Webcare bij UPC “on-line reputatiemanagement” ITO jaarcongres 2008 André Vermaat Directeur customer care UPC

Agenda UPC ff voorstellen Ontwikkeling 2000 > 2004 Strategie & verbeteringen Webcare start Webcare doelstellingen Webcare organisatie Werkwijze webcare-team Behaalde resultaten Afronding

ff voorstellen:

UPC Nederland 2000-2004 *Ontstaan uit fusies van diverse kabelbedrijven *Call Centers waren regionaal gevestigd *Geen integrale backoffice *Veel reorganisaties door het hele land heen *Koppeling van de (kabel)netwerken, veel storingen *Veel fouten in de Call Centers, enorm herhaalverkeer *Dramatisch servicelevel

Een slechte reputatie opgebouwd !! Vertellen over het imago wat ons lang heeft achtervolgd: slechte service, niet bereikbaar. Plaatjes is een mooi voorbeeld van hoe de consument ons zag.

Strategie plan Customer Care UPC Development stages Customer Care Development

Welke verbeterstappen ondernomen? Inrichten van één back office systeem (administratief) Samenvoegen klantinformatie (CRM) Contracteren van outsource centers (capaciteit) Centraliseren van Call Center aansturing (organisatie) Inrichten van een ‘virtueel’ Contact Center (techniek) Van ‘technisch’ personeel naar ‘communicatief vaardig’ WOW gesprekstructuur in klantcontact (kwaliteit) Sturen (alleen) op klanttevredenheid / NPS (kwaliteit) Verhogen van First Contact Fix (effectiviteit) Sales in service center, cross&upsell (profit €) Imago / reputatie verbeteringen On-line WEBCARE

Invulling van de strategie 2007-2009 Development stages Webcare team Customer Care Development

Start van het webcare team bij UPC forum

Doelstellingen van UPC Webcare/Fora

Zichtbare pro-actieve dienstverlening. ..Klantenservice blijft mensenwerk Het wwweb is ook één van de servicekanalen en een “etalage” van je dienstverlening Groot voordeel : Je kunt van een on-line klacht een ‘zichtbare’ “Wow!” ervaring maken. Deze goede & positieve ervaring wordt aan evenveel mensen “doorverteld” als de slechte ervaring die hieraan ten grondslag ligt.

Organisatie structuur webcare team Feedback van klanten speelt een belangrijke rol bij productontwikkeling Direct & snel kunnen schakelen met technische specialisten is cruciaal Webcare team is ’los’ van operatie gepositioneerd. Medewerkers zijn senior agents. Toetsing van antwoorden bij “gevoelige”antwoorden.

Werkwijze webcare team: Via zoekmachines Monitoren van bekende forums / nieuwssites

Zichtbaar effect op nieuws & ontwikkelingen “Digitale tv” “HDTV” Persbericht FiberPower Extra Zender Film1

Regels & afspraken in Webcare charter Dit charter bevat richtlijnen voor het UPC Webcare Team: We reageren niet op postings/comments waarin buitensporig wordt gescholden en/of gevloekt . We mengen ons niet in discussie die niet gaan over UPC en haar producten en diensten, bijvoorbeeld politiek of het weer. We verlenen geen ondersteuning aan onderwerpen die buiten de service definitie van UPC vallen, bijvoorbeeld ondersteuning van draadloze routers of het sleutelen aan modems van UPC. We geven geen commentaar en bemoeien ons niet met discussies waarin UPC producten worden vergeleken met producten van een andere provider. Als we een ’comment posten’ geven we slechts feiten weer. Spreek altijd namens UPC en geef geen persoonlijke mening Maak geen beloftes die je niet waar kunt maken. Postings moeten in perfect Nederlands of engels zijn. Als je twijfelt ,raadpleeg je eerst je collega’s. Maak geen enkele negatieve statement over UPC, zelfs geen kwinkslag. Zodra een posting is gepubliceerd kan het niet ongedaan gemaakt worden. Denk altijd twee keer na voor je het plaatst. Wees altijd 100% zeker van je antwoord, als je twijfelt niet publiceren! Raak niet betrokken bij Ja/Nee discussies. Sommige discussies kun je niet winnen.

Resultaten van het Webcare-team Realisatie van de pro- en interactieve strategie Verworven plek in de UPC organisatie Hoge first contact fix op de on-line klachten (>95%) Hoge bijdrage aan de PR waarde € van UPC

Resultaten van het Webcare-team Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie Verworven plek in de UPC organisatie Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie

Resultaten van het Webcare-team Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie Verworven plek in de UPC organisatie Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie Goede contacten met andere consumenten fora Invloed op content / moderate op andere fora

Marketing doelen UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps Geplaatsjezper-upc Plaatsingen: 21 Geregistreerd: 11-11-08 UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps Geplaatst: 15-sep-2008 14:20 UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps UPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL t: 15-sep-2008 14:20 UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 Mbps UPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL Plaatsingen: 21 Geregistreerd: 11-11-08

Alle producten in fora opgenomen Service: Alle producten in fora opgenomen

‘Bronnen’ worden serieus genomen IMAGO: ‘Bronnen’ worden serieus genomen

Eigen mededelingen op chelloo.com

Resultaten van het Webcare-team Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie Verworven plek in de UPC organisatie Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie Goede contacten met consumenten fora Invloed op content / moderaten op andere fora live

Samengevat een positieve bijdrage aan: Imago / service / kostenreductie / marketing / sales / interne PR-trots / productontwikkeling / klanttevredenheid /….. Webcare-team = een succes bij UPC Dank voor uw aandacht! André Vermaat UPC avermaat@upc.nl