Geweld door derden Sofie Mertens – ISW Limits © copyright ISW Limits

Overzicht Geweld door derden. Wat is het? Belgische wetgeving en wettelijk bepaalde verantwoordelijkheden Naar een beter begrip Het belang van goede zorg en steun Preventie en curatie op verschillende niveaus

1. Wat is geweld door derden?

Met de vuist op tafel slaan en je stem verheffen Wat is geweld? Met de vuist op tafel slaan en je stem verheffen Iemand consequent kwaad of verwijtend aankijken, telkens je elkaar tegenkomt Iemand een duw geven Om de mensen aan het denken te zetten. Hierna komen er definities.

Leerlingen/studenten Bewoners Leveranciers Externen Passagiers Wie zijn derden? Patiënten Cliënten Klanten Leerlingen/studenten Bewoners Leveranciers Externen Passagiers  Iedereen met wie men in contact komt tijdens de uitvoering van het werk

Wettelijke definitie agressie “Elke feitelijkheid waarbij een persoon psychisch of fysiek wordt bedreigd of aangevallen bij de uitvoering van het werk” Al verwijzen naar de wetgeving, in het volgende deel.

Wettelijke definitie pesterijen « Onrechtmatig geheel van meerdere gelijkaardige of uiteenlopende gedragingen buiten of binnen de onderneming of instelling,die plaats hebben gedurende een bepaalde tijd die tot doel of gevolg hebben dat de persoonlijkheid, de waardigheid of de fysieke of psychische integriteit van een werknemer bij de uitvoering van zijn werk wordt aangetast, dat zijn betrekking in gevaar wordt gebracht of dat een bedreigende, vijandige beledigende, vernederende of kwetsende omgeving wordt gecreëerd en die zich inzonderheid uiten in woorden, bedreigingen, handelingen, gebaren of éénzijdige geschriften. Deze gedragingen kunnen inzonderheid verband houden met een discriminatiegrond: godsdienst of overtuiging, handicap, leeftijd, seksuele geaardheid, geslacht, ras of etnische afstamming. »

Wettelijke definitie ongewenst seksueel gedrag “Elke vorm van ongewenst verbaal, niet-verbaal of lichamelijk gedrag met een seksuele connotatie dat als doel of gevolg heeft dat de waardigheid van een persoon wordt aangetast of een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende omgeving wordt gecreëerd”

Ruim begrip van geweld/agressie Fysiek geweld Slaan, stampen, boksen, bijten, krabben, trekken, duwen, enz. Verbaal geweld Schelden, roepen, uitmaken, gemene woorden zeggen, enz. Bedreiging Deuropening versperren, dreigend voor iemand komen staan, zeggen dat andere slaag zal krijgen, enz. Geweld ten opzichte van dingen, vandalisme Meubels vernielen, sigarettenpeuken uitduwen, tegen deuren stampen, enz.

Pesterijen Verbaal pesten Niet-verbaal pesten Kwaadspreken, uitlachen, belachelijk maken, roddelen, aanhoudend bellen, sms-en of e-mailen, enz. Niet-verbaal pesten Uitsluiten, imiteren, ‘grappen’ uithalen, negeren, geen informatie geven, weigeren te praten, enz. Spullen verbergen of beschadigen, enz. Pesten via het werk, via de activiteiten Overdreven of onterechte kritiek, steeds doen veranderen van werk, steeds vervelend werk laten doen, werk saboteren, enz.

Ongewenst seksueel gedrag Verbaal ongewenst seksueel gedrag Seksuele opmerkingen over kledij en uiterlijk, aandringen op seksueel contact, schunnige moppen vertellen, vertellen over eigen seksleven, enz. Fysiek ongewenst seksueel gedrag Handtastelijkheden, vastgrijpen, kussen, te dichtbij komen staan, enz. Ongewenst seksueel gedrag zonder woorden of handtastelijkheden Staren, obscene gebaren maken, briefjes, foto’s, e-mails, filmpjes, enz.

Lastig, moeilijk gedrag Lastig met woorden Aandringen, zeuren, opzettelijk storen, eisen stellen, irritant doen, liegen, manipuleren, weigeren, enz. Lastig zonder woorden Onaangenaam zijn, weglopen, pruilen, negeren, regels overtreden, afspraken niet naleven, onbeleefd zijn, tegenwerken, enz. Lastig met spullen Dingen verstoppen, stelen, enz.

Uitgangspunten: hoe kijken we naar dit soort van gedrag Persoonlijk niveau Teamniveau Leidinggevend niveau Organisatieniveau Maatschappelijk niveau Systeemvisie:

Risicofactoren: situationeel Plaats: meer in steden Tijd: meer buiten de normale werkuren Slecht nieuws brengen, nieuws met financiële implicaties Drukte: werkdruk, lange wachtrijen, onduidelijkheid … Te weinig plaats: aantasting van de persoonlijke ruimte Groepsdruk Machtsvertoon

Risicofactoren: organisationeel Werkdruk Onduidelijkheid en onvoorspelbaarheid Inconsequentie in de toepassing van regels of onduidelijkheid over regels Minder goede dienstverlening, niet aan de verwachtingen voldoen

Risicofactoren: agressor Zelfbeeld: zichzelf snel als slachtoffer zien, snel reageren op frustratie Medicatie, alcohol of drugs Medische achtergrond Stress Gevoelens van machteloosheid Lage frustratietolerantie

Risicofactoren: medewerker Communicatiestijl Deskundigheid Stressniveau Eigen grenzen en frustraties

2. Wetgeving

Evoluties in het welzijnsdenken Van het vermijden van problemen (OG, stress,…) naar het promoten van welzijn Van reactief (interventie) naar proactief (preventie) denken Van behandelen naar opvoeden (responsabiliseren) Van éénmalige acties naar geïntegreerde dienstverlening

Enkele cijfers Belgisch nationaal onderzoek – Europese Stichting tot verbetering vd levens-en arbeidsomstandigheden (2010 – 4000 WN) 3 op 10 (28%) meestal of altijd last van stress op het werk (weinig verschil tss man/vrouw, leeftijd, sector) 13% afgelopen maand slachtoffer van verbaal geweld 7% afgelopen maand slachtoffer van bedreigingen/vernederingen 12% afgelopen jaar slachtoffer van pesterijen 3% afgelopen jaar slachtoffer van geweld RIZIV (2010): 34% in invaliditeit wegens psychische problemen EU-OSHA: 22% stress

“Stress in 50 tot 60% aan de oorsprong van absenteïsme” Enkele cijfers “Stress in 50 tot 60% aan de oorsprong van absenteïsme” “Kost: 20 miljard € in de EU / IAB: 3 à 4% van het BBP van de geïndustrialiseerde landen door kwaliteitsverliezen, absenteïsme en turnover als gevolg van stress”

Wetgeving Het koninklijk besluit van 10 april 2014 betreffende de preventie van psychosociale risico’s op het werk (vervangt het KB 17/05/07 betreffende de voorkoming van psychosociale belasting veroorzaakt door het werk, waaronder geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag op het werk).

Wat zijn psychosociale risico’s “de waarschijnlijkheid dat één of meerdere werknemers psychische schade ondervinden die al dan niet gepaard kan gaan met lichamelijke schade als gevolg van de blootstelling aan een arbeidssituatie die een gevaar inhoudt”

Samenvatting van de wijzigingen Preventie van psychosociale risico’s PSR => breder begrip: geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag op het , maar ook stress, burn-out, … Integratie van de psychosociale risico’s in het algemene beleid van de organisatie Rol van de verschillende actoren Werkgever, hiërarchische lijn, CPBW, PA, PAAG, PAPA, verantwoordelijke interne dienst PBW De communicatie en uitwisseling van informatie tussen de actoren Wijziging van het statuut van de vertrouwenspersoon Bescherming Vorming en opleiding

Samenvatting van de wijzigingen Promotie van de preventie van PSR’s Risicoanalyse op vraag van de hiërarchische lijn of het CPBW (1/3 van de werknemersvertegenwoordigers) Verzoek tot informele of formele psychosociale interventie Voor alle psychosociale risico’s Wijziging van de procedure met betrekking tot geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag Uitbreiding van de definitie Bewarende maatregelen

Het verzoek tot psychosociale interventie: algemeen Interne procedure voor werknemer die meent psychische schade te ondervinden door PSR’s Naast de mogelijkheid om zich rechtstreeks te richten tot de werkgever, de HL, een lid van het CPBW, een vakbonsvertegenwoordiger hij kan een verzoek tot psychosociale interventie doen via de vertrouwenspersoon en preventieadviseur psychosociale aspecten Informeel Formeel met collectief karakter met individueel karakter

Registratie feiten over derden • Beschrijving van de feiten van geweld, pesterijen of ongewenst seksueel gedrag • Data van feiten • Identiteit enkel mits akkoord werknemer • Bijgehouden door –VP of PAPA –Externe PA indien geen interne PAPA of VP • Toegang: –Werkgever –Interne PA indien geen externe PAPA of VP • Ter beschikking houden van TWW • Vijf jaar bewaring

Eerstelijnsrol in preventie PSR en conflictsituaties Vertrouwenspersoon Eerstelijnsrol in preventie PSR en conflictsituaties Milderende en bemiddelende rol in de informele fase Opvang, actief luisteren en oplossingsgericht denken Helpt vermijden dat conflicten escaleren of personen gestigmatiseerd worden Neemt deel aan de vergadering van het CPBW (bij welzijnsthema’s) Meer bescherming en meer opleiding

Hoe gaat men er soms toch nog mee om? Realiteit is vaak: Het probleem minimaliseren of ontkennen: “Dat hoort erbij, je moet er maar tegen kunnen” Ad hoc een actie of maatregel bedenken na een agressief incident Losstaande, kleine, onvolledige en/of onsamenhangende initiatieven Onvolledige of onjuiste analyse van het probleem Wanneer acties niet helpen: probleem is onoplosbaar, “het is nu eenmaal een minpunt van de job” Alternatief: een globale aanpak!

3. Naar een beter begrip

Ongewenst gedrag is ook een vorm van communicatie Uitgangspunten Ongewenst gedrag is ook een vorm van communicatie Elk gedrag is betekenisvol Uitgangspunten Het is niet omdat het begrijpelijk is, dat het aanvaardbaar is: ongewenst gedrag moet stoppen Probeer wel steeds de betekenis van ongewenst gedrag te achterhalen

Teleurstelling, frustratie, deprivatie van een gewenste toestand Soorten agressie Frustratieagressie Teleurstelling, frustratie, deprivatie van een gewenste toestand Ongecontroleerd Verschuiving Om agressie beter te begrijpen, is het zinvol na te gaan wat de oorzaak ervan is. Afhankelijk van de oorzaak, onderscheiden we verschillende soorten agressie. De beste omgang met agressie is dan ook afhankelijk van de oorzaak.

Instrumentele agressie Middel om een doel te bereiken Soorten agressie Instrumentele agressie Middel om een doel te bereiken Vaak aangeleerd gedrag Gecontroleerd, gedoseerd

Pathologische agressie Soorten agressie Pathologische agressie Omwille van een psychiatrisch probleem, waaronder ook verslaving

Omgaan met agressie: basics Frustratieagressie Contact maken met de agressor Empathie en begrip tonen Gevoelsreflecties Deëscalerende vaardigheden

Omgaan met agressie: basics Instrumentele agressie Grenzen aangeven Observeren en interpreteren van lichaamstaal Bewust omgaan met eigen lichaamstaal

Omgaan met agressie: basics Pathologische agressie Vaak moeilijk om in dialoog te gaan Eigen veiligheid en die van collega’s vrijwaren Trachten te kalmeren Nood aan professionele hulp

Omgaan met agressie kan je leren Informeren en oefenen: agressie begrijpen soort agressie snel herkennen gepast reageren Eventueel reclame maken voor onszelf? Of is dat in deze context niet professioneel?

4. Het belang van goede zorg en steun

Acute stress: onverwachte spanning, onzekerheid Gevolgen van agressie Acute stress: onverwachte spanning, onzekerheid Fight, flight, freeze: adrenaline stijgt, natuurlijke instincten onderdrukken zorgt op termijn voor gezondheidsklachten Deze stress wordt vaak afgereageerd op anderen, wat op zich tot agressie kan leiden

Op individueel niveau Psychologisch Gedragsmatig Relationeel Fysiek Gevolgen van agressie Op individueel niveau Psychologisch depressie, angst, vermoeidheid en uitputting, concentratieproblemen, schuld en schaamte Gedragsmatig gedaalde motivatie en betrokkenheid, verloopintentie, hoger aantal ongevallen Relationeel Wantrouwen, niet meer spontaan in de omgang Fysiek hoofdpijn, hartkloppingen, maagpijn, letsels, …

Verschillende niveaus: voor de getroffen persoon zelf Gevolgen van agressie Verschillende niveaus: voor de getroffen persoon zelf voor de sfeer onder de naaste collega’s voor de organisatie en de productiviteit

Gevolgen voor de organsiatie Negatieve reclame en beeldvorming Gevolgen van agressie Gevolgen voor de organsiatie Negatieve reclame en beeldvorming Verhoogd ziekteverzuim Verhoogde druk bij andere medewerkers Sfeer die verslechtert Groter personeelsverloop Meer arbeidsongevallen Gevoel van onveiligheid

Zorg en steun bieden Zorg en steun kan helpen om de gevolgen in te perken of aan te pakken Onmiddellijke aanpak bij kritieke voorvallen: comfort bieden, rust brengen, eerste reacties opvangen Medische hulp, praktische hulp Belangrijk om vanuit de organisatie de verschillende opvangmogelijkheden te communiceren Cultuur van openheid stimuleren Doorverwijzen indien nodig Verwijzen naar vorige deel: primaire, secundaire en tertiaire preventie

5. Preventie en curatie op verschillende niveaus

Preventie en curatie op verschillende niveaus Primaire preventie: voorkomen van risico’s → situaties van agressie op het werk voorkomen door veiligheidsmiddelen, procedures, correcte informatie, opleiding en vorming, enz. Secundaire preventie: voorkomen van schade → hoe ermee omgaan als het voorkomt? Tertiaire preventie: beperken, herstellen van schade → hoe ermee omgaan wanneer er een incident van agressie plaatsgevonden heeft? Optimaal beleid: combinatie van primaire, secundaire en tertiaire preventie

Belang van een positief werkklimaat Primaire preventie Algemeen: Belang van een positief werkklimaat Werkt drempelverlagend voor het melden van feiten Aandacht voor organisatorische en structurele factoren die risicofactor vormen voor agressie Vraagt een breed draagvlak: verantwoordelijkheid van iedereen: management, personeel, …

Stap 1: aanzet Wat? Erkenning van het probleem De wil om er iets aan te doen Communiceren dat je er iets aan wil doen Hoe? Werkgroep samenstellen Stappenplan opstellen

Stap 2: Risico-inventarisatie Wat? Zicht krijgen op aard en omvang van probleem Mogelijke feiten? Risicogroepen? Risicofactoren? Bij de agressor Bij de medewerker Bij de organisatie Hoe? Registratie van incidenten Risicoanalyse Mondelinge meldingen

Stap 3: Protocol Wat? Duidelijk maken wat kan en niet kan Aangeven wie welke verantwoordelijkheid heeft Hoe? Visie en intentieverklaring Structurele maatregelen om agressie tegen te gaan of te beschermen tegen agressie Huisregels voor derden Gedragscode voor personeel Preventielijnen voor personeel

Stap 4: Procedures installeren Wat? Uitwerken procedures en communiceren Hoe? Hoe is de opvang geregeld?

Stap 5: Personeel opleiden Wat? Personeel leren omgaan met agressie Hoe? Vorming met aandacht voor ‘wat verstaan we onder agressie?’ Inzicht in mechanismen Agressiebeheersing en deëscalatie

Secundaire preventie Wat en hoe? Opvang van slachtoffer Rol van de leidinggevende Rol van de VP Rol van de collega’s Aanpak van agressor Rol van leidinggevende Rol van VP Rol van management

Stap 1: Opvang slachtoffer Onmiddelijke ondersteuning door collega’s en leidinggevende: Veiligheid herstellen en steun bieden aan slachtoffer: ‘klankbord’ Er zijn voor de ander, luisteren Weinig vragen stellen Behoeften nagaan Verantwoordelijkheid van de leidinggevende: Verantwoordelijk voor de eerste opvang Herstel van de veiligheid Praktische en juridische begeleiding van medewerker Inlichten over nazorgaanbod Blijk geven van medeleven Checkt of medewerker in staat is het werk te hervatten, indien niet, zorgen voor verdere begeleiding Begeleidt de medewerker bij doen van aangifte (register van extern geweld, politie) Stelt alle betrokkenen zo snel mogelijk op de hoogte (kort en bondig) Zorgt ervoor dat de taken van slachtoffer (tijdelijk) worden overgenomen Gaat na of er nog andere personeelsleden ondersteuning nodig hebben

Opvang slachtoffer Aandachtspunten bij collegiale ondersteuning: Niet over eigen ervaringen beginnen Rustige omgeving Niet veroordelen Voorzichtig met grappen Niet bagatelliseren Geen sensatiezucht Niet meteen met ‘oplossing’ komen Probeer gevoelens niet te temperen Reageer niet overbezorgd Voorzichtig met adviezen

Opvang slachtoffer Onmiddelijke ondersteuning door vertrouwenspersoon, preventieadviseur, bedrijfspsycholoog, ... Op hun initiatief: een eerste gesprek Wat is er gebeurd? Voorlichting geven over verwerkingsproces Mogelijkheden van steun in de eigen omgeving bespreken Afspraak voor vervolggesprek De verantwoordelijkheid voor het opzetten van dit gesprek ligt bij de organisatie: proactieve aanpak gewenst!

Stap 2: Aanpak van de agressor Opvolging van de agressor en stilstaan bij de oorzaak is aan te raden. Kadert vaak in een ruimer probleem Is de agressor betrokken bij of gebonden aan de organisatie? Mogelijke opvolging en aanpak zullen dan verschillen, bv.: Personen die geen band met de organisatie hebben: voorbijgangers, sollicitanten, … Klanten, leden, … Agressie tussen werknemers onderling

Tertiaire preventie Impact afhankelijk van Ernst Eerdere ervaringen Persoonlijk gevoel Normale reacties Lichamelijk Psychisch Herstel vraagt vaak één tot drie maanden PTSS – sociale steun als buffer

PTSS Posttraumatisch stresssyndroom: Traumatische ervaring: Symptomen: Valt buiten de normale alledaagse gebeurtenissen Is voor iedere ‘normale’ mens ingrijpend en schokkend Symptomen: Prikkelbaarheid, woede-uitbarstingen Geheugen- en concentratiestoornissen Herbeleving, flashbacks Nachtmerries Vermijden van situaties, gedachten en gevoelens die verband houden met het trauma Overmatige waakzaamheid, schrikreacties Gevoel van minder betrokkenheid op de alledaagse realiteit, vervreemding

Stap 1: Nazorg slachtoffer Wat? Erkenning van het slachofferschap Gedurende drie maanden Wie? Rol van management en vertrouwenspersoon Hoe? Hoe is de afgelopen periode verlopen? Het verhaal nogmaals laten vertellen De emoties van het slachtoffer bespreken Reacties van de omgeving bespreken Welke noden zijn er om het incident te kunnen verwerken? Overleg over verdere opvolging van dossier en situatie Maatregelen naar agressor meedelen

Stap 2: Nazorg agressor Indien mogelijk: Duidelijke afspraken maken Leren omgaan met frustratie, onmacht Andere omgangsvormen, gedragsalternatieven aanbieden Aanmoedigen tot het werken aan sociale vaardigheden

Stap 3: Registratie incident Nut? Meer inzicht in aard en omvang Preventietool Geeft inzicht in noodzakelijke beleidsaanpassingen

Stap 4: Beleid Wat? Werkgroep Bespreking van incidenten Inventariseren van risico’s Preventieve rol: wat kan er verbeteren ? Beleidsvoorstellen doen? Werk maken van een veilige werkomgeving Communiceren aan personeel

Evaluatie van de hele cyclus Hoe verliepen de verschillende fases? Melding? Eerste opvang? Nazorg? Moeten er bijkomende maatregelen genomen worden? Conclusie: vanuit concrete voorvallen een TERUGKOPPELING naar PRIMAIRE PREVENTIE = een continu proces

Vragen? Bemerkingen?