1 Klanttevredenheidsonderzoek Vergunningverlening Presentatie LOVH Sjoerd Zegers – 18 november 2010

2 Aanleiding  Voorjaar 2009:  Onderzoek naar klantgerichtheid van waterschappen  Begeleidingsgroep: vraag naar mogelijkheden voor harmoniseren klanttevredenheidsonderzoek

3 Onderzoek  Eind 2009 / begin 2010  Onderzoek naar klanttevredenheidsonderzoek bij waterschappen  Meer dan de helft heeft al een klanttevredenheidsonderzoek  De verschillende waterschappen hanteren eigen vragenlijsten  Geen eenheid in aanpak  86% van de respondenten is voor harmonisatie  72% van de respondenten is voor benchmarking

4 Proces  2 werkgroepbijeenkomsten (voorjaar 2010)  5 deelnemers  Uitgangspunten KTO vastgesteld  Concept vragenlijst opgesteld  Terugkoppeling vragenlijst met leden LOVH (zomer 2010)  Bespreking in begeleidingscommissie Professionalisering Vergunningverlening (september 2010)

5 Producten  Vragenlijsten  1 korte vragenlijst voor jaarrond onderzoek op het gebied van vergunningverlening  1 korte vragenlijst voor jaarrond onderzoek op het gebied van meldingen  1 lange vragenlijst voor jaarlijks onderzoek op het gebied van vergunningverlening  Implementatienotitie

6 Doelstelling  Platform bieden waarop aanvragers hun ervaringen met vergunningverlening / meldingen bij waterschappen kwijt kunnen.  Input om het proces van vergunningverlening te optimaliseren.  door harmonisatie is onderlinge vergelijking mogelijk en kunnen de waterschappen van elkaar leren

7 Uitgangspunten  De waterschappen voeren het onderzoek zelf uit.  Jaarrond worden bij meldingen en vergunningen de antwoordkaarten afgenomen.  Jaarlijks volgt een groter onderzoek, waar meer aspecten aan de orde komen (alleen bij vergunningverlening).  Een eventuele landelijk benchmark kan in een werkgroep jaarlijks uitgevoerd worden.

8 Vragenlijsten  Onderwerpen  Proces vooraf  Aanvraag vergunning  Behandeling aanvraag  Besluit  De medewerker

9 Vragenlijsten  Korte vragenlijsten  Onderwerpen op basis van bestaande antwoordkaarten  Vraagsteling op basis van lange vragenlijst  Lange vragenlijst  Opgesteld tijdens werkgroepbijeenkomsten  Op- en aanmerkingen LOVH-leden verwerkt

10 Dataverzameling  Online vragenlijst  Digitaal verwerken  Streven naar voldoende respons i.vm. representativiteit

11 Analyse  Eenduidige manier van analyseren  Vergelijken van de resultaten (benchmark)

12 Implementatie in de interne organisatie  Doorvertaling van de resultaten van het onderzoek in de organisatie  Draagvlak voor KTO  Intern bespreken van de resultaten  Verbeteringen doorvoeren

13 Uitvoering  Elk waterschap voor zich  Gezamelijk oppakken of aanbesteden

14 Implementatie  Medewerker vrij maken voor uitvoeren onderzoek  KTO als gespreksonderwerp structureel op agenda  Opzet maken voor analyse  Online zetten van de vragenlijst  Analyse en rapportage  Uitwisselen resultaten  Resultaten doorvoeren in organsatie