© Significant Meten met de CQ-index Klantervaring telt, 24 april 2007, Rotterdam

Template2 Inhoud Overzicht van de stappen Voorwaarden voor een succesvolle meting –Organisatie –Communicatie –Steekproeftrekking –Analyse van verschillen tussen aanbieders/verzekeraars

© Significant Overzicht van de stappen

Template4 Overzicht van de stappen Voorbereiding meting Steekproeftrekking Dataverzameling Opschoning bestand Analyse Rapportage

Template5 Overzicht van de stappen Voorbereiding meting Steekproeftrekking Dataverzameling Opschoning bestand Analyse Handleiding Deel 2 Rapportage Deel 3 Deel 4 Mondeling Schriftelijk

© Significant Voorwaarden voor een succesvolle meting

Template7 Organisatie Veel betrokken partijen - goede organisatie van groot belang Voorbereiding meting Steekproeftrekking Dataverzameling Opschoning bestand Analyse Rapportage Opdrachtgever, WAR, Centrum, onderzoeksbureau Opdrachtgever, aanbieder of verzekeraar, mailhouse Mailhouse, aanbieder of verzekeraar Onderzoeksbureau, mailhouse Onderzoeksbureau Onderzoeksbureau, opdrachtgever Betrokken partijen bij schriftelijke meting

Template8 Organisatie Stel werkgroep in –Vertegenwoordigers van  opdrachtgever  Partijen betrokken bij de uitvoering Beleg coördinerende taken –één persoon heeft eindverantwoordelijkheid voor logistieke coördinatie Verzekeraars, aanbieders: zorg voor goede interne coördinatie en duidelijke taakverdeling Tips voor een goede organisatie

Template9 Communicatie CQ-index meting is voor zorgorganisaties belangrijk contactmoment met de patiënt of cliënt –Eerste contact altijd namens aanbieder of verzekeraar –Problemen met communicatie kunnen reflecteren op aanbieder of verzekeraar Communicatieproblemen leiden tot een lagere respons CQ-index meting moet rekening houden met privacy wetgeving Ook communicatie naar aanbieders en patiëntorganisaties toe! Belang van een zorgvuldige communicatie

Template10 Communicatie Maak een communicatieplan (is onderdeel van aanmelding bij het Centrum) Informeer aanbieders/patiëntorganisaties van tevoren Besteed aandacht aan de toon en inhoud van de begeleidende brief Bij een schriftelijke meting –Zorg voor snelle verwerking van melding van overlijden/verhuizing e.d. om irritaties bij rappelleren te voorkomen –Besteed aandacht aan privacy bij verzending (neutrale envelop…) –Helpdesk instrueren (“frequently asked questions”) Maatregelen voor de communicatie

Template11 Steekproeftrekking Potentiële problemen bij steekproeftrekking –Onvolledigheden in basisbestand –Onterechte trekking van personen die niet tot de doelgroep behoren –Onterechte uitsluiting van groepen personen die tot de doelgroep behoren Met als gevolg… –Lage respons –Irritatie bij verzekerden die onterecht worden aangeschreven –Geen vergelijking mogelijk tussen aanbieders/geen rapportage mogelijk –Of een foutieve rapportage met foutieve conclusies Belang van de steekproeftrekking

Template12 Steekproeftrekking Maatregelen tegen fouten in de steekproeftrekking Voorbereiding meting Steekproeftrekking Dataverzameling Opschoning bestand Analyse Rapportage Duidelijk instructies Registratie syntax Controle Responsanalyse

Template13 Verschillen tussen aanbieders of verzekeraars Wezenlijk onderdeel van een CQ-index rapportage

Template14 Verschillen tussen aanbieders of verzekeraars Informatie over verschillen wordt gebruikt –Als input voor verbetertrajecten –Voor de zorginkoop –Als keuze-informatie voor consumenten Verschillen moeten feitelijke verschillen in ervaring zijn –Niet verschillen in samenstelling patiëntenpopulatie Het moet duidelijk zijn welke verschillen relevant zijn Belang van een juiste analyse en rapportage van verschillen

Template15 Verschillen tussen aanbieders of verzekeraars Voor alle CQ-index vragenlijsten moet het discriminerend vermogen aangetoond worden Gebruik casemix adjustment om bij vergelijking rekening te houden met verschillen in populatie samenstelling –Leeftijd, opleiding en dergelijke Vermeld statistische significantie van verschillen Maak geen overal ranking van aanbieders of verzekeraars Waarborging van een correcte vergelijking in de rapportage

© Significant Eind Klantervaring telt, 24 april 2007, Rotterdam