Klant Contact Centrum Rijnstate casus van pilot tot experiment op ware schaal F. Smolders 29 maart 2012
Onderwerpen Klant Contact Centrum Rijnstate Ziekenhuis – kentallen Aanleiding en doel Overwegingen voor pilot Inrichtingen pilot Ervaringen Stand van zaken en vervolg
Rijnstate ziekenhuis - kentallen Eén ziekenhuis op vijf locaties, Arnhem-N, Arnhem-Z, Velp, Zevenaar, Dieren 28 specialismen 320.000 geopende dbc’s 955 bedden; 228.000 verpleegdagen 39.250 klin. opn; 37.000 dagopn. 222.000 1e, 352.000 ov. polibez. 4890 medewerkers; 2995 fte budget M€ 337
Aanleiding: gebrekkige telefonische bereikbaarheid poli’s Doel: snel afspraak maken in juiste agenda geen bezuinigingstaakstelling
Overwegingen pilot: vele mislukte verbeterpogingen on-line afspraak maken ervaring zorgdomein (fax-verwijzing) ervaringen elders met contact centrum innovaties op poli’s
Inrichting van pilot: terug te draaien 4 specialismen; 7 telefoonrs Dermatologie, KNO, Longgeneeskunde, Kindergeneeskunde afspraken voor nieuwe behandelingen uniforme vragentrechters per specialisme samenstelling team KCC-team houdt contact met poli’s beperkte technische voorzieningen
Ervaringen: doelstellingen gehaald voorzichtig starten; geen risico’s vertrouwen winnen van poli’s uniforme planningshorizon minder hectiek op de poli’s huisvesting team contact centrum technische voorzieningen voldoende
Stand van zaken, vervolg: inzetten on-line afspraken maken vervolg afspraken toevoegen (self-service) uitbreiden naar overige telefonische contacten analyse van blokkades inpassen in nieuwe manier van werken geleidelijk uitrollen naar andere poli’s