Johan Martens, opleiding Facility Management Sociale Hygiëne, week 4 Johan Martens, opleiding Facility Management j.martens@hr.nl http://med.hro.nl/martj/ (010) 794 5693

Terugblik op vorige week Handhavingsbeleid Stap 1: Regels controleren Stap 2: Regelovertreding corrigeren Stap 3: Regelovertreding sanctioneren Stap 4: Sancties afdwingen Deurbeleid Selectie mag om de gewenste doelgroep te krijgen Selectie mag op basis van diverse criteria Maar: discriminatie is verboden! Samenwerking met derde partijen Denk aan gemeente, politie en andere ondernemers Voorlichting en instructie Waarborgen van veiligheid, gezondheid en welzijn van medewerkers

Programma voor vandaag Communicatie Analoge en digitale communicatie Contact maken Risicoanalyse Opstellen van een risicoanalyse Soorten risicogedrag Aanpakken van risicogedrag Toepassen van gespreksmodellen

Communicatie Is het proces waarbij mensen informatie uitwisselen om elkaars gedrag te beïnvloeden Deze informatie wordt uitgewisseld in een continu proces van zenden en ontvangen Twee soorten informatie: Digitale communicatie (inhoudelijke informatie) Analoge communicatie (informatie over de betrekking) Betrekking is de relatie tussen zender en ontvanger. Zender Ontvanger Boodschap Reactie

Analoge communicatie Vindt vooral plaats door Taalgebruik Stemgebruik Lichaamstaal Kleding Uiterlijk Persoonlijke verzorging Heeft bedoeld of onbedoeld effect Dat kan tot miscommunicatie leiden Wees je bewust van de wijze waarop je analoog reageert Een onprofessionele reactie kan leiden tot ontevreden gasten Filmpje.

Contact maken Belangrijk onderdeel van communicatie Zeker wanneer je optreedt bij risicogedrag van gasten! Bestaat uit de onderdelen Oogcontact maken Wijze van benaderen Jezelf voorstellen Afzonderen Afstand houden Filmpje.

Risicoanalyse Benoemen en analyseren van bedreigingen Focus op risicogedrag van gasten Risico = kans x effect Kans is de verwachte kans, dat de bedreiging zich daadwerkelijk zal voordoen Effect is de verwachte schade, die ontstaat wanneer de bedreiging zich daadwerkelijk voordoet

Soorten risicogedrag Tegenwerkend gedrag (A/B-gedrag) Agressief gedrag (C-gedrag) Gewelddadig gedrag (D-gedrag) Problematisch gedrag door alcoholmisbruik en drugsgebruik Problematisch groepsgedrag Crimineel gedrag Korte toelichting geven op de verschillende soorten gedrag.

Tegenwerkend gedrag Verschillende soorten tegenwerkend gedrag A1-gedrag: aanvoeren van excuses A2-gedrag: gedrag ontkennen B1-gedrag: regel of beleid bekritiseren B2-gedrag: regelhandhaving of sanctie bekritiseren Aanpak van tegenwerkend gedrag Geef altijd ruimte voor een reactie Toon begrip voor de reactie Geef argumenten voor de regel Filmpje.

Agressief gedrag Benodigde beleidsmaatregelen Verbied alle vormen van agressief gedrag bij huisregel Bepaal sancties voor alle vormen van agressief gedrag Bepaal in welke gevallen aangifte wordt gedaan Aanpak van agressief gedrag Negeer de opmerkingen Beschrijf het gedrag van de gast Roep de gast tot de orde Geef de sanctie aan Twee filmpjes.

Gewelddadig gedrag Denk altijd om jouw en andermans veiligheid! Aanpak van bedreiging met geweld Beschrijf het gedrag Neutraliseer angst van de gast Erken de emoties van de gast Geef eventuele gevolgen aan Roep de gast tot de orde Aanpak bij toepassen van geweld Neem geen risico en bel de politie Indien nodig mag uit zelfverdediging geweld gebruikt worden

Problematisch gedrag door alcoholmisbruik of drugsgebruik Probeer het gedrag tijdig te herkennen Beoordeel de situatie Om wie gaat het? Hoe ernstig is de gast onder invloed? Wat voor gedrag vertoont de gast? Direct of later ingrijpen? Beoordeel of de gast aanspreekbaar is Je kunt dan proberen het gedrag te beïnvloeden Risico op geweld? Bel de politie!

Problematisch groepsgedrag Treedt preventief op Maak afspraken bij binnenkomst van een groep Geef eventueel aan onder welke voorwaarden een groep naar binnen mag Geef direct aan wat de consequenties zijn als de groep zich niet aan de afspraken houdt Identificeer de leider van de groep Probeer de leider bij problemen apart te krijgen Probeer de leider verantwoordelijk te maken voor het gedrag van de hele groep en het uitvoeren van sancties

Crimineel gedrag Meest voorkomende misdrijven van gasten Vernieling, zowel binnen als in de omgeving Diefstal van bedrijfs- of persoonlijke eigendommen Heling of handel in drugs Bezit van verboden wapens of drugs Zakkenrollen Frauderen Flessentrekkerij Afpersing door criminelen Doe altijd aangifte!

Drie gespreksmodellen Nee verkopen Openlijke regelovertreding Verborgen regelovertreding

Nee verkopen Afweging maken Stap 1 Stap 2 Open gesprek Stap 3 Welke regel toepassen? Uitzondering maken? Stap 1 Stap 2 Open gesprek Toon inzicht Geef regel aan Biedt alternatief aan of vraag ‘nee’ te accepteren Stap 3 Geef ruimte voor een reactie Óf A-gedrag Óf B-gedrag Nee verkopen Stap 4 Ombuigen van de reactie Toon begrip Geef argumenten Vraag medewerking Óf nee accepteren Óf alternatief accepteren Bij geen medewerking Stap 5 Geef waarschuwing Óf direct eruit Óf direct ontzegging (buiten) Stel voor de keuze Óf medewerking verlenen Óf direct eruit of ontzegging Bij nog geen medewerking Stap 6 Geef sanctie Óf direct eruit Óf direct ontzegging (buiten)

Vraag nogmaals medewerking Afweging maken Welke regelovertreding? Assistentie of delegeren? Doel bepalen Wanneer optreden? Stap 1 Open gesprek Beschrijf gedrag Geef regelovertreding aan Vraag medewerking Óf overtreding beëindigen Óf overtreding niet herhalen Geef sanctie Óf direct eruit (met ontzegging) Óf direct ontzegging (buiten) Stap 2 Geef ruimte voor een reactie Óf A-gedrag Óf B-gedrag Stap 3 Openlijke regelovertreding Stap 4 Ombuigen van de reactie Toon begrip Geef argumenten Vraag nogmaals medewerking Geef nogmaals sanctie Bij geen medewerking Stap 5 Geef waarschuwing Óf direct eruit (met ontzegging) Óf direct ontzegging (buiten) Stel voor de keuze Óf medewerking verlenen Óf direct eruit of ontzegging Sanctie afdwingen Vorderen Bij nog geen medewerking Stap 6 Geef sanctie Óf direct eruit (met ontzegging) Óf direct ontzegging (buiten)

Geef nogmaals waarschuwing Afweging maken Welke regelovertreding? Assistentie of delegeren? Doel bepalen Wanneer optreden? Stap 1 Open gesprek Beschrijf aanwijzingen Geef vermoeden aan Geef de regel aan Geef waarschuwing Bij herhaling eruit Geef sanctie Óf direct eruit Óf direct eruit met ontzegging Stap 2 Geef ruimte voor een reactie A2-gedrag Stap 3 Verborgen regelovertreding Stap 4 Ombuigen van de reactie Toon begrip Geef argumenten Geef nogmaals waarschuwing Geef nogmaals sanctie Bij herhaling Stap 5 Bij geen medewerking Sanctie afdwingen Vorderen Geef sanctie Direct eruit

Samenvatting van vandaag

Programma voor volgende week Verslavingen Wat is een verslaving? Hoe ontstaat een verslaving? Wat kun je eraan doen? Alcohol, drugs en gokken