KLACHTENBEHANDELING Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
LABO NUYTINCK Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005 Ambulant regionaal klinisch laboratorium Twee vestigingen Evergem Brugge Oost- en West Vlaanderen Kwaliteitsverantwoordelijke te Evergem ISO 15189 erkend Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
VISIE Labo Nuytinck is de partner van de arts bij het proces van decision making Methodiek: ter beschikking stellen informatie Rapportcommentaren Tevredenheidsenquête Klachtenbehandeling Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
KLACHTENBEHANDELING: OPDELING Behandeling van klachten in routine Individuele klachten via klachtenformulier Indeling klachten Koppeling naar het beleid Rapportering aan de directie Beleidsmatige keuzes in management review Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
BEHANDELING VAN EEN INDIVIDUELE KLACHT: KLACHTENFORMULIER Papier, 1 pagina recto verso Laagdrempelig (iedereen registreert klachten, overal beschikbaar) Voorziet alle relevante elementen (indien niet aanwezig: wordt vergeten. Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
BEHANDELING VAN EEN INDIVIDUELE KLACHT KLACHTENFORMULIER Registratie Inhoudelijke behandeling Oorzaken Invloed op resultaten + correctie Corrigerende acties Preventieve acties Feedback Indiener Personeel Opvolging – controle effectiviteit Administratieve afhandeling Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
VOORBEELD Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
VOORBEELD Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
VOORBEELD Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
VOORBEELD Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
VOORBEELD Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005 Klachtenformulier – administratieve behandeling Evaluatie volledigheid afwerking Melding aan alle klinisch biologen Indeling in de juiste categorie Toekennen volgnummer Evaluatie gegrondheid Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
PREVENTIEVE ACTIE Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
PREVENTIEVE ACTIE Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
KLACHTENBEHANDELING: OPDELING Behandeling van klachten in routine Individuele klachten via klachtenformulier Indeling klachten Koppeling naar het beleid Rapportering aan de directie Beleidsmatige keuzes in management review Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
INDELING KLACHTEN Doelgroepen Per onderwerp Klanten Intern Arts Patiënt Intern Leveranciers Externe laboratoria Per onderwerp Staalafname Staalophaling Staalontvangst Analyse Rapportering Administratie Facturatie Informatica Leveranciers Interne klachten Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
KLACHTENBEHANDELING: OPDELING Behandeling van klachten in routine Individuele klachten via klachtenformulier Indeling klachten Koppeling naar het beleid Rapportering aan de directie Beleidsmatige keuzes in management review Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
RAPPORTERING AAN DE DIRECTIE Organisatie van rapportering Trimesteriële rapportering Jaarrapport Inhoud Doel van de rapportering : zicht geven aan de directie over de werking van het kwaliteitssysteem in de afgelopen periode Rapportering is vrij uitgebreid omdat beslissingen enkel geïnformeerd kunnen genomen worden. Inhoud van het rapport (deel klachtenbehandeling) Overzichtslijst Analyse van de types klachten Analyse van de doelgroepen Pareto van de aantallen Analyse van de behandelingstermijn Controle op efficiëntie genomen maatregelen Koppeling naar leveranciers en externe laboratoria Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
OVERZICHTSLIJST Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
ANALYSE VAN DE KLACHTENTYPES Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
ANALYSE PER DOELGROEP Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
PARETO VAN DE AANTALLEN Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
MEEST COURANTE KLACHTEN (2004) 4.2 Resultaat niet ontvangen 4.4 Doorsturing naar foutief labo 2.2 Staal niet opgehaald 4.3 Resultaat te laat ontvangen 8.3 Leveranciers algemeen probleem 10.4 Interne klacht algemeen probleem Bespreking voorzien. Resultaat niet ontvangen: Electronisch tussenpersonen Interne logging klopt Doorsturing naar foutief labo Interne documentatie Automatisering - etiketten automatisch - brieven automatisch Staal niet opgehaald Communicatie duidelijk? Kwaliteit van de informatie Resultaat te laat ontvangen Zie verdere bespreking Ricos 2004 (Clin chem Lab med) 4.2: 1.46 % wij: 0.006 % (basis 300.000 stalen per jaar) 4.4: 0.12 % wij: 0.006 % 2.2: 0.004 % wij: 0.00433 % 4.3: 11 % wij: 0.00433 % 8.3: geen spec wij: 0.00333 % 10.4: geen spec wij: 0.002 % Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
EVALUATIE VAN DE BEHANDELINGSTIJDEN Er worden twee parameters gevolgd: De gemiddelde behandelingsduur van de klachten Het aantal klachten die langer dan 30 dagen in behandeling zijn. Correctieve acties worden geëvalueerd op de trimesteriële vergaderingen. Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
CONTROLE OP EFFICIËNTIE GENOMEN MAATREGELEN Op iedere individuele klacht: evalueer Is opvolging noodzakelijk? Bij opvolging: beslis over Opvolgingstermijn Aard van de opvolging Opvolging en bijsturing gebeurt door de kwaliteitsverantwoordelijke Rapportering trimesterieel Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
KOPPELING NAAR LEVERANCIERS EN EXTERNE LABORATORIA Zowel leveranciers als externe laboratoria worden jaarlijks geëvalueerd Klachten komen in het dossier terecht Bij te veel klachten kan de samenwerking gestopt of herzien worden. Deze informatie wordt trimesterieel gerapporteerd aan de directie. Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
KLACHTENBEHANDELING: OPDELING Behandeling van klachten in routine Individuele klachten via klachtenformulier Indeling klachten Koppeling naar het beleid Rapportering aan de directie Beleidsmatige keuzes in management review Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
VOORBEELDEN Staalverwisseling Turn around times Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
STAALVERWISSELING: SITUATIE Er zijn weinig problemen met staalverwisseling, maar deze wegen zwaar. Er werd in de management review 2004 beslist om hier actie rond te nemen. automatisering staalverdeling sensibilisering intern artsen: lopend Er wordt trimesterieel opgevolgd hoe het aantal klachten evolueert Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
STAALVERWISSELING: RESULTATEN Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
TURN AROUND TIJDEN: BENADERING Punt 4.3 (resultaat te laat) was in 2004 de vierde meest geformuleerde klacht. In de management review 2005 werd beslist tot actie. Er werd een project gestart om de organisatie van de rapportering van dringende resultaten te verbeteren. Acties bestonden uit: Nakijken organisatie - staalophaling - interne communicatie - Identificatie en flow van de stalen (rode bol) - Definiëren wat is een dringend staal? Sensibilisering intern Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
TURN AROUND TIJDEN: RESULTATEN Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005
BESLUIT Klachtenbeheer is een hulpmiddel bij het ondersteunen van de visie van het labo. Resultaten worden bekomen door een consequente benadering van het beheer Klachtenbeheer is een krachtig middel om de werking van het labo bij te sturen. Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005