Claudia Lobo kaderarts HVZ in opleiding Huisarts en Klacht Claudia Lobo kaderarts HVZ in opleiding

Introductie Fouten maken is vreselijk ! Publiceren over fouten – kwaliteitsbeleid Angst – grote bijdrage ‘burn out’ Fouten maken is vreselijk. Het publiceren over fouten levert een belangrijke bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van de beroepsgroep De angst voor en het maken van fouten levert een grote bijdrage aan ‘burn out’ van huisartsen

Introductie Klacht….normaal bedrijfsrisico? Emoties, stress en gevoelens van persoonlijk falen Rationele analyse van het gebeuren Doel = wat geleerd kan worden Maar…… Klacht….normaal bedrijfsrisico? De emoties, stress en gevoelens van persoonlijk falen zouden idealiter plaats moeten maken voor een rationele analyse van het gebeuren met als doel te onderzoeken wat van deze klacht en deze procedure geleerd kan worden. Maar……

Introductie Waarom? Meer verband met de wijze waarop de arts de patiënt bejegent, dan met de aard of de ernst van de fout. De reden waarom patiënten een klacht indienen, houdt vaak meer verband met de wijze waarop de arts de patiënt met een klacht bejegent, dan met de aard of de ernst van de fout.

Introductie Verdedigingsmechanismen: Ontkenning Projectie Rationalisatie Verdedigingsmechanismen worden gehanteerd: Ontkenning Projectie Rationalisatie

Klachten per specialisme 2003 2005 2008 Huisarts 70 63 59 Gynaecoloog 5 8 Internist 10 6 16 Chirurg 14 Psychiater 23 24 Cardioloog 11 Uit: tuchtcollege-gezondheidszorg.nl jaarverslag Den Haag

Klacht Januari 2004: brief van klachtencommissie. Dienst van za 27 december 2003. Overgegaan tot klacht omdat bemiddeling of gesprek niet wenselijk werd geacht. Verzoek tot schriftelijk verweerschrift binnen 3 weken. Afhandeling zal 4,5 maand duren.

Klacht: achtergrond Dochter in Amsterdam krijgt geen contact met moeder. Via 112 politie laten inbreken: vonden moeder op bed en zijn weer vertrokken. Dochter belt nogmaals 112: ha post. Dochter laat broer uit Tsjechië bellen, deze moest lang wachten, is het niet eens met de gang van zaken en wil dat er een ambulance komt.

Klacht: situatie huisarts Visite rijdende arts. Via briefje van chauffeur: zoon uit Tsjechië denkt dat ze een CVA heeft gehad, ambulance al onderweg en dochter ook.

Klacht: visite Verontschuldiging voor late komst. Dochter vertelt van komst ambulance, ha legt uit dat het een ongebruikelijke procedure is. Anamnese en onderzoek bij moeder. Adequate, echter trage reacties. Geen focale uitval, nauwe pupillen.

Klacht: visite 2 Ambulance gearriveerd, kijken en luisteren mee. Amicaal contact. Besloten tot insturen met verdenking intoxicatie oxazepam. Gesprek met dochter.

Klacht: ziekenhuis Maandag werd patiënte niet wakker, tweede consult neuroloog. Spoed CT: SAB. Overplaatsing naar Erasmus MC. Lang revalidatie traject, woont inmiddels weer zelfstandig.

Klacht Door foute diagnose van ha is dit zo gelopen Gebrek aan empathie van ha Klacht tegen politie, ha en ziekenhuis

Vervolg Februari verweerschrift: Niet als spoed binnengekomen. Oordeel vormen op antwoorden van de patiënt en eigen onderzoek. Insturen op waarschijnlijkheidsdiagnose. Teleurstelling over feit dat geen gesprek heeft plaatsgevonden.

Vervolg 2 Op verweerschrift, brief van klager: Willen andere patiënten behoeden. Verontschuldiging/geen inzicht in spoed. Twijfel of ze wel ingestuurd zou zijn. Te amicaal met ambulance personeel. Rest vaart op diagnose van huisarts. Toon van de brief. Geen gesprek.

Vervolg 3 Tweede brief met toelichting, (advocate stichting rechtsbijstand gezondheidszorg): Uitleg procedure ha post/spoed. Dochter wel gehoord. Niet mijn bedoeling weinig invoelend te zijn.

Hoorzitting klachtencommissie 7 april 2004 hoorzitting (voorzitter, 2 huisartsen en 2 patiëntenleden) 4 mei uitspraak: klacht ongegrond Procedure Klacht Onderbouwing klacht Standpunt van de arts Beoordeling door de commissie Beslissing

Tuchtcollege 29 maart 2005 brief regionaal tuchtcollege: Verweerschrift binnen een maand. Zeer lange brief van klager: Verbijsterd dat de klacht ongegrond werd verklaard. Gevaarlijk voor anderen. Overname diagnose ha door ziekenhuis. Procedure in ziekenhuis. Validiteit van informatie van de familie.

Tuchtcollege 2 Brief klagers, 24 maart 2005 Verweerschrift, 27 april 2005 Brief klagers; repliek Reactie op repliek; dupliek Schriftelijke reactie klagers op dupliek

Tuchtcollege 3 11 januari 2006: voldoende informatie in het vooronderzoek 3 februari: uitnodiging zitting 28 maart: Regionaal tuchtcollege, Paleis van Justitie, Den Haag

Tuchtcollege: behandeling van de klacht Aanwezig: Voorzitter Jurist Huisarts Kinderarts Secretaris

Beslissing 1 juni 2006, beslissing ontvangen: Het verloop van het geding De klacht Het standpunt van de arts De beoordeling De beslissing: Klacht afgewezen Na 6 weken, 14 juli 2006, termijn voor instellen beroep verstreken.

Doel tuchtrecht Het is primair een instrument voor kwaliteitshandhaving, -bevestiging en -bevordering. Tuchtrecht is er in beginsel niet voor individuele genoegdoening. Het is primair een instrument voor kwaliteitshandhaving, -bevestiging en -bevordering. Degene die erkenning zoekt van onjuist geacht medisch handelen en stelt: Laat anderen niet overkomen wat mij is overkomen, zit op het goede spoor. Wie vooral in actie komt uit boosheid of zelfs behoefte aan wraak, rouwverwerking, projectie van eigen tekortgeschoten zorg of aandacht op de hulpverlener die het beter had moeten weten en doen e.d., en die gevoelens voorop stelt, zal teleurgesteld zijn als de klacht wordt afgewezen. En dat gebeurt nu eenmaal in de meeste gevallen, niet omdat het college de aangeklaagde de hand boven het hoofd zou houden (een kennelijk nog steeds hardnekkig persisterend beeld bij sommigen) maar omdat de hulpverlener bij het verlenen van zorg binnen de bandbreedte van zorgvuldig medisch handelen is gebleven.

Na de klacht Gesprek met de patiënt of diens nabestaanden. Doel: Herstellen van de vertrouwensrelatie Verminderen van negatieve gevoelens bij de patiënt Verminderen van de schuldgevoelens bij de arts Hierdoor voorkomen van klacht of (tucht)rechtszaak 5. Het kan lang duren: wkn tot jaren. Oppassen met belastende bewegingen. 6. De fysiotherapeut kan helpen bij isometrische quadriceps oefeningen.

Na de klacht 2 Richtlijnen voor het gesprek: Neem zelf het initiatief tot het gesprek Luister Betuig spijt Kom na enige tijd terug op het gesprek

Bespreken van fouten

Bespreken van fouten 2 Dialoog: Huisarts A: Ik heb nou toch iets vervelends meegemaakt. Er is iets helemaal niet goed gegaan. Ik heb gisteren een kindje gezien, twee jaar, ik dacht dat ze grieperig was, en nu is ze vannacht met spoed opgenomen in het ziekenhuis met een streptokokmeningitis.

Bespreken van fouten 3 Huisarts B: Wat afschuwelijk. Dat is ook wel zo’n rotziekte om te diagnosticeren. Dat overkomt elke collega wel eens een keer. We hebben ook wel een moeilijk vak hoor. Specialisten hebben het veel makkelijker, laatst hoorde ik nog een verhaal…..

Bespreken van fouten 4 A zit met een probleem. B gaat hier nauwelijks op in. Waarom? Mogelijk angst voor de herkenbare emoties van A, of angst om de afgronden van het vak weer eens onder ogen te zien.

Workshop Voorwaarden: Erkenning dat elke huisarts fouten maakt. Laat elkaar uitpraten. Ga serieus in op de fout, bagatelliseer niet, beschuldig evenmin. Analyseer de fout en de gevoelens.

Analyse van een fout 1. Wat ging er fout? 2. Wat was de oorzaak? 3. Hoe is het afgelopen? 4. Wat heb je ermee gedaan? 5. Wat heb je ervan geleerd?

Workshop Groepjes van 3 Elke huisarts vertelt aan zijn twee collega’s een casus waarin het fout is gegaan/of door het oog van de naald kroop. De twee collega’s verduidelijken de casus door vragen en analyseren tenslotte gezamenlijk. Groepsbespreking: verslag van de bevindingen.

Bedankt voor uw aandacht!