REFERENCE DATA: E-CRM in België vandaag 18/12/2012 It’s not just web, it’s your business

In dit Reference Data Rapport Stand van zaken Redenen voor e-CRM Platform Multichannel & klanten data integratie Social CRM en mobile: de uitdagingen Belangrijkste bevindingen: samengevat Informatie over de studie

In dit Reference Data Rapport Stand van zaken

Adoptie en bewustzijn Nog een lange weg voor de boeg… Adoptie is duidelijk in een vroeg stadium. Een groot aantal (van vooral lokale) bedrijven hebben niet de intentie om een ​​e-CRM-programma uit te voeren. Zij die er reeds een hebben, rapporteren meetbare verbeteringen of zijn ervan overtuigd dat het effect positief zal zijn.

Adoptie en bewustzijn Strategische aanpak Succes is vooral te danken aan een duidelijk omschreven strategie en optimale Customer Data Integratie. Technologie moet zich vooral richten op het gebruiksgemak. Het ownership geeft het belang aan, evenals de verwachting van het topmanagement dat e- CRM een ‘strategic enabler’ is.

In dit Reference Data Rapport Stand van zaken Redenen voor e-CRM

Het resultaat verbeteren e-CRM wordt verwacht bij te dragen aan de bedrijfsresultaten, hetzij door het genereren van extra inkomsten (via het werven van klanten) als door het verlagen van de kosten (in verband met de processen van werving of het behoud van klanten).

Redenen voor e-CRM De organisatie verbeteren e-CRM draagt ook bij tot de resultaten door de interne operaties te verbeteren. Nogmaals, het meeste effect wordt verwacht van een betere marketing organisatie.

In dit Reference Data Rapport Stand van zaken Redenen voor e-CRM Platform

Platformen Nog weinig wolken in zicht… De CRM platformen van vandaag komen in verschillende vormen. De meeste respondenten kiezen voor 'on premise' oplossingen (die waarschijnlijk geïntegreerd worden met de IT-architectuur die ter plaatse bestaat) (46% in het geval van marketing automatisering, 41% in het geval van verkoop automatisering en 32% in het geval van de diensten automatisering). Enkele bedrijven proberen nog steeds om CRM te benaderen met op maat gemaakte oplossingen of functies van tools die niet direct gericht zijn op dit doel

In dit Reference Data Rapport Stand van zaken Redenen voor e-CRM Platform Multichannel & klanten data integratie

Multichannel integratie We zouden meer willen doen In de dagelijkse praktijk wordt de behoefte aan integratie van de kanalen begrepen, terwijl het expliciete begrip van het belang aanzienlijk kan worden verbeterd. Er is dus nog veel werk aan de winkel om de ROI van e-CRM te maximaliseren, zelfs indien deze inspanningen voor kanaal- integratie in eerste instantie de budgetten doen stijgen. Deze gevolgen voor het budget zijn waarschijnlijk de belangrijkste reden waarom de meeste van de bedrijven nog de fase van de integratie niet bereiken. Een solide service partner kiezen die 'best practices' kan toepassen op uw case kan een manier zijn om alles de rails te krijgen.

Customer data integratie Op naar een geïntegreerde visie? Alleen de volledige integratie van alle beschikbare klantgegevens (verkregen via allerlei kanalen ) laat bedrijven toe snel en op gerichte wijze te handelen, dit als gevolg van gedetailleerde inzichten in geïndividualiseerde behoeften en het gedrag van klanten. Een dergelijke integratie heeft wel degelijk impact op het budget en hangt af van een strategische aanpak van e-CRM, een aanpak die nodig is om een optimum te bereiken dat uiteindelijk een essentieel onderdeel in een positieve ROI zal blijken te zijn en dus de volle aandacht verdient wanneer e-CRM-strategieën worden gedefinieerd of verfijnd.

Channel en customer data integratie Data omzetten in actie Het hebben van klantgegevens is slechts een deel van de oefening. Om ernaar te kunnen handelen, om de doelstellingen van het e-CRM-strategie te bereiken, is een vertaling van de meting tot inzichten nodig, inzichten die verschillende vormen kunnen aannemen, variërend van dashboard statistieken over gedetailleerde rapportage inclusief visualisatie technieken die een snelle interpretatie mogelijk maken. Onze studie toont de noodzaak van een structurele aanpak aan, een behoefte die wordt beperkt door budgetten en expertise. Een dergelijk project is zeker niet van de gemakkelijkste en kan profiteren van de hulp van deskundige partners.

In dit Reference Data Rapport Stand van zaken Redenen voor e-CRM Platform Multichannel & klanten data integratie Social CRM en mobile: de uitdagingen

Social CRM en mobiele klanten De tools die opduiken Wanneer ze correct en strategisch toegepast worden verschillen sociale kanalen van elkaar in de manier waarop ze gegevens verzamelen en het tempo van de reacties van de prospecten en klanten. Bijgevolg groeit het belang ervan in de algemene CRM strategie heel erg snel. Toch zijn de belangrijkste digitale kanalen nog steeds en de website van het bedrijf. De belangrijkste Belgische social media netwerken worden gebruikt door een minderheid: Facebook enTwitter. De mobiele digitale kanalen, hoewel steeds belangrijker, worden het minst gebruikt. Slechts 5% van de respondenten gebruikt een app op hun mobiele klanten te bereiken.

Social CRM en mobiele klanten De nabije toekomst De meeste respondenten zijn van plan om toch enige integratie van Social CRM in hun e-CRM- strategie te hebben in de komende 12 maanden. Onder degenen die rapporteren dat doel niet te bereiken verwijst de helft van hen naar de moeilijkheden in verband met het combineren van de bronnen. Budget is ook een reden, net zoals een verschil in begrip van de behoefte. Helaas wijzen sommigen er ook nog op dat de 'sociale' dimensie nog niet volledig geaccepteerd is door de organisatie.

In dit Reference Data Rapport Stand van zaken Redenen voor e-CRM Platform Multichannel & klanten data integratie Social CRm Belangrijkste bevindingen: samengevat

Zowel het bewustzijn over en de adoptie van e-CRM zijn in de groeifase. Weinige Belgische bedrijven bereikten hiervoor reeds de maturiteit. Implementatie strategieën en intenties weerspiegelen een goed begrip van de toegevoegde waarde van e- CRM. Het eerste gebruik van volledig geïmplementeerd programmas wordt in het algemeen gezien als positief: e-CRM voldoet effectief aan de verwachtingen over het effect op de bottom-line van de bedrijven. Marketing en het senior management is de drijvende kracht achter de goedkeuring en implementatie van e- CRM. Het senior management is een groot voorstander die het mogelijk maakt de juiste strategische aanpak te kiezen en realistische verwachtingen te scheppen. Het belang van de integratie van klantgegevens wordt goed begrepen, maar nog niet toegepast op de meest optimale manier. Sociale e-CRM wordt erkend als een zeer belangrijke volgende fase, maar het toepassen van aangepaste benaderingen is in een zeer vroeg stadium. Bedrijven zijn zich bewust van het belang van de mogelijkheid om een dialoog met klanten ‘on the move’ te kunnen voeren, maar het zal opnieuw extra tijd en budget kosten om deze nieuwe realiteit te faciliteren. Belangrijkste bevindingen Een verhaal vol goede bedoelingen

In dit Reference Data Rapport Stand van zaken Redenen voor e-CRM Platform Multichannel & klanten data integratie Social CRM Belangrijkste bevindingen: samengevat Informatie over de studie

21 Survey information Dit onderzoek werd opgezet door The Reference om meer te weten te komen over het gebruik e-CRM in Belgische bedrijven. De uitnodigingen werden per mail verstuurd naar een database van Belgische bedrijven, binnen verschillende sectoren. Er werd eveneens een uitnodiging geplaats op verschillende Belgische websties om een zo divers mogelijke steekproef te bekomen. Het onderzoek gebruikte een online vragenlijst met rerouting op basis van specifieke filtervragen. Zo werd enkel relevante input verzameld. Men dient er ook rekening mee te houden dat deze methode een zelfselectie inhoudt die het onmogelijk maakt om de motivatie van de ondervraagden te interpreteren. Daardoor kunnen statistieken de huidige stand van zaken onder- of overschatten: voor sommige uitgenodigde bedrijven is het onderwerp CRM misschien onvoldoende bekend en dus irrelevant, terwijl andere ondernemingen die CRM centraal stellen in hun onderneming mogelijk hebben besloten om niet deel te nemen. Gemiddeld telt het staal meer dan 100 deelnemers, voldoende dus om een kwalitatieve interpretatie van de huidige stand van zaken op te maken maar niet om te extrapoleren. Door de cijfers kan deze stand van zaken wel worden gebruikt als startbasis voor een beter inzicht in het onderwerp.

Methodologie Doelstellingen van de studie: Een overzicht geven van het e-CRM landschap in België wat de methodes, bronnen en plannen betreft. De evolutie begrijpen binnen de verschillende expertise domeinen Informatie betreffende de steekproef: Data verzameld via online vragenlijst Veldwerk gedurende zomer en herfst 2012 Sample size: >100 respondenten, van verschillende bedrijven in België

23 Onderzoeksinformatie De helft van de ondernemingen die deelnamen en de studie invulden (V18) is actief in de dienstensector, 31% levert producten. 30% werkt in een B2C-context, 41% in een B2B-context. 21% van deze bedrijven is actief op het gebied van telecommunicatie, ICT of soft- en hardware, 18% in de productie van goederen/industrie (chemie, farmaceutica, machinebouw, enz.) en 12% in de media- en uitgeverijsector. 41% van de deelnemers zijn Belgische ondernemingen zonder dochterondernemingen of filialen, 21% heeft dochterondernemingen of filialen en 34% zijn dochterondernemingen of filialen van buitenlandse moederbedrijven. 64% van de bedrijven heeft zijn hoofdzetel in Vlaanderen, 34% in Brussel. Dit resultaat heeft wellicht te maken met de zelfselectieve aard van de gebruikte methode en is niet relevant. Een interessante statistiek (V22) geeft aan dat 33% van de ondervraagden enkel zaken doet op de Belgische markt, terwijl 29% wereldwijd werkt. Ook interessant om weten is het feit dat 35% van de ondervraagden een marketingfunctie heeft en dat 26% een leidinggevende of managementfunctie heeft. Gezien het relatief hoge aantal ‘andere deelnemers’ (16%) moet men echter voorzichtig zijn als men deze statistiek gebruikt als basis om bijvoorbeeld het belang van een strategische benadering of de verwachte impact van marketingautomatisering uit te leggen.. Specifics vd steekproef:

Definitie De definitie van e-CRM die gebruikt werd voor de studie : CRM en e-CRM definiëren is niet eenvoudig want elke specialist en leverancier houdt er wel een eigen definitie op na. Voor het doel van dit onderzoek gaan we uit van de volgende beschrijving: Als CRM een bedrijfsstrategie is die ervoor zorgt dat –via informatietechnologie en klantengegevens- de behoeften van huidige en potentiële klanten in kaart worden gebracht en erop wordt geanticipeerd waardoor de waarde van de relatie groeit, dan is ‘e-CRM’ een natuurlijke evolutie van CRM waarbij er nu ook van digitale technologie (online data en webgebaseerde technologieën) gebruik wordt gemaakt. Met andere woorden, als u binnen uw bedrijf gebruik maakt van: - e-commerce - digitale communicatie in 2 richtingen (website, , sociale media, mobiel, …) - webgebaseerde CRM applicaties (voor sales force automation, marketing automation, service automation) - technologie om klanten te herkennen (bvb 'in store': RFID enabled winkelkaarten) dan maakt uw bedrijf gebruik van ‘e-CRM'!

Voor meer info: Anja Cappelle Managing Director The Reference Vicky Van Daele Marcom Contactgegevens voor de pers

Reference Data More info about our services? Send your question or RFQ to

It’s not just web, it’s your business