De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Rob Sluijsmans Manager Klant Contact en Administratieve Service Processen Klachtenmanagement Een continue verbeterende dienstverlening.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Rob Sluijsmans Manager Klant Contact en Administratieve Service Processen Klachtenmanagement Een continue verbeterende dienstverlening."— Transcript van de presentatie:

1 Rob Sluijsmans Manager Klant Contact en Administratieve Service Processen Klachtenmanagement Een continue verbeterende dienstverlening

2 Even kennismaken 9 mln. klanten 1.5 mln. abonnementen 332 mln. treinreizen 15.5 mrd. km Punctualiteit 95% (<5 min) KTV: 74 % >7 CO2  41 gr/reizigerskm Gem. snelheid 64 km/uur 2876 rijtuigen

3 Algemeen oordeel reizen per trein Bron: Klant Tevredenheids Onderzoek naar tevredenheid per reis, 4-kwartaalsgemiddelden % > 7

4 Kritische succesfactoren

5 Feedbackloops op 2 niveaus Individueel/Proces Rechtstreekse feedback (positief en negatief) naar de veroorzaker (lees: verantwoordelijk manager) Geaggregeerd Maatwerk feedback zodanig gebundeld dat het inzetbaar is als management en sturingsinformatie

6 Proces

7 Mooie resultaten Q2 Introductie Klachtenmonitor

8 Diepere oorzaken Tijdelijke oplossingen werken niet (capaciteit) Organisatie leert niet van fouten Fouten in processen bleven bestaan Veranderingen werden Top Down ingezet, echter de inhoudelijke kennis is te beperkt Medewerker werd alleen ingezet als middel tot productie Klant is onbekend

9 Een rondje medewerkers Veel lijstjes In sommige teams massa´s ideeën, bij anderen 0 Nog iets gehoord van dat goede idee? We leren er weinig van Het management doet niks met onze ideeën Niemand lijkt de eigenaar Idee was goed maar eigenlijk nog steeds niet uitgevoerd Alle problemen zijn IT ze roepen jaren dat ze dat gaan doen… Voor mij hoeft het niet meer hoor, wij hebben er al 10x om gevraagd Dat idee is verspilde energie geweest: het heeft niks geholpen Omdat de klant, de medewerker en de organisatie best wel weten wat er beter kan maar steeds tegen dezelfde zaken oplopen

10 Een gestructureerd verbeterproces De voordelen van Lean/kaizengine Transparant Bundelt kennis Leert medewerkers vragen en oplossingen te formuleren Geeft inzicht in de werkelijkheid

11 Elimineren van verspilling door toepassen Kaizen Het elimineren van verspilling gebeurt op basis van de Kaizen filosofie: - Meetbare impact verbetering - Snelle opvolging van kleine verbeteringen - Gestructureerde probleemanalyse en aanpak - Borging door focus op standaardisatie en faalbeveiliging Borgen van verbeteringen en streven naar perfectie vereist aanpassing houding management en werknemers

12 Elke dag een beetje beter?


Download ppt "Rob Sluijsmans Manager Klant Contact en Administratieve Service Processen Klachtenmanagement Een continue verbeterende dienstverlening."

Verwante presentaties


Ads door Google