Klant Contact Centrum Rijnstate casus van pilot tot experiment op ware schaal F. Smolders 29 maart 2012.

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
Agenda Voorstellen Aanleiding Vraagstelling Aanpak
Advertisements

Het nieuwe Vrouw Kind Centrum (VKC)
Geestelijke Verzorging vergoed door de Zorgverzekeraar?
Landelijke campagne bedrijfstakpensioenfondsen Bpf Bouw, 2 maart 2010 Marjolein Zaal Manager Communicatie VB.
Uitgaven aan zorg per financieringsbron / /Hoofdstuk 2 Zorg in perspectief /pagina 1.
Website voor bewonerscommissies
LI in de gezondheidszorg UMC St Radboud Ziekenhuis
Presentatie commissie bestuur en werk van 22 mei Stand van zaken vormen klantcontactcentrum.
Stand van zaken WIJeindhoven. Aanleiding Vervolg 17 september 2012 gestart 18 teamleden (16 FTE), 10 instellingen Neos, Lumens Groep, GGzE, de Boei,
ONDERWERPEN 23 JANUARI 2013: 1. Netwerkbijeenkomst Regionaal Parkeerbeleid 5 maart 2. Gerealiseerd Ketenmobiliteit Plannen/ Doelen Ketenmobiliteit.
Inzet van docenten: planning, overzicht en kwaliteit
Flexibel Kantoorconcept
Accommodatiebeleid Inspraak en informatiebijeenkomst Overige accommodaties 30 januari 2013.
Inrichting Sociaal Domein Drechterland
Studiedag: vernieuwing, ook in onderwijs vreemde talen via ICT Vrijdag 19 maart 2010.
PGB ‘Breed’ ‘Maak gebruik van het persoonsgebonden budget;
Meer rendement uit advies Hoe kom ik van A naar Beter? Matthias Meijer.
Benchmark afhandeling Zaanstad.
Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Stuurgroepbijeenkomst 29 juni 2005 Den Haag.
Zorginkoop 2012 portefeuillehoudersoverleg 1 december 2011.
GGZ Rijnstreek Bijeenkomst
Front Office Service Centrum
Proeftuin Populatiemanagement Pelgrim “op weg naar duurzame zorg”
Hoe motiveer ik mijn hypotheekadvies?
De kracht van Edan Edan Business Solutions adviseert en ondersteunt klanten bij de automatisering van hun bedrijfsprocessen. We leveren een Microsoft.
Project Interactieve Bèta Leeromgeving Nataša Brouwer AMSTEL, Bèta expertise groep voor hoger onderwijs AMSTEL lunchbijeenkomst,
Leidraad fietsparkeren 10 maart Rico Andriesse Beeld plaatsen ter grootte van dit kader.
Catharina-ziekenhuis Eindhoven Mark Scherders psychiater
Ziekenhuispsychiatrie
Tegel 1: Versterken preventie Tegel 2: Kennisinfra Tegel 3: Toerusten professionals Tegel 4: ZAT Tegel 5: CJG Tegel 6 en 8: Effectief portfolio Tegel.
VRAGEN 1. In welke mate (uitgedrukt in een percentage) dragen de projecten/initiatieven bij tot het welbevinden van de jongere in de buurt? 25 %
Meerstad Proces en stand van zaken Wat speelt er in de discussie Standpunten ChristenUnie Slochteren Door: Jan Jakob Boersma, 18 maart 2005 Meerstad Groningen.
“In zelfsturende teams samenwerken met vrijwilligers”
Huisvesting Nijmegen Mariëtte van Dorst, bestuurder Hera
KZ: Platform / Incentives / Rapportage
Accommodatiebeleid Inspraak en informatiebijeenkomst Beheersstichtingen 28 januari 2013.
WisWeb op KIC2002 woensdag 10 april Freudenthal Instituut.
Participatiewet.
Regie in Eigen Hand 15 mei Wat is Regie in Eigen Hand? Geen afhankelijkheid, gelijkwaardigheid Zelf uitzoeken medewerkers Zelf afspreken werktijden,
Presentatie Woonservicepunt (WSP)
Sjiera de Vries Lector Sociale Innovatie en Verscheidenheid Sociale Innovatie.
Project Jongeren en Rouw Rouwbegeleiding voor en door jongeren.
Inloop D’n Brooy d.d. 2 juli Welkom Stand van Zaken besluitvorming gemeente Toelichting plannen en proces Vragenronde.
Klanttevredenheidsonderzoek 2012
Beleidsinformatie Jeugd
De vijf minuten registratie voorbij 22 maart 2010.
Presentatie projectplan werkgroepen
Curriculum Vitae dr.R.A. de Man
Onderwijsconferentie Programma Een korte presentatie Een actieve oefening Een kijkje in de keuken.
hoofdstuk 1 Maatschappelijk Werk
Dienstverlening is van ons allemaal! Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015.
Evaluatie Huis van de Mechelaar. Cijfers Huis van de Mechelaar Totaal # bezoekers sinds start nieuwe werking: Totaal # afspraken afgehandeld sinds.
Vraag: verwachtingen vooraf
Vraag 1 Van deze bijeenkomst heb ik hoge verwachtingen.
V AN S TEUNPUNT NAAR K NOOPPUNT Erna van Bussel Ursela van Dijk.
Presentatie Raadscommissie Verkeer en Vervoer – gemeente Dordrecht
Dienstverlening 2010 – Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht.
TBC & de GGD Yvonne de Jong-Aartsma Team coördinator TBC en Medisch Technisch Medewerker Marinus Vermue Sociaal verpleegkundige / VSio.
Optimalisering inhoudelijke opname en ontslaggegevens.
Vraaggerichte dienstverlening Nuth Wat hebben we gedaan: Ambtelijk op MT-niveau intentie uitgesproken: “we gaan voor de beschreven doelstellingen in de.
Transities sociale domein VV Uitleg Introductiefilmpje roltraproltrap Kanteling Het gesprek Begrippen.
Een dia met alleen het logo op wit Regiokaart.
Decentraal roosteren binnen een zelfsturende organisatie Praktijknetwerk arbeidstijden en roosteren
Afspraakgericht werken Snel balie
Beeldcommunicatie in de GGZ
Drs Loes Meijer, huisarts, Medisch Coördinator MCCE
Projectmanagement TI en SE voor spoorzone Delft
Functioneren FOT en DOT Ontwikkelagenda Verwachtingen over en weer
Werkgroep transmurale communicatie
Pilot Onconventioneel wonen
Transcript van de presentatie:

Klant Contact Centrum Rijnstate casus van pilot tot experiment op ware schaal F. Smolders 29 maart 2012

Onderwerpen Klant Contact Centrum Rijnstate Ziekenhuis – kentallen Aanleiding en doel Overwegingen voor pilot Inrichtingen pilot Ervaringen Stand van zaken en vervolg

Rijnstate ziekenhuis - kentallen Eén ziekenhuis op vijf locaties, Arnhem-N, Arnhem-Z, Velp, Zevenaar, Dieren 28 specialismen 320.000 geopende dbc’s 955 bedden; 228.000 verpleegdagen 39.250 klin. opn; 37.000 dagopn. 222.000 1e, 352.000 ov. polibez. 4890 medewerkers; 2995 fte budget M€ 337

Aanleiding: gebrekkige telefonische bereikbaarheid poli’s Doel: snel afspraak maken in juiste agenda geen bezuinigingstaakstelling

Overwegingen pilot: vele mislukte verbeterpogingen on-line afspraak maken ervaring zorgdomein (fax-verwijzing) ervaringen elders met contact centrum innovaties op poli’s

Inrichting van pilot: terug te draaien 4 specialismen; 7 telefoonrs Dermatologie, KNO, Longgeneeskunde, Kindergeneeskunde afspraken voor nieuwe behandelingen uniforme vragentrechters per specialisme samenstelling team KCC-team houdt contact met poli’s beperkte technische voorzieningen

Ervaringen: doelstellingen gehaald voorzichtig starten; geen risico’s vertrouwen winnen van poli’s uniforme planningshorizon minder hectiek op de poli’s huisvesting team contact centrum technische voorzieningen voldoende

Stand van zaken, vervolg: inzetten on-line afspraken maken vervolg afspraken toevoegen (self-service) uitbreiden naar overige telefonische contacten analyse van blokkades inpassen in nieuwe manier van werken geleidelijk uitrollen naar andere poli’s