Informatiemanagement BSN Informatiemanagement Informatiemanagement 17 december 2008 Opzet vandaag: Vanuit jullie vragen naar 3 onderwerpen Ieder onderwerp toegelicht aan de hand van praktijk voorbeelden Praktisch ermee aan de slag in een casus 5 april 2017

Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de organisatie? Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het UWV? Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?

Vragen die zijn binnengekomen van de vorige groep Wat is het verschil tussen informatie- en kennismanagement? Hoe kan ICT spontane organisatieontwikkeling ondersteunen? Hoe introduceer je een BSC in een organisatie? Rol van ICT bij de integratie naar andere disciplines? Aandacht voor de veranderkundige aspecten van ICT Hoe beoordeel je de toepasbaarheid van een pakket (bijv. SP)? Wat zijn belangrijke lessen bij introductie van CRM? Hoe zorg je ervoor dat ICT het tempo van verandering in de primaire processen kan bijhouden? Hoe ga je vanuit IM de dsicussie aan voor aanpassing organisatie bij off the shelf producten? Heeft de omvang van de organisatie/budget invloed op de organisatie van ICT?

Programma voor vandaag ICT Governance Bestuurskunde Informatieparadox Organisatiekunde Lunch ALP voorbeelden Kennismanagement Kennismgt Business Intelligence Finance CRM Marketing Implementatiemgt Evaluatie

Organisatie van ICT activiteiten BSN Informatiemanagement Organisatie van ICT activiteiten Ontwikkelen strategie strategisch plan architectuur opstellen automatiseringsplan Leveren applicaties: Informatieanalyse Applicatie ontwikkeling Ondersteuning gebruikers- organisatie Overzicht ICT activiteiten -> NGI functiemodel 75 functies in informatisering Ondersteunen infrastructuur: rekencentrum netwerk beheer helpdesk applicatiebeheer 5 april 2017

De kern van de ICT organisatie BSN Informatiemanagement De kern van de ICT organisatie Kern: - IT leadership -> visie rol ict in business en ontwikkelingen in ICT markt - Projectmanagement -> rest naar de lijn: informatie analyse, functioneel beheer - Contract management en procurement -> ICT leveranciers kennen, besturen + vaststellen service levels Regie organisatie / demand management 5 april 2017

Invulling kern van de ICT organisatie BSN Informatiemanagement Invulling kern van de ICT organisatie Ontwikkelen maatwerk Beheer infrastructuur Beheer & draaien pakketten Support/ Helpdesk = Mogelijk uit te besteden Project mgt Business consultancy cases opstellen = business ICT governance Regie Architectuur = ICT functie Regie: programmamanagement, service levelmanagement Architectuur: bewaken samenhang op basis van standaard bouwstenen ICT governance: spelregels 5 april 2017

ICT Governance - domeinen BSN Informatiemanagement ICT Governance - domeinen Is ICT een kostenpost of onderscheidend naar de markt? Welke onderdelen schaalvoordelen -> centrale inkoop bijv. KA, infra, waar decentrale vrijheid ICT architectuur -> hoe organiseren we de samenhang tussen systemen? 5 april 2017

BSN Informatiemanagement Governance stijlen Business domein: centraal vanuit business ICT domein: ICT directie, stuurgroep, commuissie Feodaal: business mgt heeft autonomie Federaal: brede vertegenwoordiging ICT duo: decentraal Anarchie: 5 april 2017

Stijlen Business ICT Federalisme Feodalisme Anarchie

Voorbeeld Infrabeheerder BSN Informatiemanagement Voorbeeld Infrabeheerder Corporate Informatiemanagement leveranciers Externe Business Informatie- management ICT Beleid Getekende Opdrachte Afgesproken performance Geaccepteerde wijziging Informatieplan ICT Services ProRail komt voort uit: Railinfra, RailNed en Railverkeersleiding Eigen ICt koninkrijkjes -> naar één ICT organisatie Verdeling naar drie rollen 5 april 2017

Uitwerking naar dagelijkse activiteiten BSN Informatiemanagement Uitwerking naar dagelijkse activiteiten BIM BIM SM Ontwikkeling SM BIM Afbakenen opdracht Signaleren behoefte Prioriteren behoefte Definiëren vraag Analyse vraag Afbakenen opdracht Verlenen opdracht Getekende Opdracht (PSD, CRQ) Ontwikkeling Ontwikkeling Leverancier Ontwikkeling Implementatie Uitvoeren wijziging Specificatie Uitbesteden ontwikkeling Ontwikkelen Acceptatie product Implementatie product Geac- cepteerde wijziging Proces uitgewerkt -> wie speelt welke rol bij bijv. het realiseren van een verbetering Leverancier Leverancier Beheer SM Beheer Organiseren beheer Organiseren beheer Bij/opstellen Service level Rapportage Service level Service Level beheer Monitoren performance Afgesproken Performance ICT diensten 5 april 2017

BSN Informatiemanagement Organisatie van de ICT Raad van Bestuur CIO Directieraad IM Corporate staven Business InfoMgt Informatiemanagement & Services (IM&S) Voorstel organisatie: CIO op RvB nivo -> ICT strategisch belang - hoge kwetsbaarheid VPT (wisselstoring, etc) Directieniveau -> Informatiemanager -> verantwoordelijk voor beleid & uitvoering -> budget van ICT + mensen -> positie Business managers -> in de lijn -> adviserend management Gekozen voor duopoly -> ICt kwetsbaar maar ondersteunend -> business moet verantwoordelijkheid kunnen nemen -> sturing belangrijk ICT Services Corporate InfoMgt RailNed Rail Verkeersleiding Railinfrabeheer Business InfoMgt Business InfoMgt Business InfoMgt Bijv. Gegevensbeheer Funktioneel beheer 5 april 2017

Per sub-set, selecteer een organisatie en beantwoord de volgende vragen: Hoe zijn de verantwoordelijkheden voor ICT verdeeld? Op welke governance model lijkt dit? Wat zijn de voordelen van deze keuze? Wat zijn de nadelen van deze keuzes

Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de organisatie? Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het UWV? Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?

Programma voor vandaag ICT Governance Bestuurskunde Informatieparadox Organisatiekunde Lunch ALP voorbeelden Kennismanagement Kennismgt Business Intelligence Finance CRM Marketing Implementatiemgt Evaluatie

Vier informatieparadoxen BSN Informatiemanagement Vier informatieparadoxen Besturend orgaan Bestuurd systeem 4 informatieparadoxen -> de vraag naar hoe voorkom je overkill aan informatie is daar één van teken data infor- matie kennis 5 april 2017

Paradox 1: Informatie-honger en toch teveel BSN Informatiemanagement Paradox 1: Informatie-honger en toch teveel Besturingsmodel (De Leeuw) Veel data maar weinig informatie Bounded Rationality Besturend orgaan Bestuurd systeem Veel data -> weinig informatie Steeds meer vastgelegd, steeds sneller ontsluiten Besturing wordt complexer, dynamiek omgeving neemt toe Grens aan informatieverwerkende capaciteit 5 april 2017

BSN Informatiemanagement Paradox 2: Informatie heeft als doel waarheidsvinding, maar is zelf het tegendeel Informatie is een afbeelding van de werkelijkheid, maar is geen werkelijkheid Onbetrouwbaar en dus mogelijk: Onjuist Onvolledig Niet actueel Onbetrouwbaar door: Fouten in bronnen of verwerking Interpretatie bij verzender en/of ontvanger Manipulatie of fraude (Persoonlijke) belangen waardoor kleuring ontstaat Kwantitatieve informatie heeft schijnobjectiviteit Informatie is afbeelding werkelijkheid, maar niet werkelijkheid zelf Vertaalslagen vinden plaats en dat is mensenwerk: Foutieve invoer Kwaliteit van bronnen Manipulatie Maar wat is de kwaliteit van de informatie over de kwaliteit? 5 april 2017

BSN Informatiemanagement Paradox 3: We willen volledigheid, maar zien slechts het topje van de ijsberg We willen de echte info, maar krijgen we die ook? Een te goede relatie ondermijnt de onafhankelijkheid Teveel nadruk op rationele deel, leidt tot blinde vlekken Teveel prestatiedruk leidt tot spread sheet performing (de cijfertjes zijn belangrijker dan de werkelijkheid) Re-ifing (collectieve herconstructie van de werkelijkheid) in spreadsheets, management rapportages etc. We zijn ons bewust van 2K bits van de 400.000K die we per seconde verwerken (Artnz, What the bleep do we know) De rationele kant is overbelicht Hoe groter de nadruk op formele informatie -> hoe krachtiger de macht van geruchten Cijfers worden het doel -> calculerend gedrag Het slimme onbewuste -> de kwaliteit van besluitvorming neemt toe naarmate meer intuitief -> onbewuste kan veel meer verwerken 5 april 2017

Paradox 4: Op zoek naar diepgang, met als resultaat oppervlakkigheid BSN Informatiemanagement Paradox 4: Op zoek naar diepgang, met als resultaat oppervlakkigheid Een teken onderscheidt zich van de rest van de werkelijkheid. Het is herkenbaar, zonder dat er regels over bestaan. Data of ook wel gegevens zijn gestructureerde verzamelingen, met afspraken over semantiek en syntaxis. Management informatie komt vaak voort uit het verticale datamodel (zie besturingsmodel). Voorbeeld 17 0C Informatie is veredelde data, waar interpretatie aan is toegevoegd, waardoor beslissingen mogelijk zijn. Voorbeeld Het is nu 17 0C, terwijl we weten dat onze klanten 22 0C de ideale temperatuur vinden, dus… Steeds meer nadruk op stuurgegevens, die de complexiteit structureren en overzichtelijk maken -> risico oppervlakkigheid In de stuurgegevens zitten beslisregels (normen) die niet meer ter discussie staan De gegevens worden voor waar aangenomen Veel data -> weinig informatie -> nog minder kennis Kennis is de sublimatie van bovenstaande plus de combinatie met de totale levenservaring. Het hebben van kennis is niet meer waardevrij. “Het verplicht tot handelen”. Het gaat niet meer om het dashboard, maar om het zicht door de voorruit. 5 april 2017

Proces business intelligence Data Verzamelen gegevens Analyse gegevens Actie Informatie Beslissing Toepassen Presenteren gegevens

Introductie datwarehouse Database (DB2, Oracle, SQL Server) snelle on-line transacties klein in aantal en dimensie Relationele structuur: elk gegeven één keer opslaan ter voorkoming van redundantie Datawarehouse grote volumes vele dimensies (inclusief historie) Kubus structuur

Architectuur BI ERP CRM Finance ETL Tool Datawarehouse Marketing Performance Strategie Datamarts

BI-proces: analyse van gegevens Tooling BI

Cockpit

Hoe kun je 'overkill' aan informatie voorkomen? Zet max. drie adviezen op post-it Brainstorm:

Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de organisatie? Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het UWV? Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?

Programma voor vandaag ICT Governance Bestuurskunde Informatieparadox Organisatiekunde Lunch ALP voorbeelden Kennismanagement Kennismgt Business Intelligence Finance CRM Marketing Implementatiemgt Evaluatie

ALP Voorbeelden Voorbeelden van ALP onderwerpen uit de eigen groep Presenteren Afbakenen Voorbeelden van ALP voorstellen uit andere groep Lezen Beoordelen

Voorbeelden ALP voorstellen Lees de twee voorstellen (30 minuten): Welke adviezen voor verbetering heb je? Op welke ideeën of vragen brengt dit je ten aanzien van je eigen voorstel?

Informatievoorziening binnen de Friesland Bank Presentatie: is de probleemstelling duidelijk? (10 min) Vissekom gesprek: op zoek naar succesvolle maatregelen om datakwaliteit structureel te verbeteren (15 min) Plenair: adviezen voor verbetering (10 min)

Migratiestrategie ST-NXP Integration Presentatie: is de probleemstelling duidelijk? (10 min) Vissekom gesprek: wat zijn de risico's van een decentrale migratie én wat kan de impact zijn van een tweede fusie binnen helf jaar? (15 min) Plenair: adviezen voor verbetering (10 min)

Voorbeelden ALP voorstellen uit deze groep - Hilda Bos, André Dekker Lees de twee voorstellen (30 min): Welke adviezen voor verbetering heb je? Op welke ideeën of vragen brengt dit je ten aanzien van je eigen voorstel?

Total Cost of Ownership BSN Informatiemanagement Total Cost of Ownership planning acquisition operation & maintenance disposal Asset cost € upgrade Kosten van ICT ontwikkelen zich over de levensduur - Verborgen kosten (decentrale kosten niet zichtbaar) - Beheer staat tot investering als 1 : 3 - Verdienmodel van consultancy (lage prijs pakket, hoge prijs parametrisering) - Asset life cycle, years 5 april 2017

Checklist kosten Eenmalige kosten Voorbereidings-, ontwik- kelings-, test- en implemen- tatiekosten, zowel aan gebruikerszijde als aan IT-zijde Nieuwe hardware Standaardsoftware Training/opleiding Projectmanagement Projectparticipatie Overige Doorgaande kosten Applicatiesoftware onderhoud Incrementele opslagcapaciteit Incrementele communicatiekosten Licenties Periodieke vervangingen Incrementele exploitatie en beheer Kosten door systeemonvolkomenheden Doorgaande opbrengsten Efficiency voordelen: vermindering personeelsinzet betere sturing Effectiviteitsvoordelen: hogere omzet additionele propositie verbetering klanttevredenheid life time customer value customer retention time-to-market

BSN Informatiemanagement Waarde beoordelen Revenue growth Return on Investment Economic Value Added Shareholder value Time to market Product/service quality Efficiency Business processes Application flexibility User friendliness Functionality IT baten verdienen zich terug over band van processen Business verantwoordelijk voor de business case Verschil infrastructuur en applicaties -> middleware -> business case niet hard te maken Business applications Availability Cost per transaction Speed IT infrastructure 5 april 2017

Methoden voor beoordeling baten BSN Informatiemanagement Methoden voor beoordeling baten Analytical Hierarchy proc. Application benchmark Automatic value points Balanced Scorecard Bayesian analysis Cost benefit analysis Benefit assessment grid Break even analysis Cost value technique Critical succes factors Decision analysis Information ecconomics Investment mapping IT Assessment Methode Buss Methode Wissema Methode Bedell Netto Contante waarde Optie theorie Portfolio Ward Return on Management Return on Investment Siesta Sesame System investment meth. Value analysis Waardeketen analyse Zero based budgetting Gameplaying Hedonic Wage Model Methode Schumann Potential Problem Analysis Quality Engineering Seven Milestones Approach System Dynamic Analysis Terugverdientijd Intern Rendement Multicriteria method Profitability Index Strategic Cost Management Strategic Option Generator Simulatie 5 april 2017

BSN Informatiemanagement Indeling methoden Multi-criteria Information Economics Return on management Ratio Portfolio Financieel Investment mapping ROI, EVA Object van de methode Beslissings- criteria Proces onder steuning Metriek IT projekten Bedrijfs- investeringen Rendement, bedrijfs en IT- domein, risico’s RoM bedrijfs- en IT domein Stakeholder analyse Geen Ordinaal Interval Ordinaal en interval Ratio en Vier benaderingen voor het beoordelen van IT - Berghout, Renkema (1994) 5 april 2017

BSN Informatiemanagement Financiele methode CF N t NPV = -I t t=1 (1+k) O CF = cash flows in jaar t t k = kosten kapitaal I = initiele investering (cash outflow) O CF = f 150.000,- 150.000 1 1,07 CF = f 425.000,- 2 425.000 CF = f 600.000,- f 1.000.800 - f 975.000 = NPV = f 25.800 2 1,14 k = 0,07 600.000 I = f 975.000,- O 1,23 5 april 2017

BSN Informatiemanagement Value Based Mgt Price Product Revenue Promotion Income from operations Sales volume Cost Distribution Economic profit realised Tax causaliteits diagram hoe komt waarde tot stand? Net Operating capital Capital charge Weighted avg cost capital 5 april 2017

Multi criteria analyse BSN Informatiemanagement Multi criteria analyse Bedrijfs domein Technisch domein Financieel Criteria ROI SM CA MI SA DU TU Belang 4 5 3 2 3 -2 -2 ERP 4 2 1 4 4 2 2 41 PMS 3 5 3 4 3 3 3 51 E-Commerce 2 4 2 2 2 4 2 32 Information Economics, Parker (1988) 5 april 2017

BSN Informatiemanagement “Investement map, Peters (1988) Portfolio management Investment orientation Infrastructure Business proces Markt influencing Benefits Business expansion Risk Productivity benefits PMS ERP Internet 5 april 2017

Voorbeeld KPN

Giarte, 2008

Toelichting op waarde van ICT De basis ICT is effectief en efficiënt geregeld De bedrijfsprocessen volgens de laatste stand van de techniek Met ICT maken wij nieuwe business Hoe groter de toegevoegde waarde van ICT Bron : Venkatraman Hoe meer ICT de organisatie op zijn kop zet

BSN Informatiemanagement Bijdrage van ICT Giarte, 2008 5 april 2017

Programma voor vandaag ICT Governance Bestuurskunde Informatieparadox Organisatiekunde Lunch ALP voorbeelden Kennismanagement Kennismgt Business Intelligence Finance CRM Marketing Implementatiemgt Evaluatie

Onderzoek laat zien "90% van de tijd zijn professionals bezig het wiel opnieuw uit te vinden" "Jaarlijks zijn we 5000€ per medewerker kwijt aan het zoeken naar kennis of uitvinden van wielen" "We geven onszelf een 5.1 voor kennismanagement binnen de eigen organisatie" "80% verwacht dat over 10 jaar het niveau van kennismanagement substantieel is verhoogd"

Belangrijke vragen "Wat gebeurt er met de kennis van mijn vakmensen als zij de organisatie verlaten?" "Hoe zorg ik ervoor dat kennis- en communicatieprocessen ten dienste staan van mijn business resultaten?" "Hoe voorkom ik dat keer op keer door verschillende mensen het wiel wordt uitgevonden of in valkuilen wordt gestapt?" "Wat moet ik doen om patronen te doorbreken door vernieuwende kennis?"

Data, informatie en kennis Knowledge Internalization Information Organization Data Knowledge = Information (Experience Skills Attitude)

Ontwikkeling van kennis BSN Informatiemanagement Ontwikkeling van kennis persoonsgebonden kennis expliciete kennis persoonsgebonden kennis Socialisatie Externalisatie Dynamiek van expliciteren en internaliseren -> Teveel expliciteren -> land niet, wordt niet gebruikt Teveel impliciet -> weinig leren van elkaar, weinig efficient Socialisatie-> nodig om vast te stellen waar raakvlakken, problemen, ideeen Externalisatie -> expliciteren van theorieen Combinatie -> verbinden met bestaande expliciete kennis Internalisatie -> toepassen, ervaringen opdoen Doorbraak in denken over kennismanagement-> sterk gericht op externaliseren expliciete kennis Internalisatie Combinatie 5 april 2017

Organiseren van kennismanagement BSN Informatiemanagement Organiseren van kennismanagement Kennis ontwikkelen Kennis delen Kennis toepassen Kennis evalueren Vaststellen benodigde kennis MVDS Missie Visie Doelen Strategie Core Competentie denken -> Prahalad -> kennismanagement geen doe op zich -> Vanuit strategie Cyclisch continu proces Inventariseren beschikbare kennis * Weggeman 5 april 2017

Succesfactoren bij kennismanagement Focus (moeten): bijdrage KM aan strategische doelstellingen Focus in KM: strategische kennis in relatie bedrijfsdoelen Visie op organisatie kennis (centraal, decentraal) Infrastructuur (kunnen): sociaal, fysiek en digitaal Open, toegankelijk en intuïtief Persoonlijk, verbindend, gericht op relatie Inspirerend, vernieuwend en betrouwbaar Motivatie (willen): 'what's in it form me?' Beoordelen en belonen van initiatieven Duidelijke afspraken, bewaken, pcs Halen en brengen Successen laten zien, voorbeeld gedrag

Veranderende rol van ICT BSN Informatiemanagement Veranderende rol van ICT Coproductie -> samen ontwikkelen van kennis Netwerk -> verwijzingen weblogs Decentraal en informeel-> geen webredacteuren 5 april 2017

BSN Informatiemanagement De Villa Vrije ruimte Omgevingen voor kennisdeling 5 april 2017

Stellingen kennismanagement Inventariseer de voor- en tegenargumenten Kennismanagement is als thema in onze organisatie onderbelicht. Kennismanagement is een belangrijk aandachtsgebied van de informatiemanager. Nieuwe internettoepassingen (Web 2.0) geven een impuls aan kennismanagement. Kennismanagement kun je niet regisseren, hooguit stimuleren.

Vragen die zijn binnengekomen Hoe kun je de “overkill” aan informatie voorkomen? Wie is nu leading, ICT of de organisatie? Wie bedenkt dat de systemen zo werken, voorbeeld bij het UWV? Hoe kan je zorgen dat er meer met de virtuele kantooromgeving gewerkt gaat worden ivm files?

Programma voor vandaag ICT Governance Bestuurskunde Informatieparadox Organisatiekunde Lunch ALP voorbeelden Kennismanagement Kennismgt Business Intelligence Finance CRM Marketing Implementatiemgt Evaluatie

Programma voor vandaag ICT Governance Bestuurskunde Informatieparadox Organisatiekunde Lunch ALP voorbeelden Kennismanagement Kennismgt Business Intelligence Finance CRM Marketing Implementatiemgt Evaluatie

Ondernemersvragen Wie zijn mijn klanten, wat bied ik hun echt? Hoe vind ik die klanten? Hoe vinden klanten ons? Hoe komen klanten te weten wat ik heb/kan? Hoe zorg ik dat ik contracten afsluit? Hoe bind ik klanten? Hoe verleen ik (24-uurs)service? Hoe breng ik sneller producten op de markt? Hoe zorg ik dat ik doe waar ik echt goed in ben? Hoe blijf ik concurrenten een stapje voor? Hoe voorkom ik nieuwe toetreders? Hoe krijg ik ‘naam en faam’?

CRM is………….. “Meer een zienswijze dan een technologie” Simpel gezegd gaat het erom dat u weet wie uw klanten zijn en hoe u hun de beste service kunt bieden

CRM definities CRM is een visie die mensen, bedrijven en projecten centraal stelt. Door het juist uitvoeren van deze visie binnen een organisatie ontstaat een strategie die impact heeft op processen, workflow en investeringen. Relatiebeheer ondersteund door middel van een automatiseringssysteem. CRM is een systeem dat op ieder gewenst moment inzicht verschaft in de resultaten, kosten en opbrengsten van commerciële processen.

BSN Informatiemanagement een CRM-definitie een verzamelterm voor processen die marketing-, verkoop- en serviceprocessen ondersteunt 5 april 2017

Wat CRM niet is Een technologische oplossing om de organisatie klantgericht te maken

Informatie- en selectie fase Aftersales fase Informatie- en selectie fase Interactief account- management (extranet) Elektronische helpdesk Managementinformatie Cross-selling Manuals 4 1 Elektronische folder Elektronische infobalie Elektronische catalogus Uitvoeringsfase Onderhandelingsfase Tracking en tracing Financiële afhandeling Elektronische aangifte Digitale distributie Productie/assemblage ‘on demand’ Elektronisch boeken Elektronisch bestellen Onderhandelen Productiekoppeling 3 2

Kritische elementen van CRM Identificeren van klant Bepalen klantwaarde klantwensen Klanttevredenheid klantloyaliteit Vastleggen Klant- profiel Tijdstip en/of gebeurtenis actie Identificatie van klant Aanbieden product/service 1A.4

Business case CRM Wat willen wij bereiken met CRM? waar liggen de commerciële kansen en bedreigingen? hoe gaan de commerciële werkprocessen er dan uitzien? in hoeverre past een CRM-pakket daarbij? wat zijn de functionele, technische en operationele eisen en wensen en welke randvoorwaarden zijn van toepassing? wat zijn de kosten en de baten? Hoe gaan wij vervolgens het proces in? welke stappen moeten wij wanneer zetten? met welke partijen samenwerken? op basis van welke criteria selecteren wij de partijen?

Verbeteringen in commerciële processen Aanpak voor CRM Implementatie Feasibility study Afstemmen processen, inrichten organisatie, integratie ICT Fasering CRM-ontwikkeltraject Selecteren partners Opstellen business requirements, Request for Proposal, onderhandelingen Scoping Doelen achterhalen, vertalen naar nieuwe manier van werken Verbeteringen in commerciële processen Ideëen Plan van Aanpak … Business case ... Shortlist + contract … Implementatieplan …

Scoping: voldoende visie op CRM

Duidelijkheid commerciële strategie? Perspectief klant Zij zijn het meest innovatief Constant vernieuwend en creatief Product Leadership Intern perspectief Focussen op constante introductie van nieuwe producten Product is koning Industry Leadership Value Minimum drempel Operational Excellence Customer Intimacy Perspectief klant Goede prijs Betrouwbare club Maken geen fouten Perspectief klant Unieke service Precies wat ik zoek Reageren snel op de markt Intern perspectief Focussen op kosten en kwaliteit Proces is koning Intern perspectief Focussen op identificatie van begrip voor en service aan de klant Klant is koning

Duidelijkheid klantmanagement? A-Klant 5% 65% Accountteam B-Klant 15 % 15 % Account manager C-Klant 80 % 20 % Direct marketing Aantal (%) Omzet- of winst aandeel

Duidelijkheid kanaalmanagement? Inkomend telefoon- verkeer Uitgaand telefoon- verkeer E-mail Klachten Internet Commerciële uitingen Inkomende brieven Kantoor Account management @ @ Routering & planning op basis van benodigde kennis, beschikbare capaciteit en voorkeurskanaal van de klant Klant kennis Klant- gegevens Proces gegevens Beschikbare capaciteit Operationele data (ERP) Info strategische partners

Duidelijkheid datamanagement Media- gebruik Klant- profiel Transatie- historie Identificatie Gebruikers- Menselijk Domein van Databases Marktonderzoek

Duidelijkheid operationeelmanagement? Standaardisatie Customization Pure Gesegmenteerde standaardisatie Customized strandaardisatie Maatwerk Puur maatwerk Tot waar dringt de individuele klant door in de supply chain?

Opdracht per subset Is de organisatie klaar voor CRM? Vul quick scan CRM in en vergelijk de uitkomsten binnen de groep Bespreek de uitkomsten van één van de leden van de subset waar CRM voor verbetering vatbaar is Stel vast welke maatregelen noodzakelijk zijn voor verbetering CRM

Programma voor vandaag ICT Governance Bestuurskunde Informatieparadox Organisatiekunde Lunch ALP voorbeelden Kennismanagement Kennismgt Business Intelligence Finance CRM Marketing Implementatiemgt Evaluatie

Voorbereiding selectie

Selectie leverancier

Voorbereiding implementatie

Implementatie en beheer