Klachtencommissariaat Enschede Openbare vergadering WMO-raad Stadhuis 10 mei 2017
Missie bij start in 2015 “Gezien de complexiteit van de vele maatschappelijke veranderingen en de rol die de gemeente Enschede daarin heeft, is het onvermijdelijk dat er spanningen tussen inwoners van de stad en de lokale overheid ontstaan.” “Deze kunnen zichtbaar worden door een toename van ongenoegens, klachten en bezwaren.” “Vanuit een onafhankelijke positie wil het klachtencommissariaat werken aan het oplossen van klachten en herstel van vertrouwen.”
Kernwaarden Geloof in oprechtheid, tot tegendeel bewezen is Onafhankelijkheid als fundament van handelen Wegwijzer en wegbereider zijn voor zoekenden Leren van wat niet goed is Maatwerk voor iedere klacht, vanuit burgerperspectief
Taken (interim-) klachtencommissaris klachten behandelen (gedragingen bestuursorganen) ondersteunen gemeente bij leren van klachten adviseren over positie en inrichting
Proces klachtbehandeling Nationale Ombudsman: gouden regels en normen In de praktijk: luisteren naar klager + helpen bij formuleren klacht registreren klacht informeren organisatie + vragen reactie (regie bij KC) analyseren: proces, onderzoek, conclusies, leervragen afhandelen klacht: terugkoppeling klager en organisatie registreren gevolgde behandelwijze navragen tevredenheid klager
Ontwikkelingen - inrichting en positie van pionieren naar (proces)lijnen uitzetten van tijdelijke voorziening naar vaste positie van gemeenteraad naar college van oordeel naar oplossing en verbetering van geïsoleerd naar onderdeel Goed Bestuur van gedetacheerd naar ‘in functie’
Aantallen en Thema’s mei-oktober 2016: 268 klachten meeste klachten over: uitblijven actie (wachten, terugbellen) klantvriendelijkheid (benadering persoon) informatievoorziening (actief wijzen op) enkele thema’s: openbare groenvoorziening aanvraag maatwerkvoorziening huisbezoek/buurtonderzoek verlenen voorschot bij aanvraag bijstandsuitkering
WMO Raad - Klachtencommissariaat Overeenkomsten: Thematiek: overlap op terrein WMO en Jeugdwet Advies- en onderzoeksfunctie Onafhankelijke positie gericht op leren en verbeteren Verschillen: Thematiek: alle vs. beperkt aantal onderwerpen Rol bij beleidsvorming / rol bij beleidsuitvoering Acties gericht op algemeen belang / acties gericht op individueel belang
Synergie Aanschuiven bij elkaar (vergaderingen/presentaties) Delen verslagen (KC: ieder half jaar) Bij beleidsadvisering door WMO-raad: signalen uit klachtbehandeling KC meenemen