De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Hoofdstuk 13 Marketing van diensten. Leerdoelen 1.De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. 2.Aangeven welke extra aandachtspunten.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Hoofdstuk 13 Marketing van diensten. Leerdoelen 1.De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. 2.Aangeven welke extra aandachtspunten."— Transcript van de presentatie:

1 Hoofdstuk 13 Marketing van diensten

2 Leerdoelen 1.De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. 2.Aangeven welke extra aandachtspunten er aan de orde komen bij de marketing van diensten. 3.De marketingstrategieën voor het verbeteren van de servicedifferentiatie, kwaliteit en productiviteit uitleggen. 4.De aard en speciale kenmerken van non-profitmarketing beschrijven. Principes van marketing – Hoofdstuk 13

3 Marketing van diensten Deel 1Deel 2Deel 3 Deel 4 Product Deel 5Deel 6 Deel 7Deel 8Deel 9 Principes van marketing – Hoofdstuk 13

4 Het wezen en kenmerken van diensten Diensten en categorieën van de dienstenmix Dienst: Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en er geen materiële bezitsvorming optreedt. Principes van marketing – Hoofdstuk 13

5 Diensten en categorieën van de dienstenmix Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Het wezen en kenmerken van diensten

6 Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Hier figuur 13.2 uit de 5 e editie opnemen Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Het wezen en kenmerken van diensten

7 Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Ontastbaarheid: –diensten kunnen niet gezien, geproefd of vastgepakt worden voordat zij worden gekocht Onscheidbaarheid –diensten worden tegelijkertijd gemaakt en verbruikt en zijn onscheidbaar van de dienstverlener, of dit nu een machine is of een mens Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Het wezen en kenmerken van diensten

8 Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Heterogeniteit of variabiliteit de kwaliteit van diensten kan aanzienlijk verschillen en is afhankelijk van degene die verleent en van wanneer, waar en hoe de dienst wordt verleend Vergankelijkheid Vanwege de ontastbaarheid zijn de eindproducten van de dienstverlenende organisatie niet op voorraad aan te houden zij kunnen niet voor later gebruik worden opgeslagen Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Het wezen en kenmerken van diensten

9 Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Vergankelijkheid Management van de vraag door: -prijsdiscriminatie en prijsdifferentiatie -promotie, bijv. weekendarrangement in zakenhotel -reserveringssysteem en last-minute Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Het wezen en kenmerken van diensten

10 Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Vergankelijkheid Management van het aanbod door: -inschakeling van parttime personeel -vergroten van de efficiëntie, alleen belangrijke werkzaamheden tijdens piektijden -deel van het proces aan klanten overlaten -capaciteit in reserve houden Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Het wezen en kenmerken van diensten

11 Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Ontbreken van eigendom diensten gaan niet in eigendom over op de koper of de gebruiker Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Het wezen en kenmerken van diensten

12 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Drie extra P’s: –People –Physical environment –Process De winstketen van de dienstverlening: Interne kwaliteit van de dienstverlening  Tevreden en productieve dienstverlenende werknemers  Grote waarde van de dienst  Tevreden en trouwe klanten  Gezonde winst en groei Principes van marketing – Hoofdstuk 13

13 De winstketen van de dienstverlening Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven

14 Zich onderscheiden van de concurrentie Het aanbod De levering Imago Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven

15 Management van dienstenkwaliteit Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven

16 Verwachtingen van de klant Managementperceptie van de verwachtingen van de klant marketeer klant kloof 1 Levering van de dienst kloof 3 Specificatie van de dienstenkwaliteit kloof 2 kloof 5 Perceptie van de dienst Externe communi- catie kloof 4 GAP-model Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven

17 Implementatie van management van dienstenkwaliteit obsessie voor de klant commitment van het topmanagement hoge kwaliteitsnormen self-service-technologies prestatiecontrole goed herstel van fouten bij dienstverlening werknemers en klanten tevredenstellen Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven

18 Productiviteit beheersen huidige medewerkers beter opleiden of andere, betere medewerkers aannemen kwaliteit inruilen voor kwantiteit dienstverlening industrialiseren service effectievere diensten ontwikkelen klant stimuleren werkzaamheden over te nemen technologieën gebruiken Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven

19 Management van dienstenkwaliteit Productiviteit beheersen Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven

20 Marketing in non-profitorganisaties Organisaties streven andere doelstellingen na dan primair economische, zoals marktaandeel en winst Non-profitomgeving Sociale marketing Internationalisering Principes van marketing – Hoofdstuk 13

21 Kenmerken van non-profitmarketing: Niet bestaande of negatieve vraag beïnvloeden Meerdere doelgroepen – Cliënten, begunstigden – Donoren Kritische blik van het publiek Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Marketing in non-profitorganisaties

22 Marketingstrategieën voor non-profitorganisaties: Segmentatie, doelgroepkeuze en positionering De marketingmix ontwikkelen Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Marketing in non-profitorganisaties

23 Vragen n.a.v. de leerdoelen 1.Beschrijf de aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten. 2.Welke extra aandachtspunten komen er aan de orde bij de marketing van diensten? 3.Leg uit welke marketingstrategieën er zijn voor het verbeteren van de servicedifferentiatie, kwaliteit en productiviteit. 4.Beschrijf de aard en speciale kenmerken van non- profitmarketing. Principes van marketing – Hoofdstuk 13


Download ppt "Hoofdstuk 13 Marketing van diensten. Leerdoelen 1.De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. 2.Aangeven welke extra aandachtspunten."

Verwante presentaties


Ads door Google