De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Mei 2002 Project verbetering klantenservice Margriet Bijl.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Mei 2002 Project verbetering klantenservice Margriet Bijl."— Transcript van de presentatie:

1 Mei 2002 Project verbetering klantenservice Margriet Bijl

2 Mei 2002 Wat is een klant?

3 Mei 2002 Wie is de klant van GBR?

4 Mei 2002 Hoe belangrijk is de klant voor GBR?

5 Mei 2002 Wat is klantenservice?

6 Mei 2002 Wat is klantenservice bij jullie team?

7 Mei 2002 Klantgericht denken In vrijwel alle werkzaamheden is er sprake van een klant GBR-klant is de klant van alle medewerkers van het GBR

8 Mei 2002 Project verbetering Klantenservice eerst gericht op Telefonie Telefonie problemen –Slechte bereikbaarheid met name bij pieken –Geen inzicht in onderwerpen van gesprek –Geen richtlijnen voor gespreksvoering –Veel taken en verantwoordelijkheden niet belegd –Grote verschillen in gespreksvoering tussen agents onderling (kwalitatief en kwantitatief)

9 Mei 2002 Verbetervoorstellen Coderen van de telefoongesprekken Taken en verantwoordelijkheden beleggen Planning van de pieken Opleiding en coaching Telefoondialoog aanpassen Management informatie op alle niveaus

10 Mei 2002 Problemen herkenbaar ook voor andere afdelingen en teams ? –Achterstanden –Lange doorlooptijd –Taken en verantwoordelijkheden niet of onduidelijk belegd –Ontbreken van richtlijnen –Verschillen tussen medewerkers (kwalitatief en kwantitatief) –….

11 Mei 2002 Hoe gaat het project verder?

12 Mei 2002 Opleiding medewerkers telefoon Geldt voor iedereen van het team Klantenservice die aan de telefoon zit (dagelijks of af en toe een dagdeel) Beeld: hoe zijn de telefoonvaardigheden nu Gelet wordt op materiekennis van GBR, gespreksvoering, conflictbeheersing en kwantitatieve resultaten

13 Mei 2002 Opleidings- en coachingstraject Eerst beeld hoe werkt de medewerker nu: –Materiedeskundigheid, in hoeverre ben je de materie van GBR eigen –Conflictbeheersing, hoe ga je op met moeilijke en boze klanten –Gespreksvoering, in hoeverre is het gesprek efficiënt en zakelijk –Kwantitatieve aspecten, zoals gespreksduur, nawerktijd, verhouding productieve/niet productieve tijd

14 Mei 2002 Opleidings-en coachingstraject Op basis van dit beeld wordt per persoon een coachingstraject bepaald

15 Mei 2002 Opleidingen andere klantcontacten Post en Balie, deelgemeente en kas Andere teams PuZa

16 Mei 2002 Visie ontwikkeling Klantcontacten Gericht op alle afdelingen die direct of indirect met klanten te maken hebben (klantenservice, bezwaar behandelen, heffingen opleggen, taxateurs et cetera) Visie dient GBR breed gedragen te worden Visie is input voor alle processen die te maken hebben met de klant van GBR

17 Mei 2002 Opstellen richtlijnen Eerste instantie gericht op het team Klantenservice Standaards ten aanzien van o.a. gespreksvoering, post verwerken, beantwoorden en balie Gebruik Q&A list van internet

18 Mei 2002 Verwachte resultaten Goede klantenservice Tevreden klanten Tevreden medewerkers GBR over de klantenservice Goede bereikbaarheid GBR Efficiënte manier van werken Helderheid in taken en verantwoordelijkheid

19 Mei 2002 Vragen?? Opmerkingen??


Download ppt "Mei 2002 Project verbetering klantenservice Margriet Bijl."

Verwante presentaties


Ads door Google