accountmanagementsystemen Met logica kom je van A naar B; met verbeelding kom je overal (Albert Einstein)

Key accountmanagement ? “ Proces van opbouwen en onderhouden van relaties over een langere tijdsperiode op een veelheid aan niveaus, bedrijfsonderdelen en afdelingen in zowel de eigen organisatie als bij de geselecteerde key accounts die nu of in de toekomst kunnen bijdragen aan het resultaat van de onderneming “

Accountmanagementsystemen ? “ De interne structuur, dus het patroon van posities, de onderlinge relaties en hiërarchische verhoudingen. Het gaat i.h.b. om de personen in het systeem en de verdeling van hun belangen “

Noodzaak? Reductie aantal toeleveranciers per klant Invoering corporate inkoop Vraag naar samengestelde componenten Hogere eisen aan leverancier, o.a in vroeg stadium meedenken

Accountmgt systemen: voordelen Beter begrip klant Continuïteit klant: switchkosten Verbetering interne (?) en externe communicatie Eén aanspreekpunt Doelmatiger inzet resources winstoptimalisatie

Organisatie key account “fahig” ? Twee dimensies breedte Mate waarin company onderkent dat onderscheid bestaat tussen klanten diepte Mate waarin company consequenties van onderscheid heeft genomen o.a. toewijzen van resources

Breedte - Diepte Hoog Laag A C B D breedte diepte

Breedte - diepte Laag breed / laag diep Geen commitment aan key accounts. Alle klanten worden hetzelfde behandeld. Hoog breed / laag diep Onderkent dat key accounts van levensbelang zijn. Key accountmanagement is feitelijk lippendienst, alleen gedaan door accountmanager. Geen herschikking van resources

Breedte - diepte laag breed / hoog diep Company heeft paar klanten met key-accountstatus, wellicht als experiment.Wel resource-allocatie hoog breed / hoog diep Company is totaal gecommitteerd aan key account en focused sterk op key accounts met evenredige resource-allocatie

Accountmanagementsystemen Geen: verspreide markten, ver gedecentraliseerde inkoop, weerstand organisatie BU-niveau Divisieniveau Corporate let op gemengde systemen (bijv. :groot account op divisieniveau; klein account is BU-niveau) accountdivisie, separate operationele unit die zelf over eigen functies beschikt zoals productie etc

Ja / nee acc mgt? nee ja Extern Accounts kopen Organisatie accounts Account vraagt acc mgr Machtspositie accounts Intern Coördinatiebehoefte Samenwerkingscultuur Klantgerichtheid Persoonlijke weerstand Initiatief management Decentraal……………………………..centraal Eenvoudig……………………………..complex Nee…………………………………….ja Groot…………………………………..beperkt Laag………………………………… Hoog Laag………………………………...….Hoog Laag…………………………………....Hoog Hoog……………………………… …..Laag Laag……………………………… ….Hoog

Accountdivisie ja nee nee nee nee Omvang productie belangrijk? Accounts zeer groot? nee Account mgt. binnen organisatie Accounts kopen andere producten? nee Behoeften account verschilt met andere klanten? nee Coördinatie productie-verkoop belangrijk? nee accountdivisie

Accountmanagementsystemen Acc mgt corporate niveau Bedrijf A Acc mgt divisieniveau Divisie 1 Divisie 2 Accountdivisie B Acc mgt BU niveau BU 2.1 BU 2.2 BU 2.3

Match? leverancier afnemer ?

Niveau acc mgt systeem ja ja ja ja ja ja ja nee Huidige accountafdeling centraal? Overeenkomstige accounts+Buying centers divisies ja ja Acc mgt systeem op corporate niveau ja Gezamenlijke acc.mgt. divisies gewenst? Buying center op centraal niveau? ja Overeenkomstige accounts+ buying centers BU’s? ja ja Huidige acc. mgt op divisieniveau? Acc mgt systeem op divisieniveau ja Gezamenlijk acc. mgt BU’s gewenst? Buying center op decentraal niveau nee Amsysteem op BU niveau

Omgekeerd evenredigheid Omgekeerd evenredigheid tussen de graad van commoditisatie en geschiktheid voor key account management Omgekeerd evenredigheid tussen graad van commoditisatie en hiërarchisch niveau binnen de organisatie waarop beslist wordt. “Verzakt vaak in gedecentraliseerde BU’s Klantperceptie bepaalt graad van commoditisatie

Multilevel accountmanagement leverancier afnemer Account managers op diverse hiërarchische niveaus o.l.v. corporate account manager

Multilevel accountmanagement Er wordt eerder voor multilevel accountmanagement gekozen als: Coördinatiebehoefte door complexiteit eigen bedrijf (geografische spreiding, hiërarchische opbouw) Coördinatiebehoefte door complexiteit afnemers bedrijf (geografische spreiding, hiërarchische opbouw) Benodigde tijd per account Benodigde toegang tot hogere niveaus bij accounts

Key accountteam Team bestaat uit één voor het accountteam verantwoordelijke accountmanager en verschillende functionarissen die de accountmanager ondersteunen in zijn werkzaamheden voor een of meerdere accounts. Hiërarchisch wellicht horizontale en verticale samenstelling Rapportage aan accountmanager Matrixorganisatie = conflictbasis “ Intern contract “ t.a.v. taken en tijdsbesteding

teamsamenstelling Verantwoordelijk voor compleet (deel- ) proces Ieder teamlid hoofdelijk aansprakelijk voor eindresultaat Benoem de klant op naam en rugnummer en organiseer direct contact tussen teamleden en leden buying center Team moet maximaal zelfstandig kunnen opereren Teamprestatie door klanttevredenheidsonderzoek Accountplan is teamplan Beloning betrokkenen / persoonlijk belang

verbindingstechniek 2. Integrerend 1. Informeel sturend Coördinerend Geen beslissingsbevoegdheid Kennis en vertrouwen (Onderzoek: werkt moeizaam) 2. Integrerend sturend Wel beslissingsbevoegd Formeel gezag over besluitvormingsprocessen, niet over personen

verbindingstechniek 3. leidend Formele beslissingbevoegdheid Werknemers andere afdelingen Matrixstructuur

Interne problemen Algemeen: problemen matrixorganisatie Verkeerde hiërarchische inschaling Gebrek aan natuurlijk leiderschap Wel gekozen voor key accountmanagement, maar geen resourcetoewijzing

Key accountteam Acc. Mgr. heeft eigen accountteam die exclusief een acc mgr rapporteert Gedeeld accountteam:personeel participeert in meerdere teams. Personeel rapporteert aan meerdere acc.mgrs Gedeeld acc team met eigen manager. Afdelingsmanager rapporteert aan directie evenals acc mgr. Acc.mgr = coördinator

Key accountmanager: rollen Interpersoonlijk Boegbeeld Leider Verbindingsfunc-tionaris Informatie Bewaker Verspreider spreekbuis Besluitvorming Ondernemer Storingsafhandelaar Middelenverdeler onderhandelaar