OCMW S AMEN NAAR B OKRIJK : R ESULTATEN VAN DE TEVREDENHEIDSMETING BIJ L IMBURGSE OCMW- CLIËNTEN
1. Een tevredenheidsenquête als instrument om de dialoog te openen Dialoog OCMW-Dynamo Limburgs steunpunt OCMW’s – Mogelijkheden om kwaliteit te optimaliseren Bureau LSO stapt mee in onderzoeksproject Samenwerking tussen verschillende besturen leverde tevredenheid op
2. Een tevredenheidsmeting bij arme mensen is niet voor iedereen evident Verschillende wijzen hoe men het OCMW ervaart. – Bvb. – Burger die langs komt om poetshulp – Persoon die niet kan overleven zonder OCMW Bevragen van ‘Sterk afhankelijke’ cliënten
3. Veel aandacht voor de vragenlijst Logboek: – Systematisch noteren met welke problemen de mensen komen aankloppen – Maakt onderscheid tussen eenmalige ‘ongelukken’ en systematische knelpunten in hulpverlening Vragenlijst: – Werd in detail besproken – Niet helemaal gelukt: Moeilijk verschil tussen ‘iets belangrijk vinden’ en ‘tevreden zijn’
4. Door de band genomen tevreden cliënten Resultaat: – Tevreden-zeer tevreden – Genuanceerd: verschillen tussen verschillende OCMW’s Extra aandacht voor effectiviteit, hulpverlening en betrouwbaarheid bij de hulpverleningsrelatie
5. Alles kan beter Lage score voor correctheid waarmee cliënten worden behandeld Oplossingen: – Informatieverspreiding Professionelen zijn weinig te bespeuren na kantooruren mensen hebben gevoel aan hun lot overgelaten te zijn beroep doen op sociale netwerk
6. Alles is relatief OCMW is de enige organisatie waar mensen naar toe kunnen men meet niet de tevredenheid! Men vergelijkt onderling Gestandaardiseerde vragenlijsten vereenvoudigen de werkelijkheid
7. De volgende stap? Een eerste stap om mening te leren kennen = enquête – Evoluties worden zichtbaar Voorstel werd verder bekeken in LSO Participatie moet gereduceerd worden tot regelmatig meten van tevredenheid