De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008."— Transcript van de presentatie:

1 Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008

2 Opbouw •Organisatie gemeente De Ronde Venen •Focus op inwoners •Rasci-methode •Servicenormen •Resultaten

3 Zelfsturende medewerker •Meer verantwoordelijkheid •Initiatief •Creativiteit •Betrokkenheid •Samenwerken •Verantwoording afleggen

4 Sturingsinstrumenten •Beleidsplan en bestuursopdrachten •Werkdocument •Persoonlijk resultaten- en ontwikkelingsplan (Prop)

5 Organisatiemodel

6 Kwaliteitsvelden Onderwerpen projecten waarin we projectmatig en organisatiebreed een kwaliteitsslag willen maken

7 Kwaliteitsvelden •Dienstverlening •Bestuurlijke Zaken •Ontwikkeling Organisatie Medewerkers en Management (OOMM) •Communicatie & PR •Projecten •Planning & Control / Bedrijfsvoering

8 Rasci-methode •R = Responsible •A = Accountable •S = Support •C = Consult • I = Informed

9 Voorbeeld Rasci

10 Rasci-werkwijze •Stap 1: Inventariseren inwonergerichte werkprocessen (in totaal ca 100) •Stap 2: Huidige werkprocessen in een Rasci beschrijven •Stap 3: 1e Rasci-gesprek

11 Stap 3: 1e Rasci-gesprek Vragen betreffende: •Doel: waarom doen we dit •Wettelijke taak •Wat gaat er mis indien niet meer •Verbeteringen werkproces •Doorlooptijd korter •Informatie naar inwoner •Zaken doen via website •Tevredenheid inwoner, hoe meten

12 Stap 3: 1e Rasci-gesprek Belangrijkste vraag: •Wat is de servicenorm bij dit werkproces?

13 Rasci-werkwijze (vervolg) •Stap 4: 2e Rasci-gesprek over aangepaste Rasci •Stap 5: Terugkoppeling naar kwaliteitsveld dienstverlening •Stap 6: Oordeel inwonerspanel

14 Rasci-werkwijze (vervolg) •Stap 7: College •Stap 8: Tweejaarlijks lancering 5 nieuwe servicenormen •Stap 9: Monitoren servicenormen •Stap 10 Auditten nieuwe Rasci’s

15 Rasci-werkwijze (vervolg) •Stap 1: inventariseren werkprocessen •Stap 2: huidige proces beschrijven •Stap 3: 1e Rasci-gesprek •Stap 4: 2e Rasci-gesprek •Stap 5: terugkoppeling naar dienstverlening •Stap 6: oordeel inwonerspanel •Stap 7: college •Stap 8: lancering 5 nieuwe normen •Stap 9: monitoren servicenormen •Stap 10: auditten nieuwe Rasci’s

16 De resultaten 1. Servicenormen •Nu 65 servicenormen Totaal 100 servicenormen •20 servicenormen zijn actief en op feestelijke wijze bekend gemaakt aan de inwoners

17 De resultaten De 20 Servicenormen •Uw brief wordt beantwoord binnen 2 weken •Uw ‘lichte’ bouwvergunning wordt binnen 2 weken verleend •Op uw verzoek aan de servicelijn ( ) wordt binnen 2 werkdagen actie ondernomen •Bij de balie van burgerzaken wordt u binnen 15 minuten geholpen •Op uw aanvraag voor bijzondere bijstand wordt binnen 2 weken beslist

18 De resultaten 20 Servicenormen •Uw telefoontje wordt binnen 25 sec opgenomen en u wordt hooguit 2x doorverbonden •Uw wordt binnen 2 werkdagen beantwoord •Van werkzaamheden aan de gemeentelijke wegen krijgt u 1 week van tevoren schriftelijk bericht •U ontvangt na een informatieavond het verslag binnen 3 weken •U ontvang na aanvraag van een taxatierapport van uw woning nav een herwaardering, het verslag binnen 1 week.

19 De resultaten 20 Servicenormen •Uw aanvraag voor een reguliere bouwvergunning wordt binnen 12 weken verleend •Uiterlijk 6 werkdagen na aanvraag voor een speeltoestel heeft de gemeente haar standpunt bepaald en wordt u geïnformeerd •Binnen 15 werkdagen na aanvraag voor een invalidenparkeerplaats is de parkeerplaats op kenteken gerealiseerd •Over uw melding van een activiteit/ klein evenement wordt u binnen 5 werkdagen geïnformeerd •Op de website van de gemeente komt u binnen max 3 ‘klikken’ op de hoofdinformatiepagina over een onderwerp

20 De resultaten 20 Servicenormen •Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe reisdocument komen afhalen. •Op uw aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart krijgt u, als uw medische gegevens bekend zijn, binnen 5 werkdagen bericht. •De ouders krijgen binnen 10 werkdagen na de screening van hun kind door de logopedist een bericht van het resultaat. •Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe rijbewijs komen afhalen. •De gymnastiekvergoedingen worden in juli betaald.

21 De resultaten 1.(65-100) Servicenormen, waarvan nu 20 actief naar buiten met een > 95% score 2.Aangepaste/ afgeschafte regels 3.Servicenormen door medewerkers Verandering bij medewerkers

22 Belangrijkste resultaat Verbeterde dienstverlening aan inwoners


Download ppt "Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008."

Verwante presentaties


Ads door Google