Nieuwe blik op publieksagressie 3-4-2017 Nieuwe blik op publieksagressie WB De insteek is altijd wat de gewenste situatie is, niet wat je niet wil. Spanningsveld burger = klant principe Monique van Limpt – Habilis William Bertrand

Programma Visies op publieksagressie Introductie 3-4-2017 Programma Visies op publieksagressie Introductie De praktijk (ervaringen) Normstellend kader: norm organisatie, team en individu Training en Opleiding anno nu De praktijk WB

Introductie Visie Integere overheid Dienstverlening vs. Handhaving 3-4-2017 Introductie Visie Integere overheid Dienstverlening vs. Handhaving Gezag Integraal (borging en monitoring) Van een organisatienorm tot een teamnorm Van beleid naar praktijk WB Ik maak een uitgebreider onderscheid van deze fasering. Zie hiervoor laatste sheet. Die heb ik als toelichting bijgevoegd. Belangrijk uitgangspunt in de nieuwe aanpak, die breder ligt dan gemeenten, is het uitgangspunt om uit te gaan van de gewenste situatie. Nadruk ligt vaak eenzijdig op agressie.

Veranderende visies op aanpak publieksagressie 3-4-2017 Veranderende visies op aanpak publieksagressie Er is geen probleem Agressie is vaardigheids- probleem medewerker Training Probleem van de organisatie Norm invoeren Repressie Probleem in interactie burger, klant, client + overheid, organisatie Breder kijken Leren van incidenten Handhaving Integriteit Wederkerigheid William Zie ook laatste sheet voor meer invulling en toelichting

De praktijk tot nog toe Feiten: agressie neemt toe 3-4-2017 De praktijk tot nog toe Feiten: agressie neemt toe Beleid en protocollen: papier Niet praktisch Niet gedragen Agressie heeft voor iedere medewerker een andere betekenis Gevolgen geen eenduidigheid, geen verbetercyclus Onvoldoende op de agenda WB – vaak geen zicht op

Bestuur, management & uitvoering 3-4-2017 Wat is nodig? Beleid & praktijk Bestuur, management & uitvoering Duidelijke doelen en werkafspraken door dialoog: Normstellend kader. WB

Normstellend kader: Normstelling 3-4-2017 Normstellend kader: Normstelling Organisatienorm Individuele norm Vertaling van de organisatienorm Team norm WB www.aeno.nl: Normstellende kaders

Vragen? WB 8

3-4-2017 Training en opleiding

Nieuwe opzet training & Opleiding Introductie De praktijk

Training tot nu toe De praktijk Focus ligt nog sterk bij de training van medewerkers (niet leidinggevenden, bestuurders) Trainingen worden vaak routinematig herhaald, met een soortgelijk programma Het rendement van deze herhaalde trainingen is beperkt

Van integrale aanpak naar de praktijk 3-4-2017 Van integrale aanpak naar de praktijk Uitgangspunten Training is onderdeel van de totale aanpak Vanuit normstellend kader Bestuur & management als start Werken vanuit teamnorm, functiegericht Rol direct leidinggevende Gebaseerd op actuele leerdoelen Dienstverlening èn handhaving CAG altijd in beeld

Stappenplan training Enquêtemanager A+O fonds: leerdoelwijzers voor diverse functiegroepen Op basis van uitgangspunten Afleiden van individuele en teamleerdoelen Voor, tijdens, na, verwerken in NK Werkafspraken Trainingen vormgeven Borgen en monitoren

Ervaringen met de nieuwe aanpak: Gemeente Emmen Wim Bolk Tineke Rengers-van der Laan

Ervaringen met de nieuwe aanpak: 3-4-2017 Ervaringen met de nieuwe aanpak: Meerwaarde van thematisch werkoverleg: Bewustwording bij medewerkers Initiatief en actie door medewerkers als reactie op het beleid/protocol Leerdoelgericht trainen: Training voor het gevoel van de medewerkers gerichter Veel enthousiasme, ook bij medewerkers die al herhaald getraind waren Cyclisch werken: Beleid, trainen medewerkers, interventieteam, opvang en nazorg Deze aanpak wordt inmiddels toegepast bij UWV, gemeente Amsterdam, Belastingdienst, Raalte, andere gemeenten, Ziekenhuizen, Jeugdzorginstellingen

Arbocatalogus AenG 2.0: focus op implementatie Enquêtemanager: Vragenlijst publieksagressie geeft stuurinformatie; helpt om het zicht op het onderwerp te vergroten (ook in de top van de organisatie) Leerdoelwijzers zijn een hulpmiddel bij de systematiek van trainen op basis van leerdoelen Normstelling: Normstellende kaders voor verschillende functiegroepen Arbocatalogus 2.0 Afronding in nov/dec Voorleggen aan sociale partners en ISZW In het voorjaar van kracht

3-4-2017