11 juli 2001 Presentatie richtlijnen Telefonie Team Klantenservice Opgesteld door: Monique Krootjes Lloyd Lachman Margriet Bijl

11 juli 2001 Richtlijnen telefonie Gespreksvoering Kennis van GBR Werkafspraken Overige zaken

11 juli 2001 Gespreksvoering Beleefd, zakelijk Coderen van gesprekken Hoe omgaan met moeilijke gesprekken Terugbelafspraken Nawerk Doorverbinden

11 juli 2001 Terugbelafspraak Wanneer? –Bij complexe vragen, medewerker heeft onvoldoende kennis en specialistenteam is niet bereikbaar –Bij drukte: Tijdsintensieve vraag Hoe werkt het? –Invullen van formulier, –Doorgeven aan teamleider (of in bakje leggen) –Teamleider zorgt dat terugbelafspraak naar het team gaat dat gaat terugbellen

11 juli 2001 Kennis van GBR Inwerkprogramma nieuwe medewerkers Q&A list Bureauklapper, met alle relevante informatie Aanspreekpunten voor alle belastingsoorten

11 juli 2001 Werkafspraken Werktijden, gelijk met openingstijden klantenservice Roosters Aanvragen verlof Gebruik mobiele telefoon

11 juli 2001 Nieuwe zaken Ten opzichte van de huidige situatie is gewijzigd: Terugbelafspraken –In bepaalde omstandigheden klanten later terugbellen door andere medewerker GBR Omgaan met conflicten –Klantgegevens en situatiebeschrijving doorgeven aan teamleider

11 juli 2001 Wat moet nog geregeld worden? Alvorens de richtlijnen telefonie in te voeren dient een aantal zaken geregeld te zijn: –Afspraken maken met andere afdelingen –Procedures regelen –Beleggen van taken

11 juli 2001 oAlle brochures en folders van de afdeling Communicatie bij Klantenservice Kopieën van alle documenten beschikbaar bij Klantenservice: dwangbevel, aankondiging beslaglegging en loonvordering Maken (in)werkmappen Telefonie Bijhouden Q&A lijst op basis van wijzigingen van JZ en suggesties van medewerker Herziening totale Q&A list (gebruiksvriendelijker en overzichtelijker) Bijhouden bureauklapper: wie is de eerste die op de hoogte gesteld wordt van wijzigingen Overzicht opstellen bij wie met welke vragen terecht kan, plus afspraken maken hoe de communicatie met 2-de lijn verloopt Terugbelafspraken procedureel regelen: wie belt terug voor welke vragen? Wie is aanspreekpunt van Fiscaal I en Fiscaal II, voor welke vragen en met welke acties? Project Informatieverstrekking aan burgers: internet, folders en brieven. Kijken of klantreacties kunnen worden voorkomen door goede informatieverstrekking Activiteiten