Consuming Knowledge 6 November 2011 Mens, Aap & Crisis

Kuddes I Het leven is niet altijd een pretje, voor mens noch aap Mensen en apen zoeken soortgenoten op voor troost De mens is, net als de aap een gewoontedier Hij vindt zijn zekerheid in wat anderen doen In crisistijd is het zeker geen pretje, dus zoeken we soortgenoten En willen we dat alles weer gewoon wordt En doen we allemaal ongeveer hetzelfde Kortom: we zijn wel een beetje kuddedieren

Kuddes II Mensen zijn toch wel een bijzondere soort Niet alleen in crisis vormen we kuddes We doen dat dat ook voor ons vertier Bijvoorbeeld als kunstproject Daar zou een aap nou nooit opkomen

Kuddes III Wat we wel weer gemeen hebben met apen: Als we in crisis denken dat we de problemen kunnen oplossen(als de approach/avoidance balans naar approach uitslaat) dan gaan we er ook lekker tegenaan Het is te hopen dat uw organisatie voor sommige vormen hiervan gespaard mag blijven

Verhouding Mens-Aap

MENS & MAATSCHAPPIJ WAT IS CRISIS? CONCLUSIES

Verbetering vraagt veel tijd Ons model bestaat nu zo’n jaar Van die jaren waren er voor Christus Al die tijd bouwden we aan onze beschaving Na jaar vonden enkele verbazende ontwikkelingen plaats We ontwikkelden de technische middelen om al het fossiele materiaal uit te putten dat de laatste 3 miljard jaar was opgebouwd We ontwikkelden de technische middelen om de gemiddelde leeftijd met ongeveer 50% te verhogen We ontwikkelden de technische middelen om haast elk type ramp effectief te bestrijden We ontwikkelden de technische middelen om op een ongehoorde schaal rampen teweeg te brengen Deze middelen werden vervolgens gebruikt door individuen met de wenswereld en reflexen van de holenmens Is er al een crisis- communicatieplan? Aaah, fuck off

© 2011 JP van de Sande RuG De mens reist langs twee sporen De aap zit in de mens Voortplanting Kinderzorg Erbij horen Verkennen Status Agressie Communicatie Eten/Drinken Voorraad maken Territorium maken Jagen Bouwen Ruilen Lichaamsverzorging Uitrusten Migratie Spel De mens zit op de aap RELATIES EN OPVOEDING MANIEREN VAN SAMENLEVEN (bv. Organisatietypen of Stad vs platteland) IDEALEN, WAARDEN, WAARDERINGEN HELDEN, VERHALEN, SPROOKJES REGERING, POLITIEK SYSTEEM, RECHTSPRAAK REGELS, NORMEN, GEWOONTES, FOLKLORE WETENSCHAP, GODSDIENST, FILOSOFIE OORLOGVOERING, VESTINGBOUW TAAL, POËZIE, ROMANS ETEN, DRINKEN, GENIETEN, FESTIVALS TECHNIEK, GENEESMIDDELEN, APPARATEN, WAPENS KUNST, GEBOUWEN, SIERADEN HANDEL, BANKWEZEN KLEDING, COSMETICA, BADEN VERHOUDINGEN MET ANDERE GROEPEN MENSEN, VACANTIE SPELLETJES,SCHAKEN, GAMING, SPORT

© 2011 JP van de Sande RuG Mens leeft in twee soorten samenleving De apenplaneet Niets dierlijks is ons vreemd Instincten en emoties Weinig impulscontrole Langzame ontwikkeling Samenleving: Gemeinschaft Behoefte aan erbij horen Groepsdoelen Plicht; Eer; Traditie Conservatief; Stabiliteit Religie; Magie Strong ties Specifieke reacties op crisis Sociale steun zoeken/geven Toename cohesie Strijd zoeken met vijand Mensen doen het werk De mensenwereld Ratio beïnvloedt gedrag Normen & Waarden Kosten-Baten analyse Snelle verandering Samenleving: Gesellschaft Behoefte aan vrijheid Individualistische doelen Vrijheid; Geld; Vernieuwing Progressief; Schijnverandering Ideologie; Techniek Weak ties Specifieke reacties op crisis Steun professional zoeken Toename isolement Zoeken rationele oplossing Apparaten doen het werk

MENS & MAATSCHAPPIJ WAT IS CRISIS? CONCLUSIES

CRISIS Crisis is niet beheersbare onderbreking van de normale gang van zaken –Gevolgen: Onzekerheid en Arousal. Normen werken niet goed meer. Al gauw verlies van vertrouwen. Iedereen gaat doen wat hem goeddunkt. Vandaar roep om leiderschap. Dit geldt zowel voor publiek als voor overheid. Een crisis waar men goed op voorbereid is, is geen crisis –Dat betekent: op een echte crisis kan men zich niet voorbereiden Crisis is onverwacht en begint vaak plotseling (achteraf ziet ieder het wel aankomen) –Gevolg: geen goede of niet passende voorbereiding (WTC) –Grote problemen om betrouwbare info te krijgen Tijdens crisis moet onder grote druk uit vage en tegenstrijdige opties gekozen –Toepassen voorbereidingen vergt kalmte en tijd. Gevolg: slechte besluitvorming, hinken op 2 gedachten, te snel of te traag ingrijpen. Crisis versterkt in-group out-group bias –Dus: Cohesie en samenwerking binnen eigen groep stijgt, tussen groepen wordt het minder makkelijk Crisis is bedreiging voor leidinggevenden –Gevolg: Vechten/Vluchten of Bevriezing; Ogen sluiten voor>Tunnelvisie

Hoe gaan apen met crisis om?

HANDELEN IN ONZEKERE SITUATIES Onzekerheid wekt een fysio/psychologische toestand op die arousal genoemd wordt, in feite een staat van verhoogde waakzaamheid. Die toestand is evolutionair gezien heel oud: ook reptielen en insecten kennen hem. Kenmerkende verschijnselen: –Tunnelvisie (alleen letten op datgene waar men de onzekerheid vermoedt) –Ongevoeligheid voor straf en pijn (dus wordt dat ook niet in overwegingen betrokken) –Meer dan normaal beslissen op grond van gewoonten en emoties (dit is normaal al heel sterk) –Wegens de onzekerheid en de voortdurende pogingen hem op te lossen door simpele, intuïtieve, redeneringen, blijft er weinig verwerkingscapaciteit over voor ingewikkelder, tegen-intuïtieve, redeneringen (dat heet: perifere in plaats van centrale informatieverwerking)

Ramp & crisis Een ramp is als er iets fysiek fout gaat DAN KOMT DE CALAMITEITENORGANISATIE IN ACTIE EN BLIJKT: Het wordt een crisis als het er op of er onder is, anders is het gewoon: werk (maar dat is voor allerlei partijen verschillend) Crisis is zelden fysiek, want een ramp duurt niet zo lang Dus is het menselijk; en dan vaak bestuurlijk Bij crisis merk je duidelijk dat een systeem meer is dan het lijkt: alle betrokkenen hebben zo hun eigen prioriteiten In crisis merken we waar verantwoordelijkheid ligt Daarom hebben we de Wet van Pleuris ontwikkeld

© 2006 JP van de Sande RuG De wet van Pleuris P = VRM² P= pleuris-sterkte V= verwijtbaarheid R= relevantie M= mediageniekheid

© 2006 JP van de Sande RuG INDEXEN VOOR VERWIJTBAARHEID Is er een persoon of instantie die de schuld kan krijgen? Bezit deze ook formele verantwoordelijkheid? Is deze verantwoordelijkheid juridisch te onderbouwen? Hebben verantwoordelijken een persoonlijk belang? Hebben verantwoordelijken Idiosyncratisch crediet (draagvlak) Is er door verantwoordelijken in het verborgene gehandeld? Houdt men nog steeds dingen achter? Was gebeurtenis voorzienbaar? Is zoiets al eens eerder gebeurd? Is er achteraf een betere oplossing denkbaar?

PROBLEEMOPLOSSEN voor crisismanagers

© 2006 JP van de Sande RuG INDEXEN VOOR RELEVANTIE Sluit gebeurtenis aan op belangrijke ontwikkelingen? Tast de gebeurtenis de belangen van mensen aan? Is gebeurtenis symbolisch voor andere zaken? Toont de gebeurtenis inherente fouten in organisatie? In hoeverre is er maatschappelijke onrust waar gebeurtenis op aansluit? Tast gebeurtenis vertrouwen van burger aan? Leidt gebeurtenis tot ontstaan van een vijandbeeld? Wat zijn kosten die met gebeurtenis samenhangen? Hoe groot is geografische en psychologische afstand?

© 2006 JP van de Sande RuG INDEXEN VOOR MEDIAGENIEKHEID Hebben de verantwoordelijken een hoge positie? Hebben de verantwoordelijken eerder fouten gemaakt? Ernst van gevolgen: hoeveel slachtoffers en schade? Zijn er saillante details die beklijven kunnen? Mogelijkheden tot identificatie? Mooie plaatjes met symboolfunctie? Is het probleem op begrijpelijke wijze uit te leggen? Is er überhaupt informatie te krijgen (foto’s, interviews, toegang terrein) Worden de media door andere hypes gedomineerd?

MENS & MAATSCHAPPIJ WAT IS CRISIS? COMMUNICATIE

Crisiscommunicatie Heeft twee doelen: 1.Efficiënt verloop van crisis processen 2.Geruststelling, image en andere attitudecomponenten –Doel 1 richt zich meestal alleen tot de professionals. Bevolking wordt bij voorkeur als slachtoffers/vee behandeld –Doel 2 lijkt vooral gericht op het behalen van positieve evaluatie achteraf (Pleurisvermijding) –Er is tijdens crisis weinig neiging het waarom van de regels en richtlijnen in directe boodschappen uit te leggen –Men acht het overbodig, ja zelfs gevaarlijk openheid te geven. Men claimt meer controle dan men heeft. –Er is weinig neiging na te denken over sociale technologie, men concentreert zich liever op de techniek

Verstandige crisiscommunicatie Oefen van te voren hoe u het gaat aanpakken Zorg dat U tijdens bereikbaar blijft Wees hulpvaardig naar media, zie ze als partner Toon duidelijk betrokkenheid bij benadeelden Zorg dat de communicatie gecoördineerd wordt WEES EERLIJK, (wat niet betekent dat u altijd alles moet zeggen) Reconstrueer z.s.m. wat gebeurde: doe audits Wees zeer communicatief Communiceer langs verschillende kanalen Streef naar zowel broad als narrow-casting

En tenslotte De beste voorbereiding op crisis Is crisis Laat dus elke week ergens de stroom uitvallen En als niets meer lijkt te helpen: nemen

Some references Drabek, Thomas (1986) Human System Responses to Disaster: An Inventory of Sociological Findings. London. Springer-Verlag Bazerman and Watkins (2004). Predictable Surprises: The Disasters You Should Have Seen Coming, and How to Prevent Them Boston: Harvard Business School Press Deborah C. Glik (2007) Risk Communication for Public Health Emergencies Annual Review of Public Health, 28: Geser Hans: Towards a Sociological Theory of the Mobile Phone elecommunications/enhancing.aspx Br.Gov site on resilience, section communicationhttp:// elecommunications/enhancing.aspx paper by sociologist Wildawsky on our tendency to abolish all riskhttp:// Paper on principles of crowd psychologyhttp://