Methoden voor het meten van klantentevredenheid Waarom meten we klantentevredenheid? Welke methoden kennen jullie als studenten? Welke methoden vinden jullie bruikbaar?

Methoden voor het meten van klantentevredenheid continue metingen in het proces clinics klantenpanel mystery gast servqual en servperf critical incident conjuncte analyse benadering

Servperf en servqual (1) Uitgangspunt: door de afnemer gepercipieerde kwaliteit (customer perceived quality) Verschil tussen verwachtingen en ervaringen

Servperf en servqual (2) Verwachtingen beinvloed door - imago (lokaal, landelijk, internationaal) - marketing communicatie - behoeften consumenten - mond tot mond reclame - fysieke elementen in het aanbod Verwachtingen t.a.v. een prestatie - lage prestatie - billijke/adequate prestatie - gewenste prestatie - ideale prestatie

Servperf en servqual (3) Voorbeeld vraag servqual: het zitcomfort aan boord van het vliegtuig zal hoog zijn het zitcomfort aan boord van het vliegtuig was hoog

Servperf en servqual (4) Problemen met servqual: - tevredenheid of kwaliteit - generaliseerbaarheid - vergelijkingsstandaard - betrouwbaarheid/validiteit - wijze van verschilscore tussen verwachtingen en ervaringen Servperf: alleen meten van prestatie

Critical incident techniek (1) Service encounter centraal en procesgericht Vragen naar specifiek pos. en neg. ervaringen Drie categorieen CIT’s - reactie op fouten - reactie op persoonlijke verzoeken - ongevraagde/onverwachte acties

Critical incident techniek (2) Voordeel: - beschrijven van proces - veel aspecten en sequenti Nadelen: - generaliseerbaarheid en betrouwbaarheid - beperkt deel van de dienst - bijdrage van kenmerk aan overall kwaliteit

Welke klanten benaderen voor het meten van tevredenheid? Belangrijkste klanten (qua omzet of potentieel) structureel en intensief overige o.b.v. representatieve steekproef percentage zeer tevreden klanten percentage ontevreden klanten en redenen voor ontevredenheid

Klachtenmanagement Zwijgers, weglopers en klagers van klagers naar ‘delighters’ verlagen van drempel, korte responstijd, adequate compensatie, oprechte reactie, adequate follow up

Modellen t.b.v. beschrijving en diagnose ‘ISO-normen’ Maturity grid van Crosby (zie blz. 67 boek Van der Bij) Gap-model (zie par. 18.2 boek van der Bij) EFQM Model Nederlandse Kwaliteit

Vijf fasen van het Model Nederlandse Kwaliteit Product georiënteerd Proces georiënteerd Systeem georiënteerd Keten georiënteerd Totale kwaliteit

Kritische opmerkingen MNK Contingentie perspectief niet uitgewerkt Geen verantwoording over veronderstelde verbanden bepaalde aspecten van kwaliteitsmanagement zijn onderbelicht lineaire opbouw