De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Erbeterdezaak.nl Processen verbeteren In zes stappen.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Erbeterdezaak.nl Processen verbeteren In zes stappen."— Transcript van de presentatie:

1 erbeterdezaak.nl Processen verbeteren In zes stappen

2 erbeterdezaak.nl Inhoud van deze Training Module Waarom processen verbeteren Een beschrijving van iedere fase … … en hoe je de zes stappen kunt toepassen op jouw project….

3 erbeterdezaak.nl Waarom processen verbeteren? Een proces is niets anders dan een werkwijze: een serie activiteiten die meestal door meerdere mensen achtereenvolgens worden uitgevoerd. Als je niet tevreden bent over hoe een proces loopt, zul je iets aan het proces moeten veranderen. Bijvoorbeeld: Als je wachtrijen aan de kassa wilt verkorten zul je iets aan de werkwijze moeten veranderen. Opdracht: Bedenk 3 mogelijkheden

4 erbeterdezaak.nl Waarom zes standaard stappen gebruiken? Om effectiever processen te verbeteren door: – Een gestructureerde, stap-voor-stap benadering – Voor iedere werknemer (managers, verbeterteams, teams om zelf oplossingen te zoeken) – Het gebruik van een gemeenschappelijke taal – De mogelijkheid om intern kennis te delen en resultaten te vergelijken

5 erbeterdezaak.nl De stappen 1.Definiëren van het project 2.Inzoomen in het proces en kwantificeren 3.Begrijpen van de echte oorzaken 4.Ontwerpen van de oplossingen 5.Implementeren van de oplossingen 6.Borgen van de geïmplementeerde oplossingen ImplementerenDefiniërenInzoomenBegrijpenOntwerpenBorgen

6 erbeterdezaak.nl Definieer het project Doel van deze fase: Definieren van het wat, wie, hoe en waarom Uitkomst: De project opdracht, afgestemd met alle betrokkenen en getekend door de projecteigenaar. 1. Business Case Why should we do this ? 3. Goal Statement What are the improvement objectives and targets ? 5. Project Plan How will the team get things done? 2. Opportunity Statement 4. Project Scope What is not within the scope? What is the team’s authority? 6. Project Team Team Leader Names of team members Specific Roles Project Charter 1. Business Case Waarom is dit voor het bedrijf belangrijk? Wat gebeurt er als we dit niet doen? 3. Concrete doel Beschrijf het doen Specifiek, Meetbaar, tijdgefaseerd en Hou een balans tussen Realistisch en Ambitieus 5. Project Plan Hoe ziet het tijdplan er uit? 2. Opportunity Statement Wat is de concrete kans die we zien? Wat zijn de feiten? 4. Project Scope Welke processen gaan we aanpakken? Welke processen niet? Wat mogen we als team zelf beslissen? 6. Project Team Wie is de team leider? Wie zijn de team leden? Wat is de rolverdeling? Project opdracht Definiëren

7 erbeterdezaak.nl Het proces begrijpen en kwantificeren Doel van deze fase: – Het proces leren begrijpen, wat zijn de inputs en outputs, en hoe zijn de prestaties normaal gesproken (performance) Uitkomsten: – Historische gegevens over de prestatie indicator (de Key Performance Indicator - KPI) – De benchmark: vergelijkende cijfers – Is het doel voor het verbeterproject haalbaar? – De Secondaire Performance Indicator (SPI) – Een overzicht van het huidige proces (stroomschema) – Een betere probleem formulering Inzoomen

8 erbeterdezaak.nl Beheersmaatregelen Zorg ervoor dat de problemen de klant niet meer kunnen bereiken: zorg voor een tijdelijke oplossing. Het kan soms weken of maanden duren voor er een permanente oplossing wordt gevonden. Ga na of de tijdelijke oplossing ook echt werkt!

9 erbeterdezaak.nl Het selecteren van de KPI De indicator die in de project opdracht staat, of De indicator die het meest bepalend is voor het procesverloop (process driver), of Een meting van wat het proces kan (process capability), of Een indicator die kritisch is voor de (interne) klant

10 erbeterdezaak.nl Het selecteren van de KPI # klachten voor leverancier Leverbetrouwbaarheid leverancier Productietijd (lead time) van orderlevering Score van leverancier voor kwaliteitsaudit Tijdigheid van het aanleveren van contracten Beschikbaarheid van service personeel Doorlooptijd Hoeveelheid die in één keer goed is (first time yield) Totale kosten van dienstverlening Totaal aantal uren overwerk Omzet Leverbetrouwbaarheid aan winkels % defecten op uitgaande producten Aantal nieuwe producten dat volgens planning wordt vrijgegeven Leverbetrouwbaarheid Kwaliteit Responstijd Klachten Beschikbaarheid Metingen die zichtbaar maken in hoeverre de door leveranciers geleverde inputs voor een proces consistent zijn met hetgeen nodig is om in het proces efficient en effectief om te zetten in outputs waarmee de klant tevreden is. Metingen die de efficientie, effectiviteit en kwaliteit van het omzettings proces zichtbaar maken: de stappen en activiteiten die worden gebruikt om inputs om te zetten in outputs waarmee de klant tevreden is. Metingen die de dimensies van de output zichtbaar maken – kunnen zowel de bedrijfsresultaten als de resultaten van het leveren van diensten en/of producten aan consumenten centraal stellen. Metingen die de klant zal gebruiken om zijn mate van tevredenheid te bepalen. Deze kunnen zowel korte, middellange of lange termijn zijn van aard. Input IndicatorenProces IndicatorenOutput IndicatorenKlant Indicatoren Voorbeelden:

11 erbeterdezaak.nl Beoordelen van mogelijke KPIs De KPI moet: – de huidige prestaties inzichtelijk maken, – veranderingen snel laten zien, – helpen om oorzaken zichtbaar te maken, – je dwingen om het proces te verbeteren en niet alleen het korte termijn resultaat, – helpen om te vergelijken met anderen. De gekozen KPI moet: – Meetbaar en Reproduceerbaar zijn, – en moet het juiste gedrag aanmoedigen.

12 erbeterdezaak.nl De Secundaire Prestatie Indicator (SPI) Een tweede indicator – de SPI – is vaak nodig om te borgen dat de procesverbeteringen ook echt tot het gewenste eindresultaat leiden. Bijvoorbeeld: – KPI: Voorraad – SPI: Leverbetrouwbaarheid Hiermee voorkom je dat voorraadverlaging tot een slechte leverbetrouwbaarheid leidt Als de KPI niet dezelfde is als de doelstelling uit de project opdracht maak de laatste dan in ieder geval de SPI.

13 erbeterdezaak.nl Het proces in kaart brengen Start/Einde/ Vervolg Taak/ Activiteit Flowchart Symbolen: Beslissing ? Nee Ja Geeft het verloop van de proces- stappen weer. (1) Start Vul de waterketel Kook het water Koffie In mok Melk? Melk erbij ja nee Suiker? Suiker erbij Heet water toevoegen Roeren (3) Einde ja nee (2) Een plaatje zegt meer dan duizend woorden ….

14 erbeterdezaak.nl Onderzoeken wat de oorzaken zijn Doel van deze fase: – Begrijpen waar de echte oorzaken liggen, hoe ze het resultaat beïnvloeden en hoe je ze kunt verbeteren Uitkomsten: – Bronoorzaken van het verschil tussen de huidige prestatie en de gewenste situatie. – Gekwantificeerde relatie tussen oorzaak en gevolg – Analyse van uitval/afval/verloren tijd (bijv: Aantal fouten of stappen die geen waarde toevoegen) Begrijpen

15 erbeterdezaak.nl Het vinden van de echte oorzaken.. Analyseer wat de bron oorzaken zijn voor het probleem zoals je dat aan het eind van de inzoom fase nu geformuleerd hebt

16 erbeterdezaak.nl Why-1Why-2Why-3Why-4Why-5 Onderzoek mogelijke oorzaken Waarom – Waarom – Waarom

17 erbeterdezaak.nl Onderzoek mogelijke oorzaken Het visgraat diagram Factor 1 Factor 3 Factor 4 Factor 2 Probleem Alle kleine “graten” kunnen gevuld worden met oorzaken binnen één cluster

18 erbeterdezaak.nl Activiteiten die waarde toevoegen Zoals: – Een actie die de klant verwacht – Werk dat in één keer goed is – Werk dat helpt om producten te maken waar de klant meer voor wil betalen – Werk dat moet omdat dat in het contract staat met de klant, of moet vanwege wet/regelgeving – Werk dat moet gebeuren vanwege ARBO of milieu of maatschappelijke redenen – Het ontwikkelen van onze medewerkers

19 erbeterdezaak.nl Activiteiten die geen waarde toevoegen Een rapport controleren Hoeveelheid werk tellen Inspecties Sorteren van producten Logboek invullen Berekeningen controleren Nakijken en goedkeuren Verplaatsen Ombouwen

20 erbeterdezaak.nl Evalueer alle proces elementen ActiviteitMeerwaarde GeenIn 1 keer goed voor klantvoor operatiemeerwaarde Verzoek voor openen accountyes Inwinnen van gegevens yes Verzoek accepteren yes Controleren van verzoek yes Verzoek sturen naar account mgr yes Informatie over account verzamelen yes Memo schrijven yes Opzetten van de accountyes Nakijken door account mgr yes Goedkeuren door account mgr yes Nakijken door risk mgr yes Goedkeuren door risk mgr yes Account mgr op de hoogte stellen yes Verzoek tot authorisatie in systeem yes Invoeren data in systeem yes Info naar betrokken afdelingenyes Openen van accountyes Kennisgeving aan klantyes

21 erbeterdezaak.nl Kwantificeer waar mogelijk ActiviteitMeerwaarde GeenIn 1 keer goedTijd% voor klantvoor operatiemeerwaarde in 1 keer goed Verzoek voor openen accountyes Inwinnen van gegevens yes 390 Verzoek accepteren yes 2198 Controleren van verzoek yes 2100 Verzoek sturen naar account mgr yes 485 Informatie over account verzamelen yes 1298 Memo schrijven yes 2487 Opzetten van de accountyes 1266 Nakijken door account mgr yes 1294 Goedkeuren door account mgr yes 287 Nakijken door risk mgr yes 2495 Goedkeuren door risk mgr yes 180 Account mgr op de hoogte stellen yes 2490 Verzoek tot authorisatie in systeem yes 2499 Invoeren data in systeem yes 7297 Info naar betrokken afdelingenyes 4896 Openen van accountyes 190 Kennisgeving aan klantyes 4899

22 erbeterdezaak.nl Test het belang van de oorzaken en bepaal de prioriteit Zet mogelijke oorzaken op een rij Beschrijf hoe oorzaak en gevolg samenhangen Experimenteer om vast te stellen hoe groot de impact is van elke oorzaak Bepaal prioriteit van de oorzaken Voorbeeld: Pareto grafiek van oorzaken van fouten in orders % van verschil verklaard door oorzaak Software fouten Gegevens intypen Verkeerde gegevens Rekenfout

23 erbeterdezaak.nl De oplossing ontwerpen Doel van deze fase: – Het identificeren, kwantificeren en verifiëren van de oplossing Uitkomsten: – Beschrijving van de gekozen oplossing – Een stroomschema van het nieuwe proces – Testen die het bewijs leveren dat de oplossing werkt. Ontwerpen

24 erbeterdezaak.nl Zet oplossingen op een rij Bedenk oplossingen voor elke oorzaak Schat het eindresultaat van elke oplossing: KPI and SPI Kies de beste oplossing Impact op SPIImpact op KPI Oplossing Andere factoren Bestreden oorzaak

25 erbeterdezaak.nl Checklist bij proces ontwerp Is het mogelijk … – Om een activiteit te elimineren? – Om activiteiten parallel te laten lopen? – Om een activiteit eerder te starten? – Om de controle op de stap er in te integreren? – Om interrupties te elimineren? – Om een activiteit te vereenvoudigen of te automatiseren? – Om een activiteit te standaardiseren? – Om beter gebruik te maken van gereedschappen en middelen?

26 erbeterdezaak.nl Bepaal de beste oplossing Maak de lijst met oplossingen af Schat het eind resultaat van de oplossing Neem andere criteria mee zoals kosten, tijd om in te voeren etc. Gebruik Software V4.21 #2, #41.9% (34% of gap)2.1% beter Ordering errors Delivery Reliability Kosten: $12,500 Re-train operators#12.9% (52% of gap)3.2% beter1 dag training Gebruik intranet Voor data transfer #30.8% (14% of gap)0.9% beter5 dagen engineer Impact op SPIImpact op KPI Oplossing Andere factoren: Bestreden oorzaak

27 erbeterdezaak.nl Stroom schema van het nieuwe proces (1) Start vul ketel met water Kook water koffie in kop Melk toevoegen ja nee Suiker? Suiker in kop Water In kop roeren (3) Eind ja nee (2) parallel Melk? 20% reductie in zet tijd

28 erbeterdezaak.nl De oplossing ontwerpen Doel van deze fase: – Het identificeren, kwantificeren en verifiëren van de oplossing Uitkomsten: – Beschrijving van de gekozen oplossing – Een stroomschema van het nieuwe proces – Testen die het bewijs leveren dat de oplossing werkt. Ontwerpen

29 erbeterdezaak.nl Testen voorbereiden Plan de verificatie acties: Realiseer je dat er drie soorten acties zijn … 1.Correcties Voor het elimineren/voorkomen van de oorzaak 2.Detecteren Voor het signaleren van de oorzaak 3.Inspectie Voor het vaststellen van het effect

30 erbeterdezaak.nl Verificatie Verificatie Actie Plan OorzaakActiesWieVoorspeld Resultaat Werkelijk Resultaat Oplossing Wan- neer Type

31 erbeterdezaak.nl Oplossingen implementeren Doel van deze fase: – Implementeren van de gekozen oplossingen Uitkomsten: – Implementatie plan: Wie, Wat, Wanneer … – Herschreven procedures – Communicatie plan – Training plan – Meetresultaten die de verbetering aantonen Implementeren

32 erbeterdezaak.nl Bij een implementatie plan komt soms veel kijken Het is een project op zich Gedetaileerd actie plan Budgetcontrole Communicatie Mensen en middelen Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. IMPLEMENTATIE PLAN Training

33 erbeterdezaak.nl ONDERSTEUNENDE ACTIES WATWIE WAN NEER Mensen trainen Wekelijks KPIs bespreken met operators Procedures herschrijven PC MS Feb 15 Feb 25 NBMar 10 Actie Plannen - voorbeelden VERBETER ACTIES WAT WIE WAN NEER IMPACT % Overgaan naar recept cds251 Nieuwe software installeren EMR JTS Mar 1 Feb % 0.4% Type 1 1 Auto stop monteren 1 CHG Apr 2 0.5% Pakkingen van 1 leverancier gebruiken 1 TRPApr 151.3%

34 erbeterdezaak.nl Het Actie Plan faseren Plan alle acties Plan de proces wijzigingen Maak een project-plan voor de acties Check de haalbaarheid van het plan Tijd Taken

35 erbeterdezaak.nl Breng de benodigde mensen en middelen in kaart Mensen – Denk ook aan nieuwe medewerkers – Training Middelen – Machines, gereedschap – Materialen – Software – Diensten

36 erbeterdezaak.nl Maak budget en volg de kosten Maak een budget – Stel vast of alle kosten worden meegenomen – Benoem kostenplaatsen – Zorg voor formele goedkeuring door het management Volg de kosten t.o.v. het budget – Reageer snel op budgetoverschrijdingen – Herzie het budget of zorg opnieuw voor formele goedkeuring als dat nodig is

37 erbeterdezaak.nl Plan de communicatie Niewsbrieven Vergaderingen Memo’s Discussies Presentaties Voorbeelden Videoconferentie Eigen gedrag Prikborden Wat moet worden gecommuniceerd? Wie moeten het horen? Wie moet het vertellen? Welke media moet je gebruiken? Hoe visualiseer je?

38 erbeterdezaak.nl Uitvoeren Project Taken Doe dat wat je van plan was te doen

39 erbeterdezaak.nl Registreer de verbetering Zijn de verbeterresultaten volgens schema? – Nee, stop en heroverweeg het stappenplan. Lopen de actieplannen volgens schema? – Projectplan – Communicatieplan – Trainingsplan Registreer de KPI’s van het kernproces

40 erbeterdezaak.nl Borgen van het resultaat Fase doel: – Een geborgd, verbeterd proces Op te leveren resultaten – Standaardisatie van de herziene procedures – Het Borgingsplan – Het plan om Conformiteit in de toekomst zeker te stellen – Het plan voor “Continue verbetering” – Acceptatie door de Proceseigenaar Borgen

41 erbeterdezaak.nl Standaardisatie Procedures – Actualiseer bestaande procedures – Schrijf zonodig nieuwe procedures – Verkrijg formele goedkeuring voor de procedures – Train de betrokkenen – Zorg voor training van nieuwe mensen

42 erbeterdezaak.nl Borging Definieer het operationele borgingssysteem – Bepaal de meetmethode – Ontwerp (waar zinvol) Controlekaarten Maak controle procedures – Zijn er standaard Correctieve Acties mogelijk? – Moeten er stappen voor een eventuele escalatie worden beschreven ? Verspreid & Train

43 erbeterdezaak.nl Conformiteit Bescherm de integriteit van procedures – Bewaak de discipline – Aandacht voor details – Behoud een professionele houding Audit regelmatig – Gebruik een positieve insteek – Koester een cultuur van conformiteit Audit report

44 erbeterdezaak.nl Leren Heb oog voor de leermomenten in het project Kunnen deze lessen ook ergens anders worden ingezet? – In vergelijkbare of andere processen in de eigen omgeving? – Op andere plaatsen? Plan de overdracht van het geleerde – Maak documentatie beschikbaar – Breng verslag uit in bedrijfs publicaties

45 erbeterdezaak.nl Acceptatie door de Proceseigenaar/Manager Organiseer een formele opheffingsvergadering om het eind van het project te markeren Verzeker je ervan dat de gebruikers van het proces de conclusies en aanbevelingen van het verbeterteam ondersteunen Verzeker je ervan dat de proceseigenaar / manager de verbeteringen, nieuwe procedures en nieuwe werkmethoden heeft accepteerd Aanbeveling: Laat alle betrokken partijen de goedkeuring ondertekenen

46 erbeterdezaak.nl Vieren Feliciteer het team Geef de eer aan het team en andere betrokkenen Geef bekendheid aan het succes – Intranet – Publicatieborden – Nieuwsbrieven, …

47 erbeterdezaak.nl Na afloop van het project Zijn meer doorbraken mogelijk? Kopiëren? – Verbreed de oplossing naar andere vestigingen met dezelfde of vergelijkbare processen Delen – Stel het project rapport beschikbaar aan anderen – speciaal voor degenen die mogelijk dezelfde problemen of mogelijkheden hebben Gebruik als benchmark? – Pas de oplossing toe bij andere processen met vergelijkbare karakteristieken

48 erbeterdezaak.nl Bekende valkuilen Overslaan van fases – Direct naar oplossingen springen – De borgings fase vergeten De doelstellingen kunnen tot sub-optimalisatie leiden De kennis van het team is onvoldoende om het gehele proces te overzien Het ontbreekt teamleden aan vaardigheden De organisatie toont te weinig betrokkenheid

49 erbeterdezaak.nl ImplementerenDefiniërenInzoomenBegrijpenOntwerpenBorgen Wat is precies onze opdracht? Begrijpen we hoe het proces werkt? Begrijpen we oorzaak en gevolg? Oplossingen bedenken en testen Implementeren van de oplossingen Borgen van het eindresultaat Begrijp de drijvende krachten in het proces Onderzoek mogelijke oorzaken of hefbomen Identificeer mogelijke kernoorzaken Verifieer de oorzaken door testen te doen Definieer het implementatieplan Communiceer Train alle betrokken personen Registreer verbetering Houd het verbeter project op schema Veranker veranderingen Standaardiseer Update procedures Maak audit checklist Meet verbeter KPI’s Definieer de KPI’s Stel het doel vast en de meetmethode Meet de huidige situatie Visualiseer het huidige Proces Beschrijf opnieuw het probleem (of de kans) Verzamel oplossingen Definieer noodzakelijke acties Verifieer oplossingen Kies oplossingen Beschrijf het neuwe proces Formuleer de opdracht Formeer het team Maak samen de project opdracht


Download ppt "Erbeterdezaak.nl Processen verbeteren In zes stappen."

Verwante presentaties


Ads door Google