Programma Contactcenter Overheid (CCO) werkt aan Antwoord©: één loket voor alle vragen aan de overheid 7 februari 2007
Achtergrond Voorstudie CCO: “Op weg naar een contactcenter overheid” Advies VNG-Cie Jorritsma: “Publieke dienstverlening, professionele gemeenten: visie 2015” Kabinetsbesluit 8 juli 2005: Burger en bedrijf centraal Gemeenten eerste ingang overheid Overheidslagen werken samen 7 februari 2007
Netwerkorganisatie 7 februari 2007
Groeimodel Antwoord© 7 februari 2007
Leeromgeving Gemeente Provincie Amsterdam Noord-Holland Rotterdam Zuid-Holland Zwolle Overijssel Zaanstad Enschede Apeldoorn Gelderland Zoetermeer Gouda Terneuzen Zeeland Son en Breugel Noord-Brabant 7 februari 2007
Producten programma CCO Toolkit Antwoord© Telecommunicatie: makkelijke toegangsnummers en verbindingen Gemeenten: 14 + netnummer (14 020 enz) ICT-bouwstenen: eCCO Content interface en kennisbank met zoekmogelijkheden Opleidingen/ trainingen Besturingsmodel (op basis van COPC-standaard): Kwaliteitsborging Klanttevredenheid Benchmark prestatie Meten is weten! 7 februari 2007
Zoeken (+ case based reasoning) eCCO Telefonie routering, uitwijk, overloop, wachtrij, rapportage Besturingsmodel contacthistorie, vraagregistratie, feedbackfaciliteit, monitoring Thema/ Life Event folders Veel gestelde vragen Calamiteiten/ actualiteiten Beslis- bomen Zoeken (+ case based reasoning) CCO nieuws Content 7 februari 2007
meten = weten = (bij)sturen = Besturingsmodel Sturen op kwaliteit klantcontact meten = weten = (bij)sturen = 7 februari 2007
Waarop sturen? Welke Kern Prestatie Indicatoren? (KPI’s) Bijvoorbeeld: Gemiddelde wachttijd Hoe vaak doorverbonden? Op tijd teruggebeld? Gemiddelde gespreksduur In één keer afgehandeld? = opgenomen in de Benchmark Publiekszaken 2007 Koppelen aan Benchmark Publiekszaken, voorbeelden uit de praktijk 7 februari 2007
Meten = Weten = Sturen KCC Benchmark Dashboard Management Data Benchmark Management Sturing Best practices en Normen Dashboard Periodiek Continu Rapportagetool 7 februari 2007
Besturingsmodel: Teamleiders Om te sturen (deels zelfs realtime) op: Dagelijkse performance Servicelevels Kwaliteit Procesverbetering (Best Practices) Dashboard (rapportage) Kwaliteitsmonitoring Benchmark 7 februari 2007
Besturingsmodel: Management Controle (periodiek) op prestaties Sturing Verantwoording: Doen we het goed? Rapportage management Benchmark 7 februari 2007
Benchmarking Gluren bij de Buren Leren van elkaar: Best Practices Meten = Weten Hoe doe je het ten opzichte van andere vergelijkbare gemeentes? 7 februari 2007