Hoofdstuk 7 Procesmanagement

Organisatie van processen Het management moet bedrijfsdoelstellingen formuleren en verwezenlijken. Dit verwezenlijken kan volgens de PDCA-cirkel: Plan Beleid vaststellen Planning opstellen Do 3. Organiseren Medewerkers activeren en motiveren Check Proces beheersen Act 6. Bijsturen van afwijkingen

Het belang van processen Voor de kwaliteit van het product of de dienst is het van belang dat bij iedere stap rekening wordt gehouden met de specificaties en de verlangde kwaliteit. Iedere activiteit heeft daarbij een meetbare invoer (input) en uitvoer (output). Een proces is een verzameling van logisch samenhangende taken die een organisatie uitvoert om een dienst te verlenen of een eindproduct voort te brengen volgens vastgestelde specificaties. Door de complexiteit is het van belang om processen in kaart te brengen.

Verschillende productiebedrijven Convergente productie Divergente productie Parallelle productie Serieproductie

Business Process Improvement Een methode waarbij de organisatie niet structureel wordt veranderd maar waarbij een (deel)proces wordt verbeterd.

Business Process Redesign Een methode waarbij het totale productieproces en de producten grondig worden herzien. Het gaat hierbij om een efficiënter en effectiever productieproces tot stand te brengen door toepassing van moderne informatietechnologie. De bedrijfsstructuur wordt daarbij gewijzigd.

7.3 Opstellen van procedures Nieuwe medewerkers helder instrueren Verbale instructie aan medewerkers ondersteunen Verantwoordelijkheden in het productieproces duidelijk vaststellen Uitvoeringsfouten voorkomen Vertrouwen wekken bij de afnemers, leveranciers en andere betrokkenen

Opstellen van procedures Een procedure moet ‘leven’ onder de medewerkers. Kwaliteit wordt in hoge mate beheerst door procedures. Procedures zijn van belang omdat zij het totale productieproces structuur en samenhang geven. Tijdens een audit kan op basis van procedures een checklist opgesteld worden waardoor de prestaties van medewerkers gemeten kunnen worden.

Wat zijn procedures? Een procedure legt de gang van zaken vast voor opeenvolgende activiteiten in verschillende bedrijfsfuncties, waarbij verscheidene personen betrokken zijn. Hierbij is sprake van bedrijfsfuncties (activiteiten) zoals inkoop, distributie, controle, in opslag brengen, offertes uitbrengen, orderontvangst, orderverwerking en het produceren

Wat zijn kritische activiteiten? Een kritische activiteit betreft een eigenschap van het product of de dienst die bij een afwijking van de norm de kwaliteit van het eindproduct of dienst negatief beïnvloedt, waardoor ernstige problemen ontstaan.

Hoe worden procedures geschreven? Welke noodzaak is er om de procedure te schrijven? Wat heeft invloed op de kwaliteit van de activiteit? Hoe wordt het huidige functioneren vastgesteld en beoordeeld? Wie gaat de procedure schrijven? Wat is de draagwijdte van de procedure? Wat zijn de doelstellingen van de procedure? Op welke termijn moet de procedure klaar zijn? Volgens welk format moet de procedure geschreven worden? In welke mate wordt de procedure beheerst?

7.4 Essentie van het kwaliteitshandboek De procedure en instructies worden opgenomen in het kwaliteitshandboek. Dit vormt de basis van het kwaliteitsbeleid. Het bevat alle relevante procedures en instructies. Het is in de eerste plaats bedoeld als vraagbaak voor de medewerkers.

Inhoud kwaliteitshandboek Een beschrijving van het kwaliteitsbeleid. Een beschrijving van de organisatiestructuur, inclusief een organogram. Een beschrijving van alle relevante procedures voor de processen en wat daarbij de taak is van iedere functionaris. Een beschrijving van de werkinstructies. De formulieren.

Eisen kwaliteitshandboek Het moet gemakkelijk voorhanden zijn. Het moet gebruiksvriendelijk zijn. Het moet voortdurend up-to-date worden gehouden. Het moet voor buitenstaanders overzichtelijk zijn.

7.5 Betekenis van flowcharts Een flowchart of stroomdiagram is een hupmiddel om de werkstromen van bepaalde processen visueel weer te geven. De flowchart toont de juiste volgorde van een aantal activiteiten in een proces en brengt complexe processen in kaart.

De gebruikte symbolen