De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Juli -2008IMEO startcollege1 De Marketingfunctie •Behoeften en wensen van klanten onderzoeken/afleiden •Doelgroepen (marktsegmenten) voor producten identificeren.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Juli -2008IMEO startcollege1 De Marketingfunctie •Behoeften en wensen van klanten onderzoeken/afleiden •Doelgroepen (marktsegmenten) voor producten identificeren."— Transcript van de presentatie:

1 juli -2008IMEO startcollege1 De Marketingfunctie •Behoeften en wensen van klanten onderzoeken/afleiden •Doelgroepen (marktsegmenten) voor producten identificeren •Ontwikkelen en bijstellen Marketingbeleid –Product: kenmerken koppelen aan behoeften en wensen –Prijs: optimale ruilverhouding vaststellen –Promotie: aanbod vertalen in verkoopargumenten –Plaats: optimale aanbiedingswijze kiezen –Proces: processen vanuit klantoptiek optimaliseren –Personeel:klantvriendelijke houding en gedrag bevorderen •Continu bezig met een cyclisch proces van kennisverwerking –marktonderzoek – beleidsadvisering – strategisch marktbeleid – vertaling - meten resultaten Opdracht: adviseer over het marketingbeleid

2 juli -2008IMEO startcollege2 Doel marketing •Beïnvloeding klantgedrag:denken, voelen en doen •Bijvoorbeeld: –Koopbeslissing –Loyaliteit –Tevredenheid achteraf –Mond tot mond reclame –Imago-beleving –Kwaliteitsperceptie –etc

3 juli -2008IMEO startcollege3 Enkele open deuren… •Koopgedrag is functie van behoefte, prijs/koopkracht en informatie •Perceptie van de klant bepaalt de aan/afwezigheid van waarde •Behoeften en perceptie sterk beïnvloedt door sociale vergelijking •Behoeften verschillen op veel dimensies •Marketing kost veel geld, en effect is moeilijk te bewijzen •Kennis van economische principes en sociale wetenschappen •Kortom: Marketing is een vak!

4 juli -2008IMEO startcollege4 Enkele recente inzichten •Marketinginspanning –90% budget gaat naar bestaande producten –10% voor in de markt zetten nieuw product •Toch gaan veel theorieboeken alleen in op het laatste…. •Feit: Nieuwe klanten werven kost 10 x zoveel als bestaande klanten houden •En: Life time value (LTV) van bestaande klanten is winstgevender dan eenmalige transacties •Jammer: een te groot deel van het marketingbudget wordt besteed aan externe werving of eenmalige acties

5 juli -2008IMEO startcollege5

6 juli -2008IMEO startcollege6 Productkenmerken (1) Diensten 1.Niet tastbaar 2.Pas ‘zichtbaar’ na koop 3.Niet te demonstreren 4.Achteraf te keuren 5.Geen 1e en 2e keus 6.Prijs moeilijk te begrijpen Goederen 1.Tastbaar (kan vallen, bezit) 2.Je ziet vooraf wat je koopt 3.Showroom, proefplaatsing 4.Vooraf sorteren, afkeuren 5.Wel 1e en 2e keus (prijs) 6.Prijs is goed voorstelbaar

7 juli -2008IMEO startcollege7 Proceskenmerken (2) Diensten 1.Productie kan overal 2.Is niet over te doen 3.Produceren=consumeren 4.Klant is deel van productie Goederen 1.Productie op locatie 2.Herstelbaar, ruilbaar 3.Voorraadvorming 4.Productie gescheiden

8 juli -2008IMEO startcollege8 Kwaliteitskenmerken (3) Diensten 1.Subjectief meetbaar 2.Proces telkens uniek 3.Kwaliteit wisselt per keer 4.Gedrag bepaalt oordeel 5.Per processtap beoordeeld 6.Dissatisfactie scoort Goederen 1.Objectief meetbaar 2.Proces goed beheersbaar 3.Kwaliteit kan identiek zijn 4.Niet persoonsafhankelijk 5.Als eindproduct beoordeeld 6.Satisfactie scoort

9 juli -2008IMEO startcollege9 Waardekenmerken (4) Diensten 1.Onbeschermd (imiteerbaar) 2.Capaciteit niet op balans 3.(geen voorraadvorming) Goederen 1.Beschermd (octrooi, patent) 2.Voorraad staat op de balans 3.Capaciteit wordt voorraad

10 juli -2008IMEO startcollege10 Conclusie •Diensten moet je anders vermarkten dan goederen. •Dienstenmarketing vraagt om een eigen aanpak •Maar: –De ene dienst is de andere niet en de ene ondernemer is de andere niet –Elke dienst een eigen optimale marketingmix, afhankelijk van ondernemer, markt, dienst, concurrentie –Er is niet één goed marketingbeleid

11 juli -2008IMEO startcollege11 Een methodische aanpak •Het leerboek biedt een methodische aanpak: –Hoofdstuk 2 legt het fundament (kun je dromen!) –Hoofdstuk 5-7 geven verdieping (moet je toepassen!) –Hoofdstuk 3 en 4: omgeving en strategie (quick scan!) –Hoofdstuk 8-13: zes P’s (naslag, ideeënbron)

12 juli -2008IMEO startcollege12 Vier basiskenmerken •Het “product” dienst is: –ONTASTBAAR: (soms) voorzien van tastbaarheden –VERGANKELIJK: Capaciteit i.p.v. Voorraad •Het “proces” van dienstverlening is: –HETEROGEEN: Standaardiseren beperkt mogelijk, –INTERACTIEF: Prosumer. Interactie = relatie

13 juli -2008IMEO startcollege13 Basiskenmerken diensten Basiskenmerken en managementvormen OntastbaarheidVergankelijk- heid HeterogeniteitInteractiviteit Tastbaarheden toevoegen Capaciteits- beheer Verwachtings- management Prosumer-schap CRMYield management Dissatisfactie- management Servuctie-proces Account Managers Wachttijden, wachtrijen Loyaliteit

14 juli -2008IMEO startcollege14 Interactief: -prosumerschap -servuctieproces -Wachttijden -Training Ontastbaar: -relatie -account -loyaliteit Vergankelijk: -capaciteit -yieldmanagement Heterogeen: -verwachting -klachten -after sales -dissatisfactie Produkt Plaats Promotie Prijs ProcesPersoneel Dienstkenmerken en beleid Een dienst, en zijn hoofdkenmerken

15 juli -2008IMEO startcollege15 Opdracht 8 •Beschrijving dienst: eigenschappen, markt en koopgedrag •Analyseer basiskenmerken •Selecteer managementvormen •Analyseer huidig marketingbeleid (6 P’s) •Welke invloed heeft elke managementvorm op de P’s? •Advies verbeteringen marketingbeleid •Toets en Toetsstof –Deeltoets 1 hoofdstuk ; 2; 6; 5 –Deeltoets 2 hoofdstuk 3, 4 en 7

16 juli -2008IMEO startcollege16 Beoordeling en herkansing •Criteria: Zie opdracht 8 in blokboek •Normen –Adviesrapport :tenminste competentieniveau 2 (gemiddeld) –Toets: voldoende (cesuur=22 voor beide toetsen samen) •Deadlines, rechten en plichten –Bij overschrijden deadlines vervalt recht op feedback op concepten –Eindbeoordeling in laatste weken van je verblijf •Herkansing tijdens verblijf op Curaçao –Adviesrapport: bij goede planning en communicatie mogelijk –Toets: deelcijfers vervallen; hele toets herkansen •“Overdoen” volgend studiejaar –Rapporten: nieuw bedrijf zoeken en rapport overdoen –Toets: hele toets herkansen

17 juli -2008IMEO startcollege17 Produkt: Plaats: Prijs: Promotie: Proces: Personeel: Verkoop georganiseerde reizen per pakket Internet Iets beneden marktprijs Internet, Cross-links, Banners, Kampioen Volledig gestandaardiseerd, Alleen verkoop/administratie Continue check Wat het produkt c.q. dienst is Basiskenmerken Reisbureau X OntastbaarheidVergankelijk- heid HeterogeniteitInteractiviteit Tastbaarheden toevoegen Capaciteits- beheer Verwachtings management Prosumer- schap CRMYield management Dissatisfactie management Servuctie- proces Account- managers Wachttijden, wachtrijen Loyaliteit

18 juli -2008IMEO startcollege18 Produkt: Plaats: Prijs: Promotie: Proces: Personeel: Verkoop georganiseerde reizen per pakket Website Iets beneden marktprijs Internet, Cross-links, Banners, Kampioen Volledig automatisch Alleen verkoop/administratie Continue check Wat het produkt c.q. dienst is Basiskenmerken Reisbureau X OntastbaarheidVergankelijk- heid HeterogeniteitInteractiviteit Tastbaarheden toevoegen Capaciteits- beheer Verwachtings management Prosumer- schap CRMYield management Dissatisfactie management Servuctie- proces Account- managers (Personeel)Wachttijden, wachtrijen Loyaliteit Standaardisatie + controles informatie foto’s

19 juli -2008IMEO startcollege19 Conclusie ProductPrijsPromotiePlaatsProcesPersoneel Tastbaarheden  Capaciteit  Yield  Verwachting  Dissatisfactie  Prosumership  Servuctie 

20 juli -2008IMEO startcollege20 Advies (voorbeeld) •X kan tastbaarheden toevoegen door foto’s van locaties en beoordelingen door gasten te publiceren •X moet zorgen dat klanten via de webpromotie snel en gemakkelijk bij de informatie kunnen komen. Dus website aanpassen •X moet processen (her)inrichten voor: –Ontvangen, beoordelen en plaatsen van beoordelingen –Gemakkelijk toevoegen en vervangen van foto’s –Onderhoud en beheer van de informatie •Verwachte positieve effecten van deze maatregel zijn: ……

21 juli -2008IMEO startcollege21 Produkt: Plaats: Prijs: Promotie: Proces: Personeel: Verkoop georganiseerde reizen per pakket Website Iets beneden marktprijs Internet, Cross-links, Banners, Kampioen Volledig gestandaardiseerd, automatisch Alleen verkoop/administratie Continue check Wat het produkt c.q. dienst is Basiskenmerken Reisbureau X OntastbaarheidVergankelijk- heid HeterogeniteitInteractiviteit Tastbaarheden toevoegen Capaciteits- beheer Verwachtings management Prosumer- schap CRMYield management Dissatisfactie management Servuctie- proces Account- managers (Personeel)Wachttijden, wachtrijen Loyaliteit Training + richtlijnen Klachten- formulier

22 juli -2008IMEO startcollege22 Produkt: Plaats: Prijs: Promotie: Proces: Personeel: Verkoop georganiseerde reizen per pakket Website Iets beneden marktprijs Internet, Cross-links, Banners, Kampioen Volledig gestandaardiseerd, automatisch Alleen verkoop/administratie Continue check Wat het produkt c.q. dienst is Basiskenmerken Reisbureau X OntastbaarheidVergankelijk- heid HeterogeniteitInteractiviteit Tastbaarheden toevoegen Capaciteits- beheer Verwachtings management Prosumer- schap CRMYield management Dissatisfactie management Servuctie- proces Account- managers (Personeel)Wachttijden, wachtrijen Loyaliteit Klant-verhalen Juiste informatie

23 juli -2008IMEO startcollege23 Produkt: Plaats: Prijs: Promotie: Proces: Personeel: Verkoop georganiseerde reizen per pakket Website Iets beneden marktprijs Internet, Cross-links, Banners, Kampioen Volledig gestandaardiseerd, automatisch Alleen verkoop/administratie Continue check Wat het produkt c.q. dienst is Basiskenmerken Reisbureau X OntastbaarheidVergankelijk- heid HeterogeniteitInteractiviteit Tastbaarheden toevoegen Capaciteits- beheer Verwachtings management Prosumer- schap CRMYield management Dissatisfactie management Servuctie- proces Account- managers (Personeel)Wachttijden, wachtrijen Loyaliteit Seizoensprijs Juiste inkoop

24 juli -2008IMEO startcollege24 Produkt: Plaats: Prijs: Promotie: Proces: Personeel: Verkoop all in reizen, eigen merk. Winkels, hoofdkantoor Iets boven marktprijs Borden, logo, imago, TV spots, Dagbladen, Gestandaardiseerd, diverse systemen Reisconsulenten, administratief, inkopers Continue check Wat het produkt c.q. dienst is Basiskenmerken Reisbureau YYY OntastbaarheidVergankelijk- heid HeterogeniteitInteractiviteit Tastbaarheden toevoegen Capaciteits- beheer Verwachtings management Prosumer- schap CRMYield management Dissatisfactie management Servuctie- proces Account- managers Wachttijden, wachtrijen Loyaliteit Deskundig Inrichting Winkel


Download ppt "Juli -2008IMEO startcollege1 De Marketingfunctie •Behoeften en wensen van klanten onderzoeken/afleiden •Doelgroepen (marktsegmenten) voor producten identificeren."

Verwante presentaties


Ads door Google