SLA, een brug tussen vraag en aanbod Kennis in Bedrijf 2013 SLA, een brug tussen vraag en aanbod Ontwikkelen en toepassen van Service Level Agreements Facilitair Bedrijf Vivre Roderik Müller 28-11-2013

Inhoud Wat is een SLA Aanleiding Aanpak van het onderzoek Resultaat Wat doet de organisatie hiermee? Mijn ervaring Vragen en discussie

Service Level Agreements “Een service level agreement of SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen facilitaire organisatie en de (betalende) klant. In een service level agreement wordt vastgelegd welke diensten en producten er door het facilitair bedrijf worden geleverd, tegen welke kwaliteit, hoeveelheid en tegen welke prijs. Naast de beschrijving van de te leveren diensten worden ook de rechten en plichten van zowel de aanbieder als afnemer ten aanzien van de overeengekomen kwaliteitsniveau vastgelegd”. (Kompier en Ouwehand, 1997) DienstVerleningsOvereenkomsten (DVO) Dienst Niveau Overeenkomsten (DNO)

Service Level Agreements Elementen SLA Dienst specificatie Kwaliteitsniveau Inkoopvolume Tarieven Leveringsafspraken Doelen SLA: Kosten beheersing Kosten reductie Inzicht in kosten en kwaliteit Sturen op kwaliteit Creëren van bewustheid Risicobeheersing Communicatiemiddel Voorbereiding uitbesteding Professionalisering Meten is weten Inzicht Transparantie Managen van verwachtingen

Aanleiding Organisatie Facilitair Bedrijf Fusie GroenekruisDomicura en Stichting Vivre Bezuinigingen zorgsector Facilitair Bedrijf Proactief procesmatig werken Inzicht in kwaliteit en kosten Klantverwachting managen

Aanpak

Diepte interviews Management FB Locatiemanagers Ervaringsdeskundige Math Boon Roger Ceanen Tione van Oirschot Paul van Hoof Jordy Hendriks Loes Peters Gaston Hermans Locatiemanagers Ger Arts Pierre Bisscheroux John Bos Ria Bosschaart Miranda van Gladbbeeck Harry Heykens Jos van Hoof Mia van Roosmalen Marcel Wijnants Ervaringsdeskundige Danielle Klinkenberg (Manager Proper BV) Guus Schmeetz (Facilitair manager GKD) Jelle Wenselaar (Manager consultant, Het NIC)

Analyse: discrepantie Voorwaarden Beleid Organisatiecultuur Capaciteit: Discrepantie tussen klant en FB Doelstelling Verwachting Kritische succes factoren Behoefte Kennis Tijd Mensen Middelen Discrepantie tussen IST en SOLL Organisatiesysteem Organisatiecultuur Service level agreement Meetmethodieken Producten en diensten catalogus Business balanced scorecard Facility service meldpunt

Conclusie Go-no-go beslissing No-go Go Ontwikkelingsfase Voorwaarden Beleid en visie SLA’s Go-no-go beslissing No-go Ontwikkelingsfase Voorwaarden Go Fusie en bezuiniging Behoefte en wil Voortraject Kennis en ervaring Aanspreek cultuur ICT ondersteuning Kennis interne klant Fase 2. Procesfase Definiëring processen en diensten Procesgerichte werkwijze SLA’s beperkte toegevoegde waarde Fase 3. Systeemfase Proactieve houding Klant bewustwordingsproces Medewerkers ervaren meerwaarde SLA’s Fase 4. Ketenfase klantwens centraal Toetsen aan de hand van kwaliteitsmetingen

Knelpunten Klantgerichtheid Samenwerking Zorg en Facilitair Ontwikkelingsfase Operational excellence vs. Customer intimacy Bottom up vs. top-down Samenwerking Zorg en Facilitair Processen Centraal- vs. decentraal systeem Kennis en ervaring KPI’s Meetmethodiek en ICT ondersteuning Procesmatigheid (PDCA-cyclus) Management informatie Belevingskwaliteit vs. technische kwaliteit Aansturen op cijfers

Aanbevelingen Producten en diensten catalogus Competentiemanagement Beleid SLA’s Veranderplanning Klanttevredenheidsonderzoek Klantbewustheid Bewustwording klant Aanspreekcultuur SeLA (service experience level agreement) Producten en diensten catalogus Competentiemanagement Business balanced scorecard

Veranderplan Soort verandering Veranderstrategie Preventieve verbetering die verandering te weeg brengt in strategie en cultuur Lange termijn Aanpassing in competentieprofiel medewerkers Veranderstrategie Blauwdruk: veranderen als rationeel proces Duidelijk doel en stappenplan Procesmatig te werk gaan Groendruk: veranderen door de leren Bewust maken noodzaak verandering Motiveren leren en experimenteren HRM instrumenten

Planning Mijlpaal 1: Goedkeuring strategie en veranderplan Mijlpaal 2: Vaststellen van de kaders van de SLA’s Mijlpaal 3: Voorwaarden voor de ontwikkeling van SLA’s zijn voldoende aanwezig Mijlpaal 4: Groenlicht voor het toepassen van de ontwikkeld SLA’s Mijlpaal 5: Formeel ondertekenen van SLA’s Mijlpaal 6: Genereren van management informatie Mijlpaal 7: Verbetertraject dienstverlening FB Mijlpaal 8: Projectevaluatie

Voortraject Mijlpaal 1: Goedkeuring strategie en veranderplan Mijlpaal 2: Vaststellen van de kaders van de SLA’s Mijlpaal 3: Voorwaarden voor de ontwikkeling van SLA’s voldoende aanwezig

Wat nu? Start verandertraject: Klant Tevredenheid Onderzoek Format SLA Gefaseerde ontwikkeling SLA: Stagiaires: Target 01-01-2014 Target 01-01-2015 Onderhoud Schoonmaak Communicatie, als gevengeschikte interventie Interne processen - competentieprofiel

Mijn ervaring Fuseren Toegang tot de volledige ondersteunende organisatie Verandermanagement Klantmanagement Kwaliteitsmanagement Coaching

Bedankt voor uw aandacht! Vragen en discussie Bedankt voor uw aandacht!