Vlaamse Ombudsdienst 14 februari 2008 Nan Van Zutphen

Inhoud Wat is een klacht en wat niet ? Beoordelen van klachten: normen. Relatie tussen de eerste lijn en de tweede lijn. Enkele slotbeschouwingen. 2

1. Wat is een klacht en wat niet 1. Wat is een klacht en wat niet ?   Er zijn vele definities mogelijk We hebben een bruikbare definitie in omzendbrief bij Vlaamse klachtendecreet: “Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie”. 3

• “Manifest”. Het moet min of meer duidelijk zijn dat het om een klacht gaat. Vanwege de overheid is daarbij wel een open en bereidwillige instelling nodig om een klacht als dusdanig te (h)erkennen. • “Ontevreden”. Men moet zich plaatsen op het standpunt van de burger. Het is de burger die bepaalt of hij tevreden of ontevreden. Of die ontevredenheid gegrond of ongegrond is in de ogen van de overheid, doet niet ter zake. 4

• “Al dan niet”. Een klacht kan niet alleen slaan op een foutief verrichten van een handeling of prestatie, maar ook op het achterwege blijven ervan • “Handeling of prestatie”. Zeer ruim gedefinieerd en geïnterpreteerd. Dat is ook de bedoeling, vanuit een maximale klantgerichte benadering. Ook de inhoud van een beslissing valt onder de definitie, niet alleen de behandelingswijze. 5

Er kunnen beperkingen worden toegevoegd aan de definitie b. v Er kunnen beperkingen worden toegevoegd aan de definitie b.v. • Klacht mag niet over beleid gaan • Diverse technisch-administratieve onontvankelijkheidsgronden Die beperkingen geven enkel aan dat dergelijke klachten niet behandeld mogen worden. Het blijven echter klachten ! 6

Klachten versus informatievragen Het is niet altijd (meteen) duidelijk of een vraag naar informatie niet eigenlijk een klacht is. Of omgekeerd: een “manifest ontevreden” burger wil eigenlijk alleen maar informatie 7

Klachten versus meldingen Bij een melding signaleert de burger een bepaalde tekortkoming, maar • de burger is op zich niet ontevreden over het optreden van de overheid • de overheid had de gemelde tekortkoming redelijkerwijze niet kunnen voorkomen. Voorbeeld: na een storm ligt een grote en zware tak midden op het wegdek 8

Klachten versus suggesties Een suggestie is een voorstel voor verbetering van de werking van de dienst. Voorbeeld: Op de gemeentelijke website zouden de meest gebruikte formulieren online ingevuld en opgestuurd moeten kunnen worden. 9

Beleidsklachten Dat zijn wel degelijk klachten, maar • overheidsdienst heeft niet de mogelijkheid om het beleid te wijzigen • behandeling van dergelijke klachten is in regelgeving meestal expliciet uitgesloten. Geëigende procedures of kanalen, bijv. • verzoekschrift bij parlement • ministerieel kabinet of college BS 10

Beleidsklachten NB: herhaalde klachten over een bepaald beleidsaspect zijn wel een signaal en moeten daarom door de overheidsdienst gemeld worden aan de beleidsverantwoordelijken. 11

GEEN KLACHT. • Heb ik bouwvergunning voor een tuinhuisje nodig GEEN KLACHT • Heb ik bouwvergunning voor een tuinhuisje nodig? = INFOVRAAG • Mijn buurman verbouwt zonder vergunning = MELDING (kan wel klacht worden) • Formulieren bouwpremies zouden op website gezet moeten worden = SUGGESTIE WEL KLACHT, maar • Bouwverordening is veel te streng = BELEIDSKLACHT • De factuur van mijn aannemer is veel te hoog = ONONTVANKELIJKE KLACHT WEL KLACHT en KAN BEHANDELD WORDEN • Ik ben afgesnauwd door de bouwcontroleur • Ik wacht al 5 maanden op mijn bouwvergunning • Mijn bouwvergunning is ten onrechte geweigerd 12

2. Behandelen van klachten: normen 13

Ombudsnormen Vlaamse Ombudsdienst Behoorlijkheidsnormen Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk. 2. Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert. 3. Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel. 14

Ombudsnormen Vlaamse Ombudsdienst 4. Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste. 5. Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. 15

Ombudsnormen Vlaamse Ombudsdienst Zorgvuldigheidsnormen 6. Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op. 7. Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier. 16

Ombudsnormen Vlaamse Ombudsdienst 8. Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld. 9. Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren. 17

Ombudsnormen Vlaamse Ombudsdienst 10. Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt. 11. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles. 18

Ombudsnormen Vlaamse Ombudsdienst 12. Zorgvuldige interne klachtenbehandeling De interne behandeling van klachten is belangrijk voor het vertrouwen van de burgers in de overheid. Als een specifieke eerstelijnsklachtenbehandeling bestaat, dan moet een burger hierover tijdig en zorgvuldig geïnformeerd worden. Als een burger een klacht uit, dan moet hij in contact gebracht worden met de eerstelijnsklachtendienst. Een goede klachtenbehandeling vereist een onafhankelijk onderzoek vanuit het principe hoor en wederhoor, een ernstig feitenonderzoek met een controleerbare procedure, een redelijke behandeltermijn en een mededeling van het resultaat met een gemotiveerde beoordeling. 19

Ombudsnormen Vlaamse Ombudsdienst 13. Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn. 14. Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf. 15. Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger. 20

Vereenvoudigde normen Overkoepelende norm ± Norm uit volledige lijst A. Niet-correcte beslissing 1, 3, 4, 5, 11 (zie ook: F) B. Te lange behandeltermijn 13 C. Ontoereikende informatieverstrekking 2, 8, 10 D. Onvoldoende bereikbaarheid 9 E. Onheuse bejegening 6 F. Andere 7, 11 (zie ook: A), 14,15 21

3. Relatie tussen de eerste lijn en de tweede lijn 22

Lijndenken op Vlaams niveau 0de lijn - informatie - oriëntatie - doorverwijzing - openbaarheid van bestuur - Vlaamse Infolijn   - sectorale infolijnen  decreet 23/10/91 decreet 26/03/04 1e lijn Interne klachtenbehandeling bij bestuursinsteling klachtvoorzieningen - Ministerie v/d Vl. Gemeenschap - Vlaamse Openbare Instellingen decreet 01/06/01 2e lijn externe klachtenbehandeling Instellingen Vlaamse Ombudsdienst decreet 07/07/98 3e lijn - beleidsklacht - verzoekschriften- procedure Vlaams Parlement decreet 07/07/97 decreet 14/07/98 23

Relatie met de Vlaamse ombudsdienst in het klachtendecreet Art. 5. 2°: “[…]. Indien de bestuursinstelling weigert zijn klacht te behandelen, kan de klager conform het decreet van 7 juli 1998 een klacht indienen bij de Vlaamse ombudsdienst”. Art. 11: “[…]. Indien nog een klacht kan worden ingediend bij de Vlaamse ombudsdienst, conform het decreet van 7 juli 1998, of bij een andere instantie, wordt daarvan bij de kennisgeving [over de eerstelijnsklachtenbehandeling] melding gemaakt”. Art. 12: “De bestuursinstelling brengt jaarlijks vóór 10 februari een schriftelijk verslag uit bij de Vlaamse ombudsman, genoemd in artikel 2 van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse ombudsdienst, over de ingekomen klachten en de bevindingen van de behandeling van deze klachten. […].” 24

Voordeel klachtendecreet Filterfunctie Vaste procedure Verhoogt intern draagvlak Nadeel lijndenken -Complexiteit voor burger -Uitvaltheorie 25

4. Enkele slotbeschouwingen 26

Het gaat niet alleen om het herkennen van klachten, maar ook om het erkennen. • De dienst heeft het gevoel dat het werk toch goed gedaan is. Klachten worden daarom als onterechte kritiek beschouwd. • Ook leeft nog sterk het idee: hoe minder klachten, hoe beter de dienst werkt. • "Alweer een taak erbij. Dat kost ons te veel tijd. Daar hebben we niet genoeg mensen en middelen voor.” 27

“Een organisatie met VEEL klachten is “Een organisatie met WEINIG klachten is (g)een goed werkende organisatie” “Een organisatie met VEEL klachten is (g)een goed werkende organisatie” 28

“Klachten zijn (g)een geschenk” klachten zijn niet leuk, maar kunnen wel zeer bruikbaar zijn  element van kwaliteitsmanagement 29

Van klachtenbehandeling naar klachtenmanagement - belang van registratie - aandacht voor behandeling - rapportage en verbeteracties - opvolging van acties 30

weet wat en waarom je kopieert Leer van elkaar kopieer niet zomaar weet wat en waarom je kopieert 31

32

elke werkdag van 9 tot 18 uur Contactgegevens Spreekuren: Antwerpen elke eerste donderdag van 16 tot 19 u Brugge elke eerste dinsdag van 14.30 tot 17.30 u Gent elke eerste zaterdag van 9 tot 11.30 u Leuven elke eerste woensdag van 9 tot 12 u Hasselt elke eerste maandag van 14 tot 16 u elke werkdag van 9 tot 18 uur en vrijdag tot 17 uur Leuvenseweg 86, 1000 Brussel tel. 0800 240 50 of 02 552 48 48 fax 02 552 48 00 info@vlaamseombudsdienst.be www.vlaamseombudsdienst.be