Diensten Rv 1

EIGENHEDEN VAN DIENSTEN Product Tastbaar, kan getoond en geprobeerd worden voor aankoop Op voorraad te maken Productie is specialisatie Kwaliteit : objectiveerbaar Dienst Ontastbaar, kan niet getoond of geprobeerd worden voor aankoop Er kan geen voorraad aangelegd worden Verkoper en klant produceren Kwaliteit: perceptie 2

Issues 1. Eigenheden vragen specifieke bedrijfsorganisatie 2. Eigenheden vragen andere HR: aanwerving - eisen, functiebeschrijving, opleiding, evaluatie, cultuur,.. 3. Creatie verkooppropositie: 7 p's 4. Klantenkennis: individueler, grotere invloed emotie, onderbewuste, cultuur, subjectieve 5. Productevaluatie= process creatie dr MKT: "ontastbare criteria" (RATER - reliable, assurance, tangible, empathy, responsiveness) 6. Service encounter: vanuit standpunt KLANT bedrijfslegaal! Bescherming van medewerkers tegen expliciet en impliciete aanvallen klant 3

Producten Wat verkoopt men exact? Waar betaalt de klant voor? Wat biedt men de klant daarvoor aan? Zijn producten technische of klantennood-gericht? Hoe wordt aanbod gecommuniceerd? Hoe positioneert men? Waar maakt men USP? 4

Prijs Hoe worden producten geprijsd? Welke prijsstrategie is gangbaar in de sector? Hebben klanten alternatieven? Zien ze die ook? Is er prijszetting "op maat van klant"? Hoe zit het met kortingen en andere promoties, loyaliteits- en bindingsacties,.... 5

Processen Sjablonen, procedures, werklijnen, stappenplannen, organisatorische werkverdelingen,... Vb. Behandelt men "mensen" ( Jan Jansen) of klanttypes ( Jan KMO en Jan privé) Vb. Gebruikte invulformulieren en de dienstverlening die zij sturen

Opleiding en training - formeel Toegang tot informatie en opleiding Toegang tot sport en cultuur, lokale socialisatie Verplichte opleidingen Verplichte literatuurstudie Organisatie peer learning.... 7

Training en opleiding: informeel Bedrijfskleding ( uniform, type,..) en voorkomen Werkomgeving en werkmateriaal ( visitekaartjes,..) Interactie baas - medewerkers, medewerkers onderling Interactie met klanten ( soorten klanten)... 8

Dienstverlenende bedrijfsinstelling Reliability/betrouwbaarheid Woord houden, goed van 1e keer, foutvrij werken,.. Assurance/ geruststellend Klant veilig gevoel geven over transactie : kundige, bekwame en deontologische medewerkers Tangibles/ tastbare houvast voor klantenperceptie Kleding en taal medewerkers, degelijk werkmateriaal,.. Empathy Klantvriendelijke openingsuren, duidelijke en doorleefde klantenkennis,... Responsiveness / klantgerichte gesprekshouding Hulpbereid, houd klanten geinformeerd (correct en tijdig) 9

Cruciaal in het verhaal THE FRONTLINE !!! Traject "service encounter" = "de medewerkers" Het contact traject correct zien en "proces" maken Opleiding - role play - discussie Moeten"spontaan" uw merk juist vertegenwoordigen 10

Criteria kwaliteit service encounter Recovery Hoe gaan medewerkers om met onvoorziene bezwaren en gebeurtenissen / F-ups in de verkoop Adaptability Hoe gaan medewerkers om met onverwachte vragen en eisen van een klant Coping Hoe gaan medewerkers om met probleemklanten Spontaneity Wat en hoe doen medewerkers zonder dat hen dat hen dat gevraagd wordt 11