Vaste Contactpersoon Melanoom Introductie door JB Dit is een voorbeeld van een proces in het dagelijks leven, waar slechte organisatie enorm veel stress en irritaties kan opleveren. Stelt u zich eens voor dat u een kankerpatient bent met een dringende vraag. Dat is waar deze lezing over gaat. Sylvia ter Meulen, MANP VS Dermato-oncologie

Inhoud sessie Aanleiding Vooronderzoek 0-meting Project Pilot VCP melanoom Veldonderzoek

Aanleiding Oncologische keten is complex, regie onvoldoende. Maatregel: er moet één persoon in de keten zijn die vast aanspreekpunt is en die overzicht heeft over het hele behandeltraject van de patiënt en die de opdracht heeft bij te sturen als het functioneren van de keten dat noodzakelijk maakt (IGZ, 2009) Inspectie heeft onderzoek verricht naar de kwaliteit van de oncologische zorg. Gebrek aan communicatie, coordinatie en standaardisatie waren de belangrijkste conclusies. Citaat pt: er is gewoon geen regie Maatregelen aan de zorginstellingen opgelegd, o.a. geactualiseerd behandelplan en geintegreerde dossiervormin. Maatregel die voor deze sessie aanleiding was….

Antoni van Leeuwenhoek 2009: Casemanager → Hoofdbehandelaar 2012: 33 VS werkzaam + 8 in opleiding 2009 AVL: hoofdbehandelaar is aanspreekpunt. In de praktijk niet afdoende, niet reeel en vooral niet praktisch. Artsen staan op OK, werken elders, doen spreekuur en zijn altijd druk. Diverse artsen betrokken bij proces, hoofdbehandelaar niet altijd duidelijk. Dus voor de patient lastig te bereiken. Daarnaast is de tijd van de artsen te kostbaar om zich bezig te houden met bijvoorbeeld planning. De VS vervult in het AVL al jaren een belangrijke rol in het zorgproces, en bij de meeste specialismen voert zij al grotendeels de taak uit van aanspreekpunt.

Op de oncologiedagen van 2012 presenteerde Marieke Schreuder-Cats de pilot Vaste contactpersoon in de oncologische keten. Deze pilot en de daarbij behorende blauwdruk zijn voor ons een belangrijk voorbeeld geweest in de opzet van onze pilot. Zoals wellicht bekend is er een intensieve samenwerking tussen het AVL en het UMCU, wat maakt dat wij onze zorgorganisaties ook op elkaar willen afstemmen. Termen VCP en casemanagement door elkaar gebruikt, in loop sessie zal hier meer duidelijkheid in worden geschept. 5 5

Vooronderzoek Literatuur onderzoek Best Practice Advies vaste contactpersoon Melanoom: In AVL is de VS bij melanoompatiënten vaak al aanspreekpunt Casemanger ↔ Vast Contactpersoon Noodzakelijke verbeteringen: Introductie VCP in AVL Taakomschrijving Communicatielijnen en overdracht Randvoorwaarden Literatuuronderzoek: er is veel gepubliceerd in binnen- en buitenland over casemanagement. We hebben zowel in de literatuur als in de praktijk gekeken naar de diverse invullingen van deze taak of functie. Tevens gekeken naar wat de behoefte van de patient is. Casemanagement wordt overal zeer verschillend ingevuld, het wordt bijvoorbeeld verricht door verschillende functionarissen (van secretaresse tot verpleegkundig specialist) en ook de inhoud en taken zijn zeer divers. Naar aanleiding van dit vooronderzoek en kijkend naar de bestaande situatie, hebben wij een advies gegeven over de wijze waarop wij de taak vaste contactpersoon bij de melanoompatienten vorm willen geven. Hoewel de VS bij de melanoomzorg al voor een groot deel deze taak uitvoerde, waaren er toch een aantal verbeteringen noodzakelijk. Ten eerste moest de taak als zodanig benoemd en gedefinieerd worden, en geintroduceerd worden in het AVL. Vervolgens moest er een taakomschrijving komen, moesten er duidelijke afspraken gemaakt worden over de communicatie, tussen zorgverleners onderling, maar ook tussen zorgverlener en patient. En uiteraard waren er ook een aantal randvoorwaarden waaraan de organisatie moest voldoen. Beschikbaarheid EPD, samenwerking afsprakenbureau, planning en secretariaten, mogelijkheid om VCP kenbaar te maken in EPD.

0-meting Enquête melanoompatiënten (n=62) Conclusies: 20% weet niet wie hoofdbehandelaar is 20% belde direct naar arts, 16% VS Inhoud contacten divers 11% werd diverse malen doorverbonden Gedurende 1 week werden alle melanoompatienten die op de polikliniek kwamen geenqueteerd over het onderwerp bereikbaarheid bij vragen/problemen. 20% van de deelnemers wist niet wie zijn hoofdbehandelaar was (gaf er meerdere aan of gaf aan dat hij het niet wist) Op vraag wie zou u bellen bij een vraag/probeem antwoordt 34% dat hij rechtstreeks de arts zou proberen te bellen. Bij de vraag wie zij in het verleden bij eerdere vragen gebeld hebben, antwoordt 20 % de arts. De artsen zijn vaakt slecht bereikbaar, daarnaast is hun tijd kostbaar. Bovendien is hun capaciteit beperkt. Het is dus zeer inefficient en onnodig om de contacten via de arts te laten lopen. De reden waarom patienten belden waren divers en betroffen: planning, onderzoeken, klachten en sympromen, berzorgd om nieuwe afwijkinge of inhoudelijke vragen over de ziekte en behandeling. Op de vraag of de patient tevreden was met de wijze waarom de vraag beantwoord was, antwoordde 89% met ja, 11% gaf aan meerdere keren doorverbonden te worden.

Project Werkbezoek UMCU Best practise Multidisciplinaire Melanoom Werkgroep Pilot Afbakening… Er werd een werkbezoek gebracht aan het UMCU om de praktische uitvoering van de taak VCP duidelijker in beeld te krijgen. Tevens werd er bij andere organisaties informatie ingewonnen. Ook gebruik gemaakt van de tookit casemanagement van het IKNL. Een voorstel voor de pilot werd gepresenteerd in de multidisciplinaire melanoomwerkgroep, waarbij het vooral belangrijk was dat de invoering door de alle specialismen en disciplines gedragen werd. Vervolgens werden in datzelfde overleg keuzes gemaakt, zo moest er belsoten worden of er specialismegericht of tumorgericht gewerkt zou gaan worden, maar ook bij welke functionaris de taak zou komen te liggen. Tevens was er afbakening noodzakelijk ten aanzien van de taken en verantwoordelijkheden, maar ook ten aanzien van welke patienten in de pilot geincludeerd zouden worden. En op welk moment de VCP geintroduceerd zou worden.

Vaste Contact Persoon Centraal aanspreekpunt en vraagbaak Bewaken van het proces van multidisciplinaire behandeling en zorg, signaleringsfunctie Geen overname van verantwoordelijkheden! Specialismegericht Functionaris → VS Signalering van hiaten in het zorgproces en hier verbetertrajecten voor inzetten Geen overname van verantwoordelijkheden, hoofdbehandelaar blijft eerste verantwoordelijke en behandelaar. Afsprakenbureau blijft verantwoordelijk voor inplannen afspraken, etc. Bij melanoom is de zorg op dit moment specialismegericht ingedeeld. Doordat we zoveel mogelijk de huidige werkvorm vast willen houden, is de keuze gemaakt om ook de Vaste Contact Persoon specialismegericht te houden. Dit betekent dat als een patient progressie van de ziekte heeft en wordt overgedragen naar de internist, ook de Vaste Contact Persoon verandert. Uiteraard zou tumorgericht werken (en dus een VCP voor het gehele traject) ideaal zijn, maar dan moet het hele zorgtraject als zodanig ingericht zijn. Bij de keuze voor een functionaris waar de taak neergelegd wordt, waren de argumenten voor VS vooral het feit dat de VS in het AVL deze taak al grotendeels uitvoert. Daarnaast is er een bepaalde expertise nodig om in deze complexe zorgtrajecten als VCP op te kunnen treden. Een oncologieverpleegkundige zou dit ook kunnen doen, echter praktisch gezien heeft de VS de voorkeur (continuiteit, reeds werkzaam op de poli, geen extra personeel aannemen, etc.). Geen functie, maar taak ondergebracht bij VS.

Taakverdeling VCP melanoom Verdeling parallel aan hoofdbehandelaar: Dermatologie: stadium Ia Chirurgie: stadium Ib t/m IIIc (operabel) Interne: stadium IIIc (inoperabel) + IV Overdracht tijdens MDO en naar patiënt

Communicatielijnen Introductie VCP bij patiënt Bereikbaarheid VCP’s Patiëntflyer Registratie VCP in EPD: In UMCU alle VCP’s direct op dect te bellen. In AVL niet haalbaar, per situatie vastgelegd. Flyer is tijdelijk, tot de komst van het digitale zorgportaal.

Er is een stroomschema ontwikkeld voor de telefoontjes die binnenkomen bij het afsprakenbureau. Loopt parallel aan de pilot Patient Contact Centrum. Streven is dat een patient die belt met een vraag of een probleem maximaal 1 x wordt doorverbonden. Patient moet zo snel mogelijk met vraag/probleem op de juiste plek terecht kunnen. Doel is om de patient zo goed mogelijk door het zorgtraject heen te loodsen.

Pilot VCP Start 1 april 2013 132 contactmomenten, 30x verwijzing/consultatie, overige zelf afgehandeld 47% symptomen/bezorgd om nieuwe afwijking 25% voorlichting en inhoudelijke vragen 14% planning 9% uitslagen 5% diversen Interne vooral klachten/symptomen Chirurgie vooral voorlichting (45%). Registratie door 4 VS-en gedurende 8 weken, onderregistratie! Chirurgie; veel inhoudelijke vragen. Dit is meteen een voorbeeld van signalering. Tot nu toe is er een zeer beperkt verpleegkundig spreekuur voor de melanoomchirurgie, dus de voorlichting is nog niet optimaal geregeld. Komende maand is de verpleegkundige poli uitgebreid en zullen ook de melanoompatienten door hen voorgelicht worden voor de opname. Hier is geen overlap van taken te verwachten, de oncologieverpleegkundige is alleen voor de voorbereiding op de opname, de VCP is gedurende het hele zorgtraject de constante factor. Dermatologie slechts 2 contactmomenten

Knelpunten Onderregistratie contactmomenten Patiënten volgsysteem (interne zeker 35% niet geregistreerd) Patiënten volgsysteem Introduceren VCP door artsen “Grijs gebied” zorgverlener/VCP In de toekomst is een gedegen, maar ook uitgebreidere registratie van contactmomenten wenselijk. De registratie is op dit moment onvolledig en door categorisering te weinig specifiek, daarnaast is het wenselijk om meer details te registreren. Dan levert het namelijk data op die weer aanleiding kunnen zijn voor verdieping. Bijvoorbeeld wanneer er gesignaleerd wordt dat bij een bepaalde groep patienten zeer veel belt over klachten/symptomen, dan kan dat aanleiding zijn om dit beter uit te zoeken en zonodig de voorbereiding en de zorg aan te passen. Ook kan het aanleiding geven tot het doen van onderzoek. Er is dan wel een behoefte aan een overzichtelijk patienten volgsysteem. Dit is zowel wenselijk om overzicht te houden over de patienten, als voor de registratie van de contactmomenten. Tot op heden is hiervoor geen geschikt systeem gevonden. Introduceren VCP door artsen….. Zal in de toekomst waarschijnlijk verbeteren wanneer er met het zorgportaal gewerkt gaat worden. Grijs gebied tussen zorgverlener en VCP. In UMCU is VCP pertinent geen zorgverlener, in onze uitvoering meestal wel. Er is altijd een hoofdbehandelaar, maar de VS die VCP is kan ook de behandelaar zijn. Dit levert uiteraard een grijs gebied op, waarbij zorgverlenertaken en VCP-taken in elkaar overvloeien. Voordeel is dat dit het proces nog efficienter maakt, gevaar ervan is, dat de VCP alles zelf gaat oplossen en dus taken/verantwoordelijkheden overneemt. In de praktijk blijkt dit niet zo te werken, want voor de patienten waarvoor de VS in het verleden al zorgverlener was, waren deze taken ook al aanwezig. INT: 5-6 bellers per dag CHI: 4-6 bellers per week Derma: <1/week

TIPS Taak, geen nieuwe functie. Invulling aanpassen naar huidige zorgproces…. Maar……denk in mogelijkheden!

Veldonderzoek Wie werkt al met casemanager/ vast contactpersoon? Ervaringen? Tips voor patientenvolgsysteem?