Professional Services Automation gedefinieerd PSA Service Chain Management and web-based collaboration for professionals. De Scope en Benefits van PSA

ADES Managementstrategieën •Professionele maatschap en netwerkorganisatie •Focus op kennisintensieve organisaties (KIO’s) •Management Consulting & Automation, o.a.: –strategie en beleidsontwikkeling –procesoptimalisatie en kwaliteitszorg –professional services automation en kennismanagement –organisatieontwikkeling en competentiemanagement •Integrale multidisciplinaire oplossingen U vindt ons op

Wat is PSA? Augeo: Een integrale beheersing van het leveringsproces van services, omvattende het gehele traject van opdrachtenverwerving tot facturering en kennisverrijking. Een integrale beheersing van het leveringsproces van services, omvattende het gehele traject van opdrachtenverwerving tot facturering en kennisverrijking.

Wat is PSA? Aberdeen: PSA can be defined as a suite of integrated applications designed for service-based organizations that enable personnel across the services supply chain to become more productive and profitable. Those goals are attained by increasing efficiency through improved planning, increased collaboration and personnel utilization, and integrated knowledge management. The simple explanation is that PSA is an integrated suite of software solutions that focuses on making service-based organizations more efficient and profitable.

Wat is PSA? The Hurwitz Group: Observers have described professional services automation (PSA) as the equivalent of ERP for people-related businesses. PSA has emerged as a principal means by which services-related businesses can automate their own processes. Observers have described professional services automation (PSA) as the equivalent of ERP for people-related businesses. PSA has emerged as a principal means by which services-related businesses can automate their own processes.

Wat is PSA? ADES Managementstrategieën: PSA is een geïntegreerde totaaloplossing, bestaande uit softwaretoepassingen, die alle processen in het waardenetwerk van een kennisintensieve dienstverlener ondersteunt. PSA is een geïntegreerde totaaloplossing, bestaande uit softwaretoepassingen, die alle processen in het waardenetwerk van een kennisintensieve dienstverlener ondersteunt.

Doelgroepen Professional Services Organizations? PSO’s leveren advies, (project)management en kennisintensieve diensten in de business-to- business markt. In essentie leveren ze menselijk talent, intelligentie en inzet van hulpmiddelen. Anders geformuleerd: het leveren van menselijk kapitaal, op tijd, op de juiste locatie, met de juiste kennis, vaardigheden en competenties tegen zo laag mogelijke kosten. PSO’s leveren advies, (project)management en kennisintensieve diensten in de business-to- business markt. In essentie leveren ze menselijk talent, intelligentie en inzet van hulpmiddelen. Anders geformuleerd: het leveren van menselijk kapitaal, op tijd, op de juiste locatie, met de juiste kennis, vaardigheden en competenties tegen zo laag mogelijke kosten.

Kenmerken van PSO’s •kennisintensieve dienstverlening •projectmatige aanpak •tijd is geld •people business

Voorbeelden van PSO’s •ICT-Dienstverleners en -afdelingen •Organisatieadviseurs •Ingenieursbureaus •Juristen, fiscalisten en notarissen •Communicatie-, marketing- en reclamebureaus •Onderzoek & Ontwikkeling •Detacheerders en recruiters •Expertise centra, keurings- en certificeringsinstanties •Onderwijsbegeleiding en zorginstanties

Ontwikkelingen Flexwerken en Telewerken •Arbeid is steeds minder afhankelijk van tijd en plaats •1992: telewerkers/teleforenzers •2001: telewerkers •2010: virtual communities (bron: Telewerkforum)

Ontwikkelingen (2) Arbeidmobiliteit, freelancen, virtuele- en netwerkorganisaties •Personeelsverloop 15-20% •Hoge salarissen •Aantal freeagents en freelancers stijgt •Zelfsturende teams overstijgen organisatiestructuren •Transformatie via kenniseconomie naar netwerkeconomie

Ontwikkelingen (3) Professionalisering arbeidsmarkt •Steeds meer kenniswerkers (23% heeft HBO of WO: NL hoogste in Europa) •Medewerkers steeds mondiger (managementstijl) •Professionals steeds schaarser doordat vraag sneller stijgt

Ontwikkelingen (4) Verschuiving van producten naar diensten (al in vorige eeuw !) 60 % 40% 15% 60 % 85 % Immateriële producten Materiele producten

Ontwikkelingen (5) Versnelling van ontwikkelingen •Productiefactoren: kennis, tijd, relaties en IT. •Kennis veroudert steeds sneller •Toename complexiteit dienstenportfolio •Weinig inzicht winstgevendheid projecten •Stijgende IT kosten •Toenemende concurrentie •Steeds hogere eisen van afnemers •Meer ‘fixed-price’ contracten

Ontwikkelingen (6) Information Age •Men verdrinkt in gegevens, terwijl men dorst naar informatie. •7% van vastgelegde gegevens wordt verwerkt en bekeken. •93% van de gegevens blijft onverwerkt of onbekeken. •50% van alle inspanningen van kenniswerkers voegt geen directe waarde toe voor de klant. •Het wiel steeds opnieuw uitvinden, vertraagd innovatie. (15% van alle inspanningen is doublerend)

Ontwikkelingen (7) Verschuiving van oude naar nieuwe economie •Opkomst internet, steeds meer bandbreedte •Van geïntegreerde organisatie, via ketenintegratie naar netwerk-collaberatie •Focus op kercompetenties, ‘rest’ outsourcen •Globalisering en toenemende complexiteit •Dalende marges door toenemende concurrentie •Kortere time-to-market en stijgende R&D kosten •CRM en one-on-one marketing

Ontwikkelingen (8) Veranderend leiderschap •Management verschuift van Planning & Control naar Faciliteren en Coachen •Sturend op output en waardecreatie (Cash is king, profit is an option) •Delegeren van bevoegdheden en verantwoordelijkheden

PSA Marktgegevens Wie zijn de aanbieders? (Onderzoek: Assist, Cap Gemini Ernst & Young en Bloem & Rosendaal) •5% CRM •30% PSA (nieuw) •25% PPM •10% HRM •30% ERP  Marktleider = Microsoft (Excel, Project, Access, Word)

Verschillen tussen PSA en ERP

Voordelen van PSA •Eenmalige invoer van gegevens •Integrale ondersteuning van processen •Ondersteuning mobiele professional en telewerkers •Werk is niet meer gebonden aan tijd of plaats •Minder tijd nodig voor kennisoverdracht •Juiste professional op de juiste klus op het juiste moment •Stakeholders krijgen real-time (project)informatie •Minder tijdrovende administratie en urenverantwoording •Tijdige en juiste facturering •Inzicht in winstgevendheid van projecten en klanten •Gemotiveerde medewerkers, lager verzuim en verloop

Wat levert het op? (Onderzoeken: IDC, TNO Inro, Gartner, Aberdeen, 9dot9, ADES Managementstrategieën) •Typical ROI = 2-6 maanden. •Time-to-cash vermindert met 2-4 weken 10% interest over jaaromzet). •Accurater factureren: 5% facturen is fout, correctieproces gemiddeld 6 weken, PSA verlaagt % foute facturen met 10% interest. •Automatisering van de urenverantwoording geeft reductie aantal back-office personeel. •Vermindert "vergeten uren" (0.5% omzet). •Productiviteit van tele- of kenniswerker stijgt met % door verminderde administratieve lasten en storingsmomenten, beter time- of projectmanagement. •Verminderde reistijd en reisstress van deze teleforenzers is goed voor nog eens 6% stijgende productiviteit.

Wat levert het op? (2) •Werven van nieuwe medewerkers: kosten dalen met 11% (E- recruitment). •Besparing op inrichting en huisvesting: 60% (i.s.m. telewerken). •Ontwikkelen en verspreiden van projectplannen= PSA bespaart 2 weken op doorlooptijd per project. •Besparen op inwerken nieuwe medewerkers= 5 (declarabele) dagen per nieuwe medewerker. •Besparing op en door deliverables-management= 10% op de doorlooptijd. •Besparing op methode- en modelmanagement=5% productiviteit. •Stijgende winstgevendheid door Portfolio Management=50%. •Kennismanagement en documentmanagement=15% productiviteitsstijging.

Investeringen en risico’s! •Kosten technische infrastructuur +15% •Beveiligingskosten +44% •Investeringen in Incentives / sociale contacten /retentiemanagement +31% •Extra investeringen in management development +23% •Burnout rate +10%

Facetten van PSA CRM •Marketing automation •Opportunity identification and pursuit •Proposal preparation and tracking •Project Portfolio Management •Customer relationship management •Business and practice management

Facetten van PSA Projectmanagement & Accounting •Project planning and budgeting •Resource planning and scheduling •Project management and control •Employee time and expense entry and processing •Project and financial accounting •MIS / EIS / Business Intelligence / Management Dashboard •Risk & Opportunity Management

Facetten van PSA HRM •Recruiting, staffing and partnering (e-Recruitment) •Billing and receivables collection •Human resource management (E-HRM / ESS) •Skills Management / Competentiemanagement •Organisatieontwikkeling / Loopbaanmanagement •Employee Benefits

Facetten van PSA Collaboration •Document management •Knowledge management •Groupware / Intranet •Virtual office / virtual teams •Web-based collaboration with clients and partners (project Web sites) •Services Relationship Management / Service Chain Management

Aandachtspunten 70% van ERP implementaties mislukt. Wat kunnen we daarvan leren? •Implementatie begint voor de selectie (missie, visie, strategie, communicatie en draagvlak). •Formeer stuurgroep en projectgroep (directie vertegenwoordigd in stuurgroep). •Formuleer kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen. •Projectmanagement met heldere bevoegdheden en verantwoordelijkheden. •Begin eerst te organiseren voordat je gaat automatiseren. (Processen optimaliseren?) •Automatiseren is een veranderingsproces, beschouw het ook als zodanig.

Aandachtspunten (2) •Aandacht voor de bedrijfscultuur, normen en waarden. •Huur een adviseur van buiten, die de organisatie niet kent (geen blinde vlekken). •Definieer maximaal 5 knock-out criteria. •Selecteer in de eerste ronde rigoureus (shortlist 3 tot 4 aanbieders). •Gebruikersgroep laten meedenken en meekijken tijdens leverancierspresentaties. •Continue evaluatie projectmanagement met topmanagement. •Laat stuurgroep, projectteam en gebruikersgroep op bezoek gaan bij referenties. •Baseer overeenkomst op model van FENIT, let op ESCROW. •Past de cultuur van de leverancier bij de organisatie? •Kleine onbekende leverancier? Wie zijn de financiers? •PSA is nieuw, veel nieuwe spelers zonder historie. •Begin implementatie simpel met kleine groep voortrekkers, quick wins - olievlek.

Meer weten? PSA Information Center: •PSA.pagina.nl •PSA.startkabel.nl •PSA.pagetostart.nl • ADES Nieuwlandseweg XT Amersfoort Dennis van der Spoel