Het communicatiebeleid en imago van de gemeente Zwevegem doorgelicht. Onderzoeksrapport in opdracht van de Gemeente Zwevegem 9 juli 2008 Promotor: Prof. Dr. Katia Segers Onderzoeker: Nick Resmann CEMESO (Centrum voor Media- en Cultuurstudies)

1/ AUDIT 1.1. Audit van de communicatiestrategie 1.2. Audit van de communicatiemiddelen 1.3. Audit van de communicatiestructuur

1.1. AUDIT van de communicatiestrategie Gemeentebestuur is sterk bewust van het belang van communicatie (Cfr. o.a. onderzoekstraditie) Aanwezigheid stuurgroep communicatie is vrij uniek in Vlaanderen* Belang van communicatie, overleg, coördinatie en integratie van diensten wordt onderkend, maar niet consequent toegepast De wil is aanwezig op de meeste echelons en diensten om het communicatiebeleid te verbeteren * Bron: Pinakes

1.1. AUDIT van de communicatiestrategie Maar: geëxpliciteerde strategie ontbreekt Geen duidelijke visie inzake informatie en communicatie Wel besef dat dit er moet komen Nood aan een integraal en strategisch communicatieplan Strategie vandaag hoofdzakelijk gericht op informeren burger,niet op participatie aan het beleid Verouderde, starre visie op relatie bestuur - burger: - Bestuur moet ‘luisterend oor’ zijn, niet altijd reageren, maar wel boodschap meebrengen - Wringt met huidige discours m.b.t. de ‘open bedrijfscultuur’

1.2. AUDIT van de communicatiemiddelen INVENTARISATIE en EVALUATIE van de interne communicatiemiddelen Algemene bevindingen: Kwaliteit van de middelen bijzonder sterk (in bijzonder ICT-infrastructuur) Grote kwantiteit en diversiteit middelen MAAR: Toegankelijkheid: niet iedereen heeft computer ter beschikking en bepaalde applicaties zijn niet toegankelijk voor sommigen Gebrek aan kennis van de mogelijkheden Leidt tot onderbenutting en tot ondermaats kwalitatief gebruik

1.2. AUDIT van de communicatiemiddelen INVENTARISATIE en EVALUATIE van de externe communicatiemiddelen Algemene bevindingen: Kwantiteit: ruim aanbod aan externe middelen Kwaliteit: Inhoudelijk degelijk Missen eenvormigheid door gemis aan centrale sturing: copyright en lay-out worden niet verzorgd door communicatiedienst Huisstijl ontbreekt ! Complementariteit De talrijke bestaande middelen zijn onvoldoende op elkaar afgestemd

1.3. AUDIT van de communicatiestructuur Algemene bevindingen m.b.t. structuur en communicatieflow: Positieve evolutie: van nattevingerwerk (Ad hoc samenkomsten, initiatief van individuele medewerkers gemeente, niet gestuurd, geen uniformiteit, niet dienstoverschrijdend, verantwoordelijkheid bij burgemeester en secretaris, uitvoerend comité: in principe coördinerend werk op vlak van communicatie, maar in praktijk vooral voorbereidend werk CBS) naar structurele aanpak (opzetten van nieuwe structuren zoals managementteam, stuurgroep communicatie, vrijetijdsoverleg, redactieraad Welzijn,..., initiatief vanuit de leden van de nieuwe structuren (vaak diensthoofden) en in principe vanuit alle werknemers, pogingen tot sturing en coördinatie, uniformiteit als doelstelling, meer dienstoverschrijdend werken, verantwoordelijkheid bij burgemeester en secretaris Maar: huidig communicatiebeleid mist nog coherentie Potentieel is aanwezig: structuren zijn opgezet, maar nog zoeken naar invulling Implementatie nieuwe structuren is niet volledig afgerond: geen plaats in organogram en nog zoeken naar ideale samenstelling, werking & takenverdeling Vooral communicatiedoorstroming van en naar alle echelons verloopt niet optimaal Sturing noodzakelijk Communicatiedienst niet optimaal gewaardeerd en gevaloriseerd Geen aparte plaats in het organogram Geen centrale plaats in het organogram als onderdeel van dienst cultuur

2.1. IMAGOANALYSE: Sterktes Zwevegem is welvarend Volgens burgers springt Zwevegem het meest in het oog omwille van: Cultuur: veel en goede culturele activiteiten Sport: zeer uitgebreide infrastructuur en veelheid aan sportverenigingen (olympisch zwembad, terreinen,...) Aantrekkelijke bibliotheek met ruim aanbod en organisatie van activiteiten; is ook aantrekkingspool voor omliggende gemeenten Ruim onderwijsaanbod, ook voor bijscholing, en goede communicatie rond aanbod Aanwezigheid industrieën en werkgelegenheid

2.1. IMAGOANALYSE: Sterktes Kwaliteit van de dienstverlening Snelle verwerking en vlotte bediening loketdiensten Dienstverlening op zaterdag Gegarandeerde dienstverlening in deelgemeenten wordt sterk gewaardeerd Mooi uitgebouwd containerpark, ruime openingsuren, wel betalend, maar ‘paradepaardje’ Dienstverlening brandweer Laagdrempelige en informele karakter van de dienstverlening in deelgemeenten Laagdrempelige en goed benaderbare jeugddienst

2.1. IMAGOANALYSE: Sterktes Verenigingen Actief verenigingsleven Verenigingen worden betrokken bij beleid Ruime inspraak verenigingen in Transfoproject Adviesraden hebben inspraak: schakel tussen burger en bestuur Steun vanuit gemeente voor jeugd en evenementen Feestloket biedt goede ondersteuning voor fuiven,...

2.1. IMAGOANALYSE: Sterktes Aangename, kwalitatieve infokrant Aantrekkelijk ogende website Systeem van meldingskaarten: vrij uniek in Vlaanderen en werkt goed voor eenvoudig op te lossen zaken (kapotte straatlampen, verstopte riolen,...) Kans om te participeren via meldingskaarten, raden, onderzoek,... Initiatieven Rond milieu: belgerinkel naar de winkel, kippenaankoop, compostmeester, klimaatfietstocht,... Actie ‘Proper Zwevegem’ geeft positief beeld aan gemeente

2.2. IMAGOANALYSE: Zwaktes Communicatie Rond openbare werken: niet op voorhand noch persoonlijk inlichten van buurtbewoners Het ‘hoe en waarom’ van beleidsbeslissingen en -daden ontbreekt Te weinig in ‘mensentaal’ Onvolledige informatie Dienstverlening: Openingsuren loketten niet aangepast aan werkende mensen Diensten zitten verspreid: teveel aparte huisjes Te weinig pro-actief: opkuisen, niet voorkomen Jeugd Aantal plaatsen sportkampen heel beperkt Geen activiteiten/faciliteiten voor 12-18 jarigen: vallen uit de boot Geen fuifzaal voor jeugd Ondersteuning feestloket niet aangepast aan noden jeugdverenigingen: bureaucratische, logge werking bij aanvragen,... Ambtelijke imago van gemeentepersoneel; te weinig jobrotatie en geen gevoel van coherentie

2.2. IMAGOANALYSE: Zwaktes Gevoelens van onveiligheid door: Politiehervorming en evolutie tot Mira-zone Afwezigheid lokaal politiekorps Gebrek aan controles Duurt zeer lang (+30 min) eer politie ter plaatse: komen van Waregem (ong. 18 km) Klein groepje rondhangende jongeren die voor overlast zorgen (op fuiven, in park, op straat,...) Gevoel van straffeloosheid (roekeloos rijgedrag,...) Initiatieven rond verkeersveiligheid te kleinschalig: mist visie en weinig communicatie Crisiswoningen boven serviceflats problematisch Veel leegstand in winkelstraat => winkelen in Zwevegem niet aantrekkelijk Idee dat meldingskaarten verticaal worden geklasseerd Participatie Afwezigheid van participatie en inspraak individuele burgers bij beleid Problematiek centrum-periferie: te weinig aandacht voor deelgemeenten

2.3. IMAGOANALYSE: Mogelijkheden Transfo biedt mogelijkheden en geeft positieve uitstraling aan gemeente Burgers meer inlichten Transparantie vergroten Redenen opgeven waarom iets kan/niet kan Persoonlijk aanschrijven van betrokkenen bij openbare werken, wegenwerken,... Creatie ombudsdienst binnen de communicatiedienst Bibliobus goede piste om dienstverlening in de deelgemeenten te verzekeren Centralisatie dienstverlening zorgt voor vereenvoudiging Uitbreiden van de openingsuren gemeentediensten, rekening houdend met werkende inwoners Informatie op maat: meer werken met themabrochures per doelgroep Uitbreiden website Burgers meer bevragen en betrekken Systeem meldingskaarten beter opvolgen: burgers geregeld inlichten, via persoonlijk schrijven, over de staat van hun melding Jobrotatie bij gemeentepersoneel creëert nieuwe dynamiek

3/ AANBEVELINGEN 3.1. Inzake communicatiestrategie Aanbevelingen naar optimaliseren van de interne en externe communicatie 3.1. Inzake communicatiestrategie 3.2. Inzake communicatiemiddelen 3.3. Inzake communicatiestructuur

3.1. AANBEVELINGEN inzake communicatiestrategie Ontwikkelen van een duidelijke visie op informatie en communicatie Neerschrijven van een integraal en strategisch communicatieplan Centraal stellen van communicatie als onderdeel van het beleid Via oprichting communicatiedienst op managementniveau Ontwikkelen van duidelijke, herkenbare huisstijl Reflecteren op continue basis over strategie en middelen Via stuurgroep

3.1. AANBEVELINGEN inzake communicatiestrategie Op continue basis overleggen en coördineren Formaliseren van overleg en coördinatie in de structuren Vlotte interne communicatie en samenwerking Integratie van diensten Dienstoverschrijdend werken Plannen en afstemmen van (communicatie-)beleid Transparantie Via creëren transparantie in adviesraden, grote beleidsbeslissingen,... Klemtoon op de redenen: waarom iets nodig is Aanpak: hoe het zal worden aangepakt Actieve communicatie neemt zorgen en ongerustheid weg en bezorgt gemeente dynamisch imago

3.1. AANBEVELINGEN inzake communicatiestrategie Consultatie van alle betrokken partijen bij beleidskeuzes Identificeren van (prioritaire) doelgroepen naar wie externe communicatie zich specifiek moet richten Stimuleren van participatie van individuele burgers, groeperingen, verenigingen en andere relevante stakeholders aan het beleid Organiseren van participatie: structureel kader voorzien voor burgerparticipatie Inlichten is slechts 1 aspect van interactie met burger: ideeën van onderuit halen, mensen mee laten beslissen (keuzes aanbieden bij heraanleg pleinen,...), kortom, realiseren van tweerichtingsverkeer Informatie op maat: communicatie naar doelgroepen Evaluatie van gemaakte keuzes en implementatie

3.2. AANBEVELINGEN inzake communicatiemiddelen Interne communicatiemiddelen: Algemene aanbevelingen Toegankelijkheid vergroten: computer ter beschikking stellen van alle werknemers (elk gemeentepersoneelslid moet toegang kunnen hebben tot ICT-infrastructuur) Gebruik stimuleren door organiseren van informatiesessies, opleidings- en vormingspakketten en via promotie, enthousiasmering en courant gebruik Kwantiteit externe communicatiemiddelen is voldoende hoog Kwantiteit niet verhogen, wel optimaliseren en rationaliseren Crossmediale aanpak Complementariteit middelen Infokrant en website als sterkhouders Systematisch doorverwijzen Inwoners via infokrant naar website gidsen: kort artikel in infokrant met verwijzing naar uitgebreidere versie op website Promotie voor infokrant op website Nieuwe themabrochures en flyers meegeven met infokrant Vereist strategische planning en afstemming

3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur Algemeen: Positieve evolutie inzake uitbouw nieuwe structuren verder zetten Formaliseren communicatiestructuren: Bepalen van de positie van communicatiedienst in het organogram Duidelijk stellen van de onderlinge relatie van communicatiedienst en overleg- en coördinatiemechanismen (managementteam, stuurgroep communicatie, redactieraad welzijn, vrijetijdsoverleg,...) Samenstelling herbekijken Herwaarderen en valoriseren communicatiedienst

3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur: Communicatiedienst In detail: Uitbouwen volwaardige communicatiedienst Plaats binnen het organogram Volwaardige dienst op bestuursniveau Niet onder cultuurdienst Dicht bij beleid Onmiddellijk onder secretaris Informatie uit eerste hand

3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur: Communicatiedienst Taken communicatiedienst Afstemmen van beleid: op hoogte zijn van alle beleidsterreinen Op hoogte zijn van alle dossiers en hun belang Onmiddellijk coördinerend kunnen optreden Implementeren input vanuit stuurgroep Verzorgen en coördineren externe communicatie Infokrant, website, persberichten, teletekst, brochures,... Afstemmen communicatiemiddelen Ombudsfunctie Intern Extern Opvolgen meldingskaarten

3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur: Managementteam (MAT) Cruciale rol binnen interne communicatie Brugfunctie tussen werknemers en bestuur waarmaken (cfr. Decreet lokaal-sociaal beleid) Doorstroom informatie van en naar lagere echelons optimaliseren Informeren werknemers via diensthoofden Vragen, suggesties en opmerkingen van werknemers opnemen in MAT-vergaderingen Feedback naar werknemers over input Garandeert dagdagelijkse doorstroom communicatie

3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur: Stuurgroep Communicatie Stuurgroep Communicatie als thinktank, reflectiekamer Schept beleidskader voor implementatie door communicatiedienst Reflecteert over communicatiedoelstellingen en intern en extern communicatiebeleid Denkt na over prioritaire doelgroepen, kanalen, afstemmen middelen,... Verantwoordelijk voor ontwikkeling en uitvoering huisstijl

3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur Opzetten van intensieve buurtwerking Ook in deelgemeenten Door aanstellen gemakkelijk aanspreekbare wijkverantwoordelijken, met telefoonnummers in infoblad Op regelmatige basis organiseren van wijkvergaderingen, hoorzittingen en buurtfeesten

Algemeen besluit Wil tot ernstig nemen van communicatie en reeds goede aanzetten gegeven Transfo ideale katalysator voor uitbouw toerisme, communicatie en dynamisch imago van de gemeente Verdere nood aan geëxpliciteerde strategie, uitgewerkt in integraal en strategisch communicatieplan Optimaliseren, rationaliseren en afstemmen van externe communicatiemiddelen met oog voor complementariteit Uitbouwen volwaardige communicatiedienst op bestuursniveau, geleid door adviseurduo Formaliseren en werkbaar maken nieuw opgezette structuren Ontwikkelen van duidelijk herkenbare huisstijl