© de vries business consultancy, 2008 Introductie ISO 9001 ISO is een netwerk van nationale instituten die standaarden beheren in 148 landen. Ze werken samen met internationale organizaties, overheden, industrie en consumenten organisaties. De laatste jaren hebben ze veel internationale standaarden gepubliceerd, die in alle landen zijn geaccepteerd en worden toegepast. Deze module introduceert een veel gebruikte standaard in organisaties: ISO 9001 voor kwaliteits management. “kwaliteit wordt hier in haar breedste zin gebruikt – hoe effectief en efficient zijn we in onze organisatie. Dus ISO 9000 raakt de kern van het bestaansrecht van een organisatie. © de vries business consultancy, 2008

Inhoud van de training module De ISO 9001 standaard voor kwaliteits management De kwaliteits principes Het model voor het Management Systeem Management verantwoordelijkheden Management van de middelen Uitvoering van de business processen Meting, analyse & verbetering In deze module bespreken we de belangrijkste aspecten van de ISO 9001 standaard en hoe iedereen in de organisatie daardoor geraakt wordt. De kwaliteits principes die door ieder doorleeft moeten worden en de specifieke aandachtsgebieden van de standaard. © de vries business consultancy, 2008

Waarom Systeem Standaarden Verbeteren betekent dat we voortdurend bezig zijn om nieuwe, betere werkwijzes te ontwikkelen en implementeren. Om de implementatie van deze nieuwe werkwijzes te vergemakkelijken is een cultuur van discipline in het volgen van gestandaardiseerde werkwijzes essentieel. Deze discipline ontstaat als je de ISO 9001 standaard implementeert Elke organisatie wil zichzelf vebeteren, bepaalde doelen halen. Daarvoor moeten vaak werkwijzes veranderen. Dat gebeurt steeds sneller. Een organisatie moet dan dus goed worden in het snel overschakelen naar een andere, betere werkwijze. Of een organisatie moet steeds perfectere producten of diensten leveren. In beide gevallen is discipline in de uitvoering essentieel. Als we afspreken dat we iets “zo doen” dan doen we het ook zo! ISO 9001 kan daar geweldig bij helpen. © de vries business consultancy, 2008

© de vries business consultancy, 2008 ISO 9001 in het kort DE ISO standaard beschrijft eisen die gesteld worden aan de organisatie en in het bijzonder aan de werkwijzes. Deze ISO standaard wordt wereldwijd erkend als “De standaard” De ISO 9001 standaard is geimplementeerd door ca. 610 000 organisaties in 160 landen. De ISO standaard geeft eisen voor een organisatie. Dan kan een ziekenhuis zijn of een voedings bedrijf of een advies bureau. Voor sommige sectoren zijn er wel uitgewerkte programma’s om de vertaalslag simpel te maken. ISO 9001 is een internationaal erkende standaard geworden en wordt vaak als eis gesteld om bijvoorbeeld een offerte uit te mogen brengen. Denk aan Europese aanbestedingen. © de vries business consultancy, 2008

ISO 9001 – Quality Management Beschrijft wat de organisatie moet doen om de voldoen aan: De kwaliteits eisen van de klant, De wettelijke eisen en richtlijnen, met het doel om Klanten tevredenheid te bevorderen en Continue verbetering van de prestaties van de organisatie in de richting van de door haar gestelde doelen te realiseren. ISO 9001 gaat over de hele business. Het is niet slechts een zaak van productie of operations. Elke afdeling hoort erbij en speelt een essentiele rol in het proces om de gehele organisatie te verbeteren. Belangrijke elementen zijn: De borging van de kwaliteits eisen van de klant in het eindproduct of dienst, De wettelijke eisen en richtlijnen, met het doel om Klanten tevredenheid te bevorderen en Continue verbetering van de prestaties van de organisatie in de richting van de door haar gestelde doelen te realiseren. © de vries business consultancy, 2008

© de vries business consultancy, 2008 Management System ISO 9001 is een standaard die praat over het management systeem. Met "Management systeem" bedoelen ze het samenstel van management activiteiten en systemen die er voor zorgen dat de organisatie levert wat ze geacht wordt te leveren. Opdracht: Beschrijf in kleine groepjes hoe dat in jullie organisatie geregeld is. Een management systeem is een vaag begrip maar wordt voortdurend gebruikt in de standaard. Heel platvloers zou je kunnen zeggen dat een boek waarin alle werkwijzes beschreven zijn een management systeem is. Toch is dat maar een halve waarheid. Want papier is gewillig… de essentie is, hoe het management dat boek gebruikt om die werkwijzes ook te laten plaatsvinden en te laten verbeteren…en dat gaat natuurlijk over het managen van (groepen van) mensen © de vries business consultancy, 2008

ISO 9000: Wat hebben we daar nou aan? Research laat zien dat: 85% van de bedrijven die ISO 9001 geimplementeerd hebben daarvan voordelen ziet Hogere product kwaliteit Meer vraag uit de markt 95% reporteert daarnaast Meer betrokkenheid van de medewerkers Hogere productiviteit Minder uitval/afval Dit onderzoek is in Amerika gedaan 5 jaar na de start van de uitrol daar van ISO 9001. © de vries business consultancy, 2008

© de vries business consultancy, 2008 De ISO 9000:2000 familie ISO 9000: Quality management systems – Introductie van de basis principes. ISO 9001: Quality management systems – De eisen (dus de Standaard) ISO 9004: Quality management systems – Richtlijnen om te verbeteren ISO 19011: Richtlijnen voor het doen van audits Rond de eisen zoals in 9001 vastgelegd zijn er nog een aantal algemenere documenten die behulpzaam kunnen zijn. Alle documenten zijn in vele talen te verkrijgen. Op de site van het NEN kun je ze bestellen. (nen.nl) © de vries business consultancy, 2008

© de vries business consultancy, 2008 ISO 9000:2000 – de 8 Principes Klant gericht Leiderschap Betrokkenheid van medewerkers Proces aanpak Hier zijn de basis principes van 9001: Principe 1 — Klantgerichte organisatie Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten en moeten daarom begrijpen wat hun wensen zijn, nu en in de toekomst en ze vervolgens willen vervullen. Principe 2 — Leiderschap Leiders bepalen de richting van de organisatie. Zij moeten de condities creeeren waarin mensen volledig betrokken zijn in het bereiken van de doelen van die organisatie. Principe 3 — Betrokkenheid van de medewerkers De medewerkers maken de organisatie….. Principe 4 — Proces aanpak Een resultaat wordt effectiever en efficienter bereikt wanneer middelen en activiteiten als een proces gemanaged worden. © de vries business consultancy, 2008

© de vries business consultancy, 2008 ISO 9000:2000 – de 8 Principes Plan Do Check Act Systematisch management Continu verbeteren Besluiten op basis van feiten Leveranciers relaties die goed zijn voor beide partijen. Principe 5 — Systematisch management Een proces staat nooit alleen. Er is altijd een complexe samenhang die gemanaged moet worden. Waarbij in de basis steeds de beheers cyclus van Plan-Do-Check-Act gesloten moet worden. Principe 6 — Continu verbeteren Continu verbeteren is een permanente opdracht voor de organisatie en wordt ook zo beleeft Principe 7 — Besluiten op basis van feiten Effectieve beslissingen zijn gebaseerd op analyse van gegevens en informatie. Principe 8 — Leveranciers relaties die goed zijn voor beide partijen De organisatie en haar leveranciers zijn onderling afhankelijk. De meeste waarde haal je uit die relatie als je zorgt dat het een win-win relatie is. Een uitgebreide beschrijving van elk principe vind je in de ISO documentatie. © de vries business consultancy, 2008

Het ISO9001 model voor het management systeem: Management systeem verbeteren Klanten wensen Stakeholder tevredenheid: Consumenten Klanten Medewerkers Aandeel houders Management verantwoordelijkheid Act middelen management meten, analyseren, verbeteren Plan Check In dit plaatje is eigenlijk de hele 9001 norm samengevat. Plan: stel de doelen en het beleid vast, bepaal de noodzakelijke processen en middelen op basis van inzicht in de wensen van de klant en andere belanghebbenden. Do: Implementeer deze processen, stel de middelen beschikbaar Check: monitor en meet aan processen en producten en analyseer de resultaten Act: initieer regelmatig acties om de processen continu te verbeteren. Laten we in iets meer detail naar de grote brokken kijken. Do uitvoering bedrijfs processen Management systeem © de vries business consultancy, 2008

Management verantwoordelijkheid Top management moet in woord en daad laten zien dat de klant belangrijk is door: Het belang van het voldoen aan klanteneisen uit te dragen. Een kwaliteits beleid met concrete doelstellingen te formuleren Het uitvoeren van management reviews Het beschikbaar stellen van voldoende middelen Zich eigenaar te weten van het management systeem Management heeft de verantwoordelijkheid om zeker te stellen dat alle systemen zijn opgezet om klanten eisen en wensen te verzamelen en om die vervolgens te vertalen in alle producten en diensten. Daar hoort ook bij dat alle medewerkers die klanten wensen begrijpen en die kunnen vertalen naar hun eigen werk. Het management moet ook een kwaliteits beleid met concrete doelen opzetten. Regelmatig behoren ze de voortgang van alle acties om die doelen te halen te controleren en de helpende hand uit te steken waar dat nodig is. Tenminste jaarlijks is er een formeel moment van review waarbij alle aspecten van het management systeem beoordeeld worden. © de vries business consultancy, 2008

Het managen van de middelen Personeel Kundige medewerkers – door opleiding, training, ervaring en specifieke vaardigheden. Dit is geborgd. Effectiviteit van trainingen wordt geevalueerd Werkomgeving Werkplek, gereedschap, machines, hard en software voorziening is adequaat. Gebouw gebonden factoren worden goed gemanaged. Het is belangrijk dat alle middelen gemanaged worden. In het bijzonder de medewerkers! Het geschikt en kundig zijn van de medewerkers moet geborgd zijn in de processen. Bijvoorbeeld door een jaarlijkse review en training procedure. Andere middelen zoals werkplek, hardware, machines etc moeten ook gemanaged worden. De ARBO regels zijn hier overigens ook behulpzaam bij door o.a. de risico inventarisatie. Maar ook machine onderhoud is een aspect dat er bij hoort en calibratie van meetinstrumenten. © de vries business consultancy, 2008

Het uitvoeren van de processen Identificeren, plannen en implementeren van De processen die nodig zijn om producten te maken die voldoen aan de wensen van de klant. Vaststellen van de criteria voor de proces controle Vaststellen hoe verificatie en validatie worden gedaan (denk ook aan product ontwikkeling!) Vaststellen hoe processen gemeten en geaudit worden, welke gegevens we willen bewaren en hoe we regelmatig voortgang volgen. Kortom: Plan Do Check Act op alle niveaus Voor elk proces moeten we vaststellen: • Hoe beheersen we dit proces? • Welke KPIs horen hierbij en wat zijn daarbij de doelstellingen en de regelnormen? • Wat moet ik hiervan vastleggen • Welke kwaliteits registraties moet ik vastleggen en bewaren? Het komt er op neer dat we voor elk proces zoeken naar een gesloten Plan Do Check Act lus. © de vries business consultancy, 2008

Meten, analyseren en verbeteren Meten en monitoren Volgen van klanten tevredenheid interne audits Meten aan processes (KPIs) Meten van leveranciers prestaties Analyse Klanten tevredenheid Product kwaliteit versus specificatie Proces/product karakteristieken Leveranciers Verbeteren Continu verbeteren Corrective acties en Preventieve acties De zaken die hier genoemd worden zijn essentieel om tot verbetering te kunnen komen. Meten is weten! Het gaat hier om concrete zaken en projecten maar ook om de grondhouding van de medewerkers. Het kan altijd beter, en dat is wat iedereen elke dag als mentailiteit meeneemt naar zijn/haar werk. © de vries business consultancy, 2008

Meer weten? Even een mailtje sturen naar info@verbeterdezaak.nl © de vries business consultancy, 2008