Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 7 september 2006 Enschede.

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 7 september 2006 Enschede."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 7 september 2006 Enschede

2 Benchmarking Publiekszaken 2006 Kringbijeenkomst Agenda 10.00 Ontvangst en nieuws 10.15 Bespreking concept rapport 11.15 Presentatie Enschede: KlantContactCentrum 12.15 Lunch 13.00 Presentatie Zaandam: Telefonische dienstverlening 14.00 Presentatie Zwolle: Werken op afspraak en klanttevredenheid 14.30 Hoe gaan we verder & rondvraag 15.15 Vervolgafspraken 15.30 Rondleiding 16.00 Afsluiting

3 Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten uit de benchmark Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt Resultaten van de: –Situatie per 1 januari 2006 (standgegeven) –Situatie over geheel 2005 (periodegegevens) –Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2004 Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v. –Effecten –Presentaties –Middelen –Activiteiten

4 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen

5 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen (KTO)

6 Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (1) Klanttevredenheid Balie Totaal oordeel service in 2006: 7,7 (2005: 7,6) Totaal oordeel gemeentehuis in 2006: 7,4 (2005: 7.3) Klanttevredenheid Telefoon Dienstverlening aan de telefoon 7,4 Resultaat van het telefoongesprek 6,8 Bezwaar- & beroepschriften Awb & WOZ Aantal ingediende bezwaarschriften toegenomen Beschikking AWB: Beschikking 62% na 10 weken, vorig jaar 56% Beschikking WOZ: 26% binnen 10 weken, 95% binnen een jaar

7 Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (2) Klachten Aantal klachten gelijk gebleven Meldingen Aantal meldingen ongeveer gelijk gebleven Afhandeling meldingen binnen vijf werkdagen gestegen: 2004: 47% 2005: 60%

8 Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (1) Ticketsysteem: 86% Geautomatiseerd systeem met informatie over de wachttijd: 16%

9 Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (2)

10 Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (1)

11 Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (2) Functieverdeling: 6% leiding 44% balie 38% backoffice 12% staf Ziekteverzuim: 2004: Gemiddeld 5.7% 2005: Gemiddeld 6.1%

12 Benchmarking Publiekszaken 2006 Activiteiten

13 Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst 28 november

14 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: Slotbijeenkomst 28 november Aanmelding 2007 Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl