Quality Tools > Tools of the Trade > 18: Z-charts Z-Grafiek Budget voor verkopen (of andere indicatoren) per periode (maand / kwartaal) Rekening houdend met seizoensinvloeden Vertrekkend van verleden Doelstellingen voor volgend jaar Opvolging van de gerealiseerde verkopen Voorbeeld: doelstelling: 2010 + 10% groei Z-charts (http://syque.com/quality_tools/tools/TOOLS18.htm) Quality Tools > Tools of the Trade > 18: Z-charts   One of the problems with charting information is where your objective is to explain a complex situation with a minimum number of charts or graphs. The Z-chart is a combination chart that shows three perspectives in a single picture. How does it work Showing progress over time of a small project or a whole business can result in many different charts to show various viewpoints. Z-chart can reduce at least three different charts into one simple chart. When reviewing progress of a project or business, there are three timescales you can look at. ·       In the short term, you will want to know 'How did we do this month (/week/etc.)?'. ·       In the longer term, the rate of growth or decline may be of significant interest. ·       In the intermediate term, it is interesting to connect these two, to see how short-term achievement is building up to longer-term goals. The Z-Chart below thus shows you things like: ·       Over the past 12 months, sales have been up and down, ranging from £2M to £12M per month. Across the months, there has been no visible trend. ·       Looking at the longer-term rolling 12 month figures, there is what seems to be a visible upward trend. ·       The medium-term line shows how sales have built up over the past 12 months. Z-chart: How to do it 1. Gather data on a regular basis for a given activity. This may be the sales per month, words written by an author per week or calls handled by a customer response centre per day. 2. Identify the major review period to be considered. When you are gathering data on a monthly cycle, then this is likely to be 12 months. If your minor review period is one day, then the major review period is more likely to be something like one month or four weeks. 2. For each minor review period (one month in the examples here), build the longer-term view by totalling the data for the past major review period (12 months in the examples here). Note that the rolling total for 12 months ago will require data from 12 months previous to that. Thus the longer-term view really does look back over a longer period. 3. For the current review (month, in the example here), sum the previous values over the past major review period (12 months here). 4. Build the Z-chart, as in the diagram above. The table below shows how these measurements can all be put into a simple table. You can use a spreadsheet to automatically build the third and fourth column and also to subsequently build the final Z-chart.

Opstellen Z-grafiek 2009 Periode Cumulatief Voortschr jan-feb 100 110 610 ma-april 80 88 198 618 mei-jun 140 154 352 632 jul-aug 130 143 495 645 sep-okt 90 99 594 654 nov-dec 60 66 660 TOTAAL 600 Prognose 2010 100 200 300 400 500 600 700 jan-feb ma- april mei- jun jul-aug sep- okt nov- dec Periode Cumulatief Voortschr

Opvolging verkopen Zicht op Korte Termijn, Middellange Termijn en B_Periode B_Cum B_Voorts R_Periode R_Cum R_Voorts jan-feb 110 610 140 640 ma-april 88 198 618 250 670 mei-jun 154 352 632 360 jul-aug 143 495 645 sep-okt 99 594 654 nov-dec 66 660 BUDGET REEEL 100 200 300 400 500 600 700 800 jan- feb ma- april mei- jun jul- aug sep- okt nov- dec B_Periode B_Cum B_Voorts R_Periode R_Cum R_Voorts Zicht op Korte Termijn, Middellange Termijn en Lange Termijn

Andere interne bronnen Gemiste offertes Klachtenanalyse Verkoopsrapporten Exit interviews Contact met klanten Vertegenwoordigers Tijdschriften, vroegere studies, ...

Externe bronnen Bibliotheken: Beroepsfederaties Banken Onderzoeken studenten On-line databases Beroepsfederaties Banken Ledenverenigingen Nationaal Instituut voor Statistiek Nationale Bank: balanscentrale

Enquetes Vooroordelen: Mogelijkheden: studentenstages Te complex voor KMO Te duur voor KMO Geen tijd Mogelijkheden: studentenstages Kostenvriendelijk Wel voldoende tijd voor begeleiding Duidelijke doelstelling

Stappen in een enquête Doelstelling formuleren Informatiebehoeften vastleggen Enquête opstellen: Gesprekken met bevoorrechte getuigen Voorlopige enquête Proefenquêtes Bepaling steekproef Afnemen van de enquêtes Verwerking: frequentietabel + relaties

Onderzoeksmethoden voor enquêtes Kwalitatief (groepsdiscussie/panelgesprek, diepte-interview, …) Vragen worden altijd face tot face gesteld. Toepassing wanneer diepgaande informatie vereist is. Kleinschalig (respondenten(n) < 60). Rapportages en presentaties bevatten beschrijvingen en beelden van een doelgroep. Vragenlijsten of half gestructureerde vragenlijsten worden vaak gebruikt als hulpmiddel. Interviewer vraagt veel door en past gesprekstechnieken toe op geïnterviewde, waardoor er een sterke interactie tussen beiden is. Verschaft inzicht in achterliggende motivaties van een doelgroep over een bepaald onderwerp (inzichtvormend). 8 & 15 maart 2010

Onderzoeksmethoden voor enquêtes Kwantitatief (schriftelijk, telefonisch, online, face-to-face, …) Vraagstelling vaak gericht op feiten. Toepassing wanneer resultaten representatief, nauwkeurig en betrouwbaar moeten zijn. Vragenlijsten hebben over het algemeen een vaste structuur evenals de antwoordmogelijkheden. Weergave van resultaten vaak in tabellen, grafieken en percentages (objectieve statistische gegevens). Metingen op basis van grote steekproeven, minimaal 60 respondenten om uitspraak te doen over een groep (metend). 8 & 15 maart 2010

Steekproef http://www.allesovermarktonderzoek.nl/Extra/Steekproef.aspx 8 & 15 maart 2010

Enkele voorbeelden Mogelijke thema’s: Imago-onderzoek: Welk beeld hebben klanten van mijn bedrijf? Marktprospectie: Welke segmenten zijn prioritair? Potentieel bij bestaande klanten Klantentevredenheid Nieuwe markten Buitenlandse markten

Imago-onderzoek Bedrijf: horecazaak – bedrijvensegment Doel: reden van lage bezetting in segment Informatiebehoeften: Welke aspecten van belang bij keuze zaak? Welke zaken kent men? Hoe evalueert men deze op vorige aspecten? Welke de laatste 12 maanden bezocht? Identificatiegegevens: sector / grootte / gebruik Steekproef: 100-tal bedrijven 30 km Conclusies

Marktprospectie Bedrijf: laboratorium (niet klinisch) Doel: diversificatie naar voedingsector Informatiebehoeften: Welke analyses, intern/extern, aantal Welke labo’s kent men/werkt men mee Welke aspecten belangrijk/tevredenheid Belang sterke punten opdrachtgever Coördinaten kwaliteitsverantwoordelijke Doelgroep: 600 voedingsbedrijven in Vlaanderen Opzet/resultaat

Potentieel bestaande klanten Bedrijf: verpakking (machines, toebehoren) Doel: mogelijkheden groei bestaande klant Informatiebehoeften: Leveranciers per productgroep + aandeel Hoe leren kennen + reden van keuze Belangrijke aspecten + tevredenheid Kennis andere leveranciers productgroep Doelgroep: 200-tal klanten Telefonisch / schriftelijk Conclusies

Klantentevredenheid Bedrijf: verzekeringsmakelaar Doel: meten tevredenheid in kader van ISO Informatiebehoefte: Belang van verschillende aspecten Tevredenheid op deze aspecten/gegroepeerd Specifieke opmerkingen Globale tevredenheid Persoonlijk: huis-aan-huis Conclusies

Klantentevredenheid (2) Bedrijf: laboratorium (niet klinisch) Doel: meten tevredenheid van klanten Informatiebehoefte: Belang van kwaliteitsaspecten dienstverlening Tevredenheid op deze aspecten/gegroepeerd Globale tevredenheid Sector Persoonlijk: meegestuurd met facturatie Conclusies

Nieuwe markten Bedrijf: hotel met uitbreidingsplannen Doel: hoe groot is het bedrijvensegment Informatiebehoeften: Aantal overnachtingen / waar / keuzecriteria Interesse hotel in Turnhout / welke doelgroepen Prijs / services / plaats Doelgroep: bedrijven straal 10 km. Conclusies

Buitenlandse markten Bedrijf: tandtechnisch labo Doel: marktpotentieel Nederland Informatiebehoeften: Huidige leverancier / keuzecriteria / promotie Imago Belgische tandtechnische labo’s Bereidheid tot samenwerking / redenen Doelgroep: tandartsen in NL (max. 50 km.) Schriftelijke / telefonische opvolging Conclusies

Meer info 2 goede (Nederlandse) websites: http://www.allesovermarktonderzoek.nl/Marktonderzoek/Marktonderzoek.aspx http://www.kvk.nl/bedrijf_starten/markt/marktonderzoek/ 8 & 15 maart 2010

www.allesovermarktonderzoek.nl Algemeen Basiskennis over marktonderzoek. Onderzoeksproces Het gehele onderzoeksproces beschreven. Onderzoeksmethoden Kwalitatief en/ of kwantitatief onderzoek? De voor- en nadelen van diverse onderzoeksmethoden. Typen onderzoek Omschrijving van alle typen onderzoek en het belang ervan. Steekproef Alles over steekproef(methoden) en de berekening van de steekproefgrootte. Vragenlijst Typen vragenlijsten en aandachtspunten bij het opstellen van een vragenlijst. Deskresearch Deskresearch, een vak apart. Uitbesteden Voor- en nadelen van uitbesteden. Kosten Kostenbepalende factoren van marktonderzoek. Telemarketing Verschil tussen marktonderzoek en telemarketing. 8 & 15 maart 2010