Dienstverlening aan de burger HOE ERVAREN BURGERS MET EEN CHRONISCHE AANDOENING DE OVERHEIDSDIENSTVERLENING?

Inhoud  Inleiding  Onderzoek  Definities  Sociaal landschap  Resultaten:  Thema informatie  Thema formulieren  Thema controle  Thema werk

Inleiding  Masterstudente Bestuurskunde en Publiek Management (Ugent)  Onderwerp masterproef: de ervaring van chronische zieken met de overheidsdienstverlening  27,2% van de Belgische bevolking lijdt aan minstens 1 chronische ziekte  Weinig gekende doelgroep

Onderzoek  Documentenanalyse naar het sociale landschap  Experten-interviews  Respondenten interviews  Personen die al langer dan 1 jaar ziek zijn en van actieve leeftijd (21-65)  Gesprekken aan de hand van een user journey  Informatie op gedeeld in thema’s  Informatie  Formulieren  Controle  Werken  Verwerkt in Nvivo

Definities  FOD Volksgezondheid: ‘Langer dan 1 jaar ziek zijn’  Verder geen duidelijke definitie voor chronische zieke, wel voor persoon met een handicap:  (FOD) Sociale Zekerheid: ‘Alle personen met een lichamelijke, verstandelijke, psychische of sociale beperking.’  VAPH: ‘Elk langdurig en belangrijk participatieprobleem van een persoon dat te wijten is aan het samenspel tussen functiestoornissen van mentale, psychische, lichamelijke of zintuiglijke aard, beperkingen bij het uitvoeren van activiteiten, en persoonlijke en externe factoren.’

Sociaal landschap

Thema informatie  Zoek wanneer het nodig is  probleem van informatie op het juiste moment aanbieden  Meest gebruikte informatie bron:  Internet  Maatschappelijk medewerker  Verkozen contactkanalen:  Persoonlijk gesprek  Bellen  Mailen  Informatie is verwarrend en vaag

Thema informatie (vervolg)  Ontvangen brieven zijn voor de helft van de respondenten onduidelijk:  Te weinig uitleg  Overweldigende hoeveelheid informatie  Verwarrende informatie  Er is weinig opvolging van het dossier mogelijk  Nood aan alertheid

Thema informatie: Aangehaalde problemen  Diensten zijn moeilijk bereikbaar  De contactpersoon is zelf niet volledig op de hoogte  Gebruikte termen zijn complex en het geheel is niet overzichtelijk en versnipperd  Vraagt veel zoekwerk en er zijn weinig wegwijzers  Informatie komt niet tot bij de juiste persoon

Thema formulieren  Ondersteuning bij het invullen van formulieren wordt geapprecieerd  Vragen zijn duidelijk maar moeite met verwoording van antwoord  Het invullen en verzamelen van de nodige bijlagen vergt veel energie  Er wordt veel hetzelfde gevraagd  Medisch gedeelte:  Er wordt veel verwacht van de arts  Soms praktische problemen

Thema controles  Voornamelijk negatieve ervaringen  mutualiteit scoort wel redelijk goed  Vraag naar meer menselijkheid  Controles mogen streng zijn maar moeten menselijk blijven  Beter gebruik maken van voorbereidende documenten  Gevoel van vooringenomenheid  Weinig besef van dagelijkse implicaties  Het bewijzen van sommige dingen is soms zeer lastig  Indicatie-instrumenten laten niet genoeg grijsruimte  Onzekerheid over de gang van zaken

Thema werk  Moeilijk om aan informatie te komen over mogelijkheden  Zeer afhankelijk van werkgever  Administratieve last  voornamelijk door complexe regelingen die veel alertheid verwachten  Enige contradictie: gezond genoeg om te werken maar ziek genoeg om uitzonderingsregeling te krijgen

Conclusie  Veel versnippering van het landschap  Informatie tot bij de juiste persoon brengen blijft moeilijk  Veel verschillende definities en voorwaarden maken alles complex  belemmeren gegevensdeling  Er moet veel uit de burger zelf komen  Vraag naar meer menselijkheid/respect bij controles