Benchmarking Publiekszaken 2006 “Who aims at nothing, hits it”

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2006 “Who aims at nothing, hits it”"— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken 2006 “Who aims at nothing, hits it”

2 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmark als middel, waartoe? Trefwoord: Prestatieverbetering Welke prestaties wilt u verbeteren? Klanttevredenheid Kosten verminderen Medewerkers beter inzetten Serviceniveau verhogen …………………… Leren van elkaar: cijfers en best practices

3 Benchmarking Publiekszaken 2006 Doel: vergroten klanttevredenheid

4 Benchmarking Publiekszaken 2006 Doel: kostenreductie Werkgeverslasten in € < 25.000 inwoners39.929 25.001- 50.000 inwoners41.766 50.001 -100.000 inwoners43.625 >100.000 inwoners42.841 Totaal Benchmark42.337 Scoor ik hoog? Hoe komt dat dan?

5 Benchmarking Publiekszaken 2006 Doel: publieksbalie inrichten Cijfers in de benchmark: Opleidingsniveau % leidinggevenden FTE Foutenmarges Uitwisseling: Verschillende fases Aansturing van medewerkers In de keuken kijken

6 Benchmarking Publiekszaken 2006 Doel: medewerkers beter inzetten

7 Benchmarking Publiekszaken 2006 Doel: kwaliteitshandvest invoeren Wat zijn realistische normen? 2005: * Bijna de helft binnen 5 minuten geholpen!! * 87% is binnen een kwartier aan de beurt. Hoe krijg je je mensen mee? Wat vindt de klant belangrijk?

8 Benchmarking Publiekszaken 2006 Omgaan met sturingsinformatie Dashboardworkshop van Peter Douma Ondersteuning op maat altijd mogelijk Begin met het formuleren van het doel (Plan)

9 Benchmarking Publiekszaken 2006 Ons doel: Klanttevredenheid Formuleer wat u wilt en laat het weten Verbeterde opzet op basis van feedback Samenwerking tussen TBP en deelnemende gemeenten Het Team Benchmarking Publiekszaken Kwaliteitshandvest!!