Jeanne Driessen-Engels Utrecht 10 mei 2007 Certificeren geen doel maar middel bij een verandertraject binnen Rabobank Nederland Jeanne Driessen-Engels Utrecht 10 mei 2007

Inhoud Positionering van de afdeling Domeinteams binnen Rabobank Nederland Doel taskorce Aanpak Resultaat Ervaringen Vragen

Domeinteams

Taak van de afdeling Domeinteams Op professionele wijze specificaties opstellen voor processen en systemen voor de bediening van de klanten van de lokale banken. Vertrekpunt zijn de klantprocessen die vertaald worden naar eisen en wensen voor de klant-en bancaire processen en systemen, b.v. processen en systemen voor: voor Internetbankieren, geld opnemen, storten, pinnen Verkoop van hypotheken, verzekeringsproducten, bedrijfsfinanciering

Rabobank Sturingsmodel Organisatiegebieden Resultaatgebieden Leider- schap Personeel Processen Medewerker Beleid & Strategie Klant Financieel Middelen Leren & Verbeteren

Belangrijke indicatoren (I) Indicatoren benoemd voor: Klantwaarde, zoals kwaliteit van de opgeleverde producten Medewerkerwaarde: o.a. ziekteverzuim Bestuur en Financiers, o.a. productiviteit en CMMI CMMI: capability maturity model voor ontwikkelprocessen Maat voor de volwassenheid van de organisatie Level 3: geen standaards Level 2: ieder project werkt volgens zijn eigens standaards, er is beleid Level 3: er zijn standaards over de projecten heen, PDCA-cyclus is ingericht Vertaalt naar acties in jaarplan

Acties vertaald naar lijn- en projectactiviteiten Doel Project: Verhogen kwaliteit van de dienstverlening Standaards voor processen met eenduidige overdrachtsmomenten Standaards voor producten met heldere verantwoordelijkheden Inrichten hulpmiddelen Inrichten PDCA-cyclus Implementatie van de nieuwe werkwijze In nauwe samenwerking met medewerkers en managers van de betrokken lijnafdeling Meegenomen is wat nodig is om de procesgebieden van CMMi naar level 3 te krijgen Doelstelling is vertaald naar activiteiten die vallen binnen het project en activiteiten die door de lijn worden uitgevoerd.

Acties: processen Taskforce Ontwerpen en implementeren PDCA inrichten Expert-team voor implementatie en begeleiding Uitvoering metingen Lijntaken Toezien op naleving werken conform standaards Overdracht van Taskforce naar de lijn PDCA naleven Proces- en producteigenaren acteren als zodanig Uit laten voeren metingen Audits uit laten voeren

Acties: medewerker Taskforce Opleiding Training Training on the job Rollenspel Lijntaken Nieuw aangescherpt functieprofiel Iedereen tegen het licht gehouden Performancemanagement afspraken POP Opleiding Training Intervisie Veel managementattentie Benoeming vakexperts en senioren

Acties: middelen Taskforce Nieuw Kwaliteitssysteem met proces en productbeschrijvingen Implementatie nieuwe ondersteunende systemen Communicatieplan voor taskforce Inrichting rapportages Lijntaken Toezien op naleving werken conform standaards Communicatieplan Overdracht naar de lijn Verbetering product- en procesbeschrijving Acteren op rapportages

Acties: beleid Taskforce Heldere visie wat we willen bereiken met de taskforce Belegging verantwoordelijkheden Heel veel communicatie hierover naar alle stakeholders Lijntaken Heldere visie waar we als afdeling voor stonden Toezien op naleving werken conform beleid Intervisie en rollenspellen Heel veel communicatie

Acties:leiderschap Taskforce Commitment van hoog tot laag Continue uitdragen beleid Betrokkenheid medewerkers bij verandertraject Lijntaken Continue uitdragen beleid Fouten maken mag Managers faciliteren medewerkers maximaal Open communicatie Gericht op continue verbetering

Monitor Hoofdprocessen Opzet Imple- mentatie Dekkings graad Naleving   Opzet   Imple- mentatie   Dekkings graad   Naleving   CMMI Skyline Ontwikkeling - Bedrijfsanalyse       14                           Ontwikkeling - Specificeren       5    

Resultaat Klantwaarde  Medewerkerwaarde  Bestuur en Financiers  CMMi-level: van begin 2 naar begin 3

Ervaringen (I) In het begin overal veel weerstand, afwachtende houding Commitment op alle niveaus Heel veel aandacht voor communicatie op alle niveaus, door de hele keten Samenwerking met veel partijen erg goed, met klein deeltje lastig Heel veel aandacht naar implementatie en daadwerkelijke ondersteuning Betrokkenheid van de medewerkers bij het bedenken van best practises

Ervaringen (II) Escalatie was regelmatig nodig Heel veel managementattentie Samenwerking taskforce en lijn cruciaal Begrijpen van eenieders verantwoordelijkheden en zo acteren kost erg veel tijd Heel veel aandacht voor overdracht naar de lijn Boeiend traject, eerste resultaten zijn veel belovend CMMi heeft geholpen om de processen goed in te richten, geen aspecten te vergeten Certificering geen doel op zich, maar een middel dat enorm heeft geholpen om op een hoger niveau te komen.

Vragen?