lange termijn mede het beeld van de organisatie bij de ontvanger.

Schrijf klantvriendelijk en servicegericht. Zakelijk en vriendelijk sluiten elkaar niet uit. Kennelijk bent u niet op de hoogte van de meest recente regelgeving op het gebied van … Het spijt ons dat wij u de gevraagde gegevens niet kunnen verstrekken. TNO kan u waarschijnlijk wel behulpzaam zijn. Wij wensen u succes met uw project en met uw pogingen de gegevens boven water te krijgen.

Verplaats u in de lezer. Verdiep u in de persoon of organisatie aan wie u de brief richt. Draag argumenten aan die betrekking hebben op datgene wat uw lezer beweegt. Stem uw stijl af op de lezer. Gebruik het u-perspectief.

Voorbeeld van u-perspectief: Wij hebben uw bestelling van 4 december ontvangen. Vanmorgen hebben wij de bestelde goederen verzonden en we verwachten dat deze overmorgen zullen worden bezorgd. De goederen die u bestelde, ontvangt u 18 december. Twee containerschepen zijn naar u onderweg.

Samenvattende vragen: Is de informatie toegesneden op de lezer? Zijn de argumenten voldoende overtuigend? Is de stijl voldoende lezergericht? Is de brief wat vormgeving betreft een fraai visitekaartje? Komt u vriendelijk en klantgericht over?

PR-principes: Dor Ambtelijk Vaag Omslachtig Passief Machteloos Begrijpelijk Levendig Dynamisch Duidelijk To the point Positief

Voorbeelden: U gelieve in deze zending aan te treffen … In deze zending vindt u … De oorzaak hiervan is gelegen in de omstandigheid dat … Dit komt omdat …

Positieve benadering: Tot onze spijt moeten wij u mededelen dat wij de geheugenchips niet in voorraad hebben. Helaas was u net te laat met de bestelling. Wij hadden de dag ervoor een laatste partij aan een van onze andere klanten geleverd. De geheugenchip die u bestelde, worden momenteel aangevoerd via Japan. Over tien dagen worden ze bij uw bedrijf afgeleverd.

Meer voorbeelden: Helaas zijn wij genoodzaakt onze zaak een dag te sluiten. Wij hopen dat u dit niet erg vind. Vanaf dinsdag bent u echter weer welkom. Maandag steken we voor u de zaak in een nieuw en klantvriendelijker jasje, zodat u nog plezieriger kunt winkelen. Dinsdag kunt u zich daarvan overtuigen. Uw klacht over de gebrekkige werking van de compressor is … Uw compressor wordt door ons geoptimaliseerd.

Juridische teksten. Juridische tekst apart aangeven. Overige tekst optimaal klantgericht maken. Slecht nieuws zorgvuldig en klantgericht inkleden.

Voorbereiding dagdeel twee. Bestudeer beide boeken. Noteer die zaken die u kunt gebruiken om uw brieven, verslagen, etc. te optimaliseren. Noteer overige verbeteringssuggesties. Kopieer dit in achtvoud. Denk na over vormgeving en formats.

Vragen en informatie: wim.hoogland@narrare.com www.narrare.com