Tevredenheid van cliënten in de CLB’s: ontwikkeling van een instrumentarium OBPWO-project KULeuven - Centrum voor Schoolpsychologie Promotor: Prof. Dr. K. Verschueren Co-promotoren: Prof. Dr. H. Colpin, Prof. Dr. P. Ghesquière, Prof. Dr. W. Hellinckx, Prof. Dr. B. Maes Onderzoekers: Koen Scheurweg en Anneleen Penne

Achtergrond Toegenomen aandacht voor kwaliteitszorg in onderwijs en CLB Verschillende perspectieven op kwaliteit, bv. formeel-juridisch, vakwetenschappelijk, resultaatsgericht, … én cliëntperspectief => tevredenheidsonderzoek = methodiek om cliënt bij kwaliteitszorg te betrekken

Achtergrond Cliënttevredenheid Waarde onderzoek cliënttevredenheid “beoordeling door gebruikers van de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening op basis van hun eigen ervaringen” (VOCA, 2002, p. 9)  subjectief perspectief op kwaliteit van dienstverlening  multidimensioneel: kan op meerdere aspecten van dienstverlening betrekking hebben Waarde onderzoek cliënttevredenheid Aanknopingspunten voor verbetering: tekorten, wensen/verwachtingen Feedback kan ook stimulerend/bevorderend werken Cliënt wordt als volwaardige partner erkend

Onderzoeksdoelen Ontwikkelen van instrumentarium voor meten van cliënttevredenheid bij vijf cliëntengroepen in CLB Leerlingen, ouders, leerkrachten, interne begeleiders, directies Nagaan van de psychometrische kwaliteiten In kaart brengen van tevredenheid en voorspellers

Overzicht Ouders en leerlingen School Onderzoeksprocedure en respondentengroep Verloop van begeleiding Tevredenheidsvragenlijsten Tevredenheid Voorspellers Ouders en leerlingen School

Tevredenheidsonderzoek OUDERS EN LEERLINGEN

Onderzoeksprocedure en respondentengroep

Onderzoeksprocedure mei/juli 2006 steekproef: 28 CLB’s (provincie/net) per CLB: 40 vragenlijsten lln (+12 jaar) & 40 vragenlijsten ouders (van lln -14 jaar) criteria: ind. begeleiding, minstens twee contacten vraaggestuurd/ leerplichtproblematiek periode nov 2005-jan 2006 en feb-april 2006 te verspreiden door 5 aselect gekozen teamleden, zelf cliënt begeleid

Onderzoeksprocedure bevraging betrokken CLB-medewerkers (cf. predictorenonderzoek) achtergrondkenmerken & visie begeleiding via codering koppeling aan cliëntvragenlijsten

Respondenten 496 leerlingen (183 hertest), 478 ouders (157 hertest), 262 CLB- medewerkers Responspercentages: 53 % leerlingen (waarvan 36 % hertest), 51 % ouders (waarvan 33 % hertest), 98.50% CLB-medewerkers Geen van de bevraagde groepen geheel representatief naar net/provincie

Definitieve afname: beschrijving steekproef leerlingen gemiddeld 16 jaar oud 61 % meisjes, 39 % jongens 4 % uit BuSO, 30 % eerste graad, 38 % tweede graad, 28 % derde graad, 0.44% vierde graad, 1 % zevende jaar, 2 % deeltijds onderwijs binnen tweede/derde graad: 37 % ASO, 33 % BSO, 29 % TSO, 2 % KSO

Definitieve afname: beschrijving steekproef ouders 81 % moeders, 11 % vaders, 6 % beide samen, 1 % andere leeftijd ouders gemiddeld 40 jaar, leeftijd kind gemiddeld 10 jaar 67 % zonen, 33 % dochters 78 % basisonderwijs, 22 % secundair onderwijs

Beroepscategorie moeder Beroepscategorie vader

Hoogste diploma moeder Hoogste diploma vader

Definitieve afname: beschrijving steekproef CLB-medewerkers gemiddeld 40 jaar oud gemiddeld 14 jaar ervaring in PMS-/CLB-sector hoge algemene jobtevredenheid (98 % tevreden of zeer tevreden), hoge tevredenheid inhoud job en samenwerking met collega’s minder positief over (team)ondersteuning, verloning, (door)groeimogelijkheden: bv. 36 % niet tevreden over doorgroeimogelijkheden

Verloop van de begeleiding

Informatie over het CLB

Leerlingen: 65 % vooraf info voor 68 % voldoende, 6 % onvoldoende, 26 % weinig belang Ouders: 72 % vooraf info voor 80 % voldoende, 8 % onvoldoende, 12 % weinig belang

Praktisch verloop begeleiding

Hoe bij CLB terecht gekomen? leerlingen ouders

Op welk domein ondersteuning? leerlingen ouders

Wachttijd en evaluatie ervan leerlingen ouders

leerlingen: 4 %: duurde te lang, 71 %: geen klachten, 25 %: weinig belang ouders: 12 %: duurde te lang, 80 %: geen klachten, 9 %: weinig belang

Aantal gesprekken leerlingen ouders

Duur gesprekken leerlingen ouders

Meer dan 1 CLB-medewerker 62 % leerlingen en 65 % ouders meer dan 1 medewerker, diverse redenen > leerlingen: 9 % vervelend > ouders: 18 % vervelend

Verwachtingen en ervaringen omtrent begeleiding

Aanvang begeleiding: vraag naar hulp/ondersteuning Leerlingen: 21 % wou zelf niet graag geholpen worden door het CLB; bij ouders slechts 2 % stond er niet achter om kind te laten ondersteunen door het CLB Verwachtingen over begeleiding Leerlingen: 74 % wist niet wat te verwachten, 19 % positief, 7 % negatief Ouders: 54 % wist niet wat te verwachten, 41 % positief, 5 % negatief

Beeld vooraf van CLB Leerlingen: 53 % neutraal beeld, 41 % positief, 6 % negatief Ouders: 51 % neutraal, 43 % positief, 6 % negatief

Zich vinden in advies/diagnose/informatie Leerlingen: 44 % gedeeltelijk, 52 % volledig, 4 % niet akkoord Ouders: 26 % gedeeltelijk, 71 % volledig, 3 % niet akkoord Beoordeling verwachtingen vooraf Leerlingen: 35 % realistisch, 53 % gedeeltelijk realistisch, 11 % verkeerd Ouders: 69 % realistisch, 24 % gedeeltelijk realistisch, 7 % verkeerd

Invulling verwachtingen Leerlingen: 43 % begeleiding beter dan verwacht, 47 % ingevulde, 10 % niet ingevulde verwachtingen (minder goed dan verwacht) Ouders: 33 % beter dan verwacht, 52 % ingevulde, 14 % niet ingevulde verwachtingen

Tevredenheidsvragenlijsten en psychometrische evaluatie

Ontwerp vragenlijsten: algemene werkwijze Nationale en internationale literatuur Ouders en leerlingen: onderzoek S. Wilmots o.l.v. K. Verschueren Gesprekken met betrokken actoren (CLB, cliëntengroepen, beleid) Bestaande tevredenheidsvragenlijsten in CLB-sector Itempool die alle relevant geachte kwaliteitsdimensies peilden Voorlegd aan panel van betrokkenen

Ontwerp vragenlijsten: algemene werkwijze Proefafnames 7 CLB’s: 120 leerlingen, 159 ouders 10 CLB’s: 1155 leerkrachten, 293 ILB/zoco en 313 directieleden psychometrische evaluatie (itemanalyse) en evaluatie van duidelijkheid, volledigheid, invultijd, … door respondenten Aangepaste en ingekorte vragenlijst in eigenlijke onderzoek Item- en factoranalyse => definitieve vragenlijst

Tevredenheidsvragenijsten leerlingen en ouders 26/29 items behorende tot 5 subschalen Bejegening, Ervaren resultaat, Informatie, Continuïteit van de dienstverlening, Bereikbaarheid 2 algemene tevredenheidsitems (in het algemeen ben ik tevreden over begeleiding …; over CLB) Helemaal niet akkoord (= 1) – helemaal akkoord (= 4) (of: niet van toepassing)

Subschaal Bejegening Peilt de ervaring van acceptatie, luisterbereidheid, begripvolle en respectvolle benadering Leerlingen: 10 items ( = .90) - Ouders: 9 items ( = .92) “De CLB-medewerker toonde respect voor mij” “De CLB-medewerker luisterde naar wat ik zelf over het probleem dacht” “De CLB-medewerker ging vertrouwelijk om met wat ik hem/haar vertelde” (lln) “… behandelde persoonlijke informatie vertrouwelijk” (ouders)

Subschaal Ervaren resultaat Peilt het ervaren effect van de begeleiding (direct of soms indirect) Leerlingen: 6 items ( = .89) - Ouders: 8 items ( = .93) “Dankzij de CLB-medewerker kan ik beter omgaan met mijn probleem/met het probleem van mijn kind” “De CLB-medewerker en ik werkten goed samen om het probleem op te lossen” “De begeleiding heeft me vooruit geholpen” “Dankzij een goede doorverwijzing zijn we bij de juiste dienst(en) terecht gekomen” (ouders)

Subschaal Informatie Meet hoe de CLB-medewerker omgaat met informatie: voldoende informatie? omgang met vertrouwelijke informatie? Leerlingen: 5 items ( = .81) - Ouders: 5 items ( = .86) “Ik kreeg genoeg uitleg over wat ik van de begeleiding kon verwachten” “Ik wist welke informatie aan de school en andere hulpverleners zou worden doorgegeven” (leerlingen) “Ik kreeg genoeg uitleg over hoe er met de gegevens van mijn kind en mij zou worden omgegaan (privacy)”

Subschaal Continuïteit Peilt de mate van opvolging, ook na de begeleiding Leerlingen: 2 items ( = .78) - Ouders: 3 items ( = .84) “Nadat de begeleiding gedaan was, maakt de CLB-medewerker duidelijke afspraken over wat er daarna nog zou/kon gebeuren” “De CLB-medewerker bleef na de begeleiding de situatie van ijn kind op school volgen” (ouders)

Conclusie i.v.m. constructie schalen leerlingen en ouders Factorstructuur zinvol te interpreteren en te linken met apriori kwaliteitsdimensies Adequate interne consistentie en hertestingsbetrouwbaarheid (leerlingen: .87 en ouders: .85) Korte en tegelijk gedifferentieerde schaal Analoog voor ouders en leerlingen

Tevredenheid van leerlingen en ouders

Globaal genomen tevreden: Leerlingen: algemene tevredenheid: 3.28 op 4-ptnschaal itemgemiddelden: 2.42 – 3.67 (M = 3.20, SD = 0.46) laagste score: “ik kreeg genoeg uitleg over wat er in mijn dossier geschreven werd” Ouders: algemene tevredenheid: 3.23 op 4-ptnschaal itemgemiddelden: 2.84 – 3.65 (M = 3.22, SD = 0.46)

Items: positief: CLB-medewerker was vriendelijk ik kreeg de kans te vertellen waarover ik me zorgen maakte negatief: genoeg uitleg over wat in dossier werd geschreven genoeg uitleg over hoe CLB werkt

Tevredenheid per subschaal Leerlingen M SD Bejegening 3.45 0.42 Continuïteit 3.20 0.71 Ervaren resultaat 3.09 0.61 Bereikbaarheid 3.08 0.68 Informatie 2.82 0.66

Ouders M SD Bejegening 3.42 0.44 Bereikbaarheid 3.20 0.59 Continuïteit 3.18 0.64 Ervaren resultaat Informatie 3.16 2.98 0.57 0.61

Ervaren resultaat & Bejegening belangrijkste voorspellers van algemene tevredenheid Rechtstreekse vraag naar drie belangrijkste aspecten voor goede begeleiding door CLB: Leerlingen: hoe de CLB-medewerker jou benadert (87 %) vertrouwen en respect voor privacy (72 %) resultaat van de begeleiding (61%) Ouders: resultaat van de begeleiding (65%) inspraak; actief betrokken worden (62 %) bejegening (62 %)

Voorspellers van tevredenheid leerlingen en ouders

Predictoren van tevredenheid Kenmerken cliënt en omgeving Algemeen: beperkt effect Gepercipieerde relatie ouders-school Leerlingen: effect onderwijsvorm (ASO < TSO/BSO) & al dan niet graag naar school gaan Ouders: gepercipieerde samenwerking school-CLB

Voorafgaande beeldvorming over CLB: verwachtingen vooraf Predictoren van tevredenheid Perceptie cliënt begeleiding, verwachtingen en invulling ervan, praktisch verloop Voorafgaande beeldvorming over CLB: verwachtingen vooraf beeld over het CLB vooraf (evaluatie) informatie vooraf realisme verwachtingen invulling verwachtingen akkoord met adviezen/diagnose/informatie begeleiding op geschikt moment beëindigd

> aanknopingspunten voor acties Predictoren van tevredenheid Perceptie cliënt begeleiding, verwachtingen en invulling ervan, praktisch verloop > aanknopingspunten voor acties belang van realistische en positieve verwachtingen aanvang van begeleiding: voldoende informatie en bespreken van wederzijdse verwachtingen vanaf begin goede communicatie bij begin, tijdens en bij afronding van begeleiding

uitbouw goed contact: wachttijd tussen vraag en eerste gesprek aantal contacten duur contacten (ouders) geschikte plaats gesprek evaluatie meer dan 1 CLB-medewerker

Hoe bij CLB terecht gekomen en vraag naar hulp/ondersteuning Ouders meer tevreden indien ze erachter stonden om hun kind te laten ondersteunen; ouders bij wie CLB zelf de vraag stelde om begeleiding te starten: meest tevreden (> zelf/school) Leerlingen meer tevreden wanneer ze zelf graag geholpen wilden worden door het CLB; geen effect van hoe ze bij CLB waren terecht gekomen > Voldoende stilstaan bij en verduidelijken van hulpvraag/behoefte aan ondersteuning = belangrijke stap in begeleidingsproces > Belang van pro-actieve, sensibiliserende opstelling

Predictoren van tevredenheid CLB-medewerker Ouders: ervaring in CLB/PMS-sector, leeftijd Verder weinig onderzochte kenmerken effect, MAAR CLB-medewerker speelt wel degelijk een rol: 13 % van verschillen in tevredenheid bij leerlingen; 6 % bij ouders) (houding? interpersoonlijke vaardigheden?) Belang van zelfreflectie en reflectie over begeleiding: naarmate CLB-medewerker begeleiding als “geslaagder” beoordeelde, ook meer tevreden cliënten.

Tevredenheidsonderzoek SCHOLEN: DIRECTIES, INTERNE BEGELEIDERS, LEERKRACHTEN

Onderzoeksprocedure en respondentengroep

Onderzoeksprocedure Mei 2006 – februari 2007 steekproef: 33 CLB’s (provincie/ net)  toevallige steekproef scholen (65 %) gestratificeerd naar onderwijsniveau en regulier vs. buitengewoon ond.  1 directielid, 1 ILB, toevallig gekozen leerkrachten uit verschillende graden met min. 2 CLB-contacten aantal scholen die deelnemen: 866/1023 (85 %) responspercentages: 56 % leerkrachten; 63 % interne leerlingbegeleiders/ zorgcoördinatoren; 69 % directieleden en 33 % CLB-medewerkers

Respondenten 1586 leerkrachten (119 hertest) 532 interne leerlingbegeleiders en zorgcoördinatoren (116 hertest) 570 directieleden (114 hertest) 847 CLB-medewerkers

Verloop van de ondersteuning

Verloop van de ondersteuning Leerkrachten

Leerkrachten: beschrijvende analyses frequentie formele overlegmomenten (%)

Leerkrachten: beschrijvende analyses duur formeel overleg (%)

Leerkrachten: beschrijvende analyses evaluatie duur formeel overleg (%)

Leerkrachten: beschrijvende analyses Hoeveel vaste spreekuren CLB per week op uw school (som) (%)

Leerkrachten: beschrijvende analyses informeel overleg (%)

Leerkrachten: beschrijvende analyses informatie over afspraken in beleidsplan (-contract) en afsprakennota (bijzondere bepalingen) (%)

Leerkrachten: beschrijvende analyses wisselingen CLB-medewerkers (%)

Op welke domeinen legt CLB klemtoon in ondersteuning aan school ? 70 % psychosociaal functioneren 62 % leren en studeren 45 % schoolloopbaanbegeleiding 35 % preventieve gezondheidszorg Op welke domeinen zou u meer ondersteuning wensen door het CLB ?

Leerkrachten: beschrijvende analyses taakopvatting (begeleidingsdomeinen) (%)

Drie activiteiten waarop CLB klemtoon legt: 73 % deelname aan overleg (MDO, klassenraad, cel leerlingenbegeleiding, …) 46 % gesprekken met ouders 45 % diagnostische activiteiten 35 % individuele gesprekken met ILB 30 % gesprekken met leerlingen(groep) 21 % individuele gesprekken met leerkrachten 20 % schoolondersteuning (preventie en ondersteuning zorgbeleid op school) 20 % contacten met externen Zijn er volgens u activiteiten waaraan het CLB te weinig tijd spendeert in vergelijking met andere activiteiten ?

Leerkrachten: beschrijvende analyses taakopvatting (CLB-activiteiten) (%)

Verloop van de ondersteuning Interne begeleiders

Interne leerlingbegeleiders & zorgcoördinatoren: beschrijvende analyses frequentie formele overlegmomenten (%)

Interne leerlingbegeleiders & zorgcoördinatoren: beschrijvende analyses duur formeel overleg (%)

Interne leerlingbegeleiders & zorgcoördinatoren: beschrijvende analyses evaluatie duur formeel overleg (%)

Interne leerlingbegeleiders & zorgcoördinatoren: beschrijvende analyses vaste spreekuren (+ evaluatie) (%)

Interne leerlingbegeleiders & zorgcoördinatoren: beschrijvende analyses informeel overleg (%)

Interne leerlingbegeleiders & zorgcoördinatoren: beschrijvende analyses informatie over afspraken in beleidsplan (-contract) en afsprakennota (bijzondere bepalingen)

Interne leerlingbegeleiders & zorgcoördinatoren: beschrijvende analyses knelpunten binnen taakverdeling met CLB-medewerker(s)

Interne leerlingbegeleiders & zorgcoördinatoren: beschrijvende analyses wisselingen CLB-medewerkers (%)

Op welke domeinen legt CLB klemtoon in ondersteuning aan school ? 73 % psychosociaal functioneren 67 % leren en studeren 54 % schoolloopbaanbegeleiding 41 % preventieve gezondheidszorg Op welke domeinen zou u meer ondersteuning wensen door het CLB ?

Interne leerlingbegeleiders & zorgcoördinatoren: beschrijvende analyses taakopvatting (begeleidingsdomeinen) (%)

Drie activiteiten waarop CLB klemtoon legt 78 % deelname aan overleg (MDO, klassenraad, cel leerlingenbegeleiding, …) 65 % diagnostische activiteiten 55 % gesprekken met ouders 36 % individuele gesprekken met ILB 28 % gesprekken met leerlingen(groep) 22 % contacten met externen 19 % schoolondersteuning (preventie en ondersteuning zorgbeleid op school) 9 % individuele gesprekken met leerkrachten Zijn er volgens u activiteiten waaraan het CLB te weinig tijd spendeert in vergelijking met andere activiteiten ?

Interne leerlingbegeleiders & zorgcoördinatoren: beschrijvende analyses taakopvatting (CLB-activiteiten) (%)

Verloop van de ondersteuning Directies

Directieleden: beschrijvende analyses frequentie formele overlegmomenten (%)

Directieleden: beschrijvende analyses duur formeel overleg (%)

Directieleden: beschrijvende analyses evaluatie duur formeel overleg (%)

Directieleden: beschrijvende analyses vaste spreekuren (+ evaluatie) (%)

Directieleden: beschrijvende analyses informeel overleg (%)

Directieleden: beschrijvende analyses wisselingen CLB-medewerkers (%)

Op welke domeinen legt CLB klemtoon in ondersteuning aan school ? 73 % psychosociaal functioneren 67 % leren en studeren 54 % preventieve gezondheidszorg 53 % schoolloopbaanbegeleiding Op welke domeinen zou u meer ondersteuning wensen door het CLB ?

Directieleden: beschrijvende analyses taakopvatting (begeleidingsdomeinen) (%)

Drie activiteiten waarop CLB klemtoon legt 79 % deelname aan overleg (MDO, klassenraad, cel leerlingenbegeleiding, …) 55 % gesprekken met ouders 54 % diagnostische activiteiten 40 % individuele gesprekken met ILB 29 % gesprekken met leerlingen(groep) 21 % schoolondersteuning (preventie en ondersteuning zorgbeleid op school) 18 % contacten met externen 13 % individuele gesprekken met leerkrachten Zijn er volgens u activiteiten waaraan het CLB te weinig tijd spendeert in vergelijking met andere activiteiten ?

Directieleden: beschrijvende analyses taakopvatting (CLB-activiteiten) (%)

Tevredenheidsvragenlijsten en psychometrische evaluatie

Tevredenheidsvragenijsten schoolpersoneelsleden (lk, ILB, dir) 28/28/26 items verdeeld over gemeenschappelijke subschalen Bejegening, Ervaren resultaat, Bereikbaarheid En telkens één unieke schaal Communicatie (lk), Participatie (ILB), Samenwerking preventieve gezondheidszorg (dir) 2/1/1 algemene tevredenheidsitem(s) (in het algemeen ben ik tevreden over de ondersteuning door de CLB-medewerker/het CLB-team verbonden aan school) Helemaal niet akkoord (= 1) – helemaal akkoord (= 4) (of: niet van toepassing)

Subschaal Bejegening Verwijst naar de omgangswijze van CLB (met schoolpersoneelslid, school, leerlingen/ouders), gekenmerkt door respect, interesse, empathie Lk: 9 items ( = .91), ILB: 9 items ( = .92), dir: 9 items ( = .93) “De CLB-medewerkers luisteren naar mijn visie als leerkracht/interne leerlingbegeleider-zoco/directie” “De CLB-medewerker kan zich goed inleven in mijn positie als leerkracht/directie” “De CLB-medewerkers erkennen mijn competenties als interne leerlingbegeleider/zorgcoördinator” “De CLB-medewerkers tonene interesse in wat de school doet op vlak van zorg voor leerlingen”

Subschaal Ervaren resultaat Peilt naar de resultaten (op emotioneel, gedragsmatig, inzichtelijk vlak) die de cliënt ervaart dankzij de samenwerking met het CLB Lk: 9 items ( = .93), ILB: 10 items ( = .93), dir: 10 items ( = .94) “Na een begeleiding door het CLB voel ik mij zekerder in mijn aanpak van een situatie waarover ik een vraag had” (lk, ILB-zoco) “De ondersteuning door het CLB betekent een meerwaarde voor mij als leerkracht/ILB/zoco”; “De ondersteuning door het CLB betekent een meerwaarde voor onze school” (dir) “De samenwerking met het CLB helpt mij/onze school om de zorg voor leerlingen met specifieke onderwijsbehoeften beter aan te kunnen”

Subschaal Bereikbaarheid Verwijst naar verschillende aspecten van bereikbaarheid van CLB Lk: 6 items ( = .85), ILB: 6 items ( = .85), dir: 5 items ( = .84) “De CLB-medewerkers zijn voldoende aanwezig op school” “Er zijn voldoende formele overlegmomenten met het CLB (klassenraad, MDO, …)” “Tijdens informele momenten (koffiepauze, …) is de CLB-medewerker voldoende bereikbaar” “Ik kan gemakkelijk alle disciplines binnenhet CLB bereiken indien ik een vraag wil stellen” (lk, ILB/zoco)

Subschaal Communicatie (lk) Betreft het voldoende en duidelijk informeren en het maken van duidelijke afspraken met de leerkracht door de CLB-medewerker 4 items ( = .82) “De CLB-medewerker maakt samen met mij duidelijke afspraken over wie welke taken op zich neemt bij een begeleiding” “Ik krijg van de CLB-medewerker een begrijpbare uitleg over de resultaten van diagnostische onderzoeken (testen, observaties, …)”

Subschaal Participatie (ILB-zoco) Betreft de mate waarin de CLB-medewerkers de ILB/zoco betrekt in zijn ondersteunende activiteiten aan de school 3 items ( = .82) “De CLB-medewerkers betrekken mij voldoende bij het zoeken naar een mogelijke aanpak van een situatie waarover ik een vraag had” “Er worden duidelijke afspraken gemaakt over de taakverdeling tussen interne leerlingbegeleiding en het CLB” “Er worden duidelijke afspraken gemaakt over de opvolging van een situatie waarover ik een vraag had”

Subschaal Samenwerking in het kader van preventieve gezondheidszorg (dir) 2 items ( = .67) “In geval van besmettelijke ziekten bij leerlingen of het onderwijspersoneel heeft onze school een vlotte samenwerking met het CLB om de verdere verspreiding van die ziekten te voorkomen” “Het CLB en de school werken vlot samen bij de organisatie van medische consulten (busvervoer, …)”

Conclusie i.v.m. constructie schalen schoolpersoneelsleden Factorstructuur zinvol te interpreteren en te linken met apriori kwaliteitsdimensies Adequate interne consistentie en hertestingsbetrouwbaarheid (lk: .78, ILB/zoco: .84, dir: .78) Korte en tegelijk gedifferentieerde schaal Analoog voor drie doelgroepen, maar ook unieke items en dimensies ~ positie

Tevredenheid van schoolpersoneelsleden

Algemene tevredenheid: Leerkrachten: M = 2.97 (SD = .75) Interne leerlingbegeleider/zoco: M = 3.28 (SD = .75) Directieleden: M = 3.33 (SD = .70) Scores tevredenheidsitems: > Neutrale schaalmidden Leerkrachten: M = 3.00 (SD = 0.49) Interne leerlingbegeleider/zoco M = 3.20 (SD = 0.49) Directieleden: M = 3.21 (SD = 0.50)

items (positief): zelfde voor alle schoolpersoneelsleden: discrete omgang met informatie over leerlingen en ouders ik kan de CLB-medewerker vertrouwen luisteren naar mijn visie als leerkracht/ interne leerlingbegeleider/ zorgcoördinator/ directielid >> Bejegening

items (negatief): zelfde voor alle schoolpersoneelsleden (andere volgorde) informeert voldoende over nieuwe inzichten op vlak van de zorg voor leerlingen tijdens informele momenten zijn de CLB-medewerkers voldoende bereikbaar voor interne leerlingbegeleiders/ zorgcoördinatoren en directieleden: de CLB-medewerkers zijn voldoende aanwezig op school voor leerkrachten: ik kan gemakkelijk alle disciplines binnen het CLB bereiken indien ik een vraag wil stellen

LEERKRACHT ILB/ZOCO DIRECTIE M SD M SD M SD bejegening 3.36 .49 3.50 .47 3.45 .52 ervaren resultaat 2.85 .61 3.03 .57 3.06 .60 bereikbaarheid 2.71 2.99 .62 3.02 .63

Unieke subschalen: communicatie (leerkracht): M = 2.89 (SD = .63) participatie (ilb/zoco): M = 3.26 (SD = .64) samenwerking PGZ (dir): M = 3.34 (SD = .60)

Ervaren resultaat voor alle schoolpersoneelsleden voornaamste voorspeller van algemene tevredenheid Leerkrachten en directie: Bejegening (2de plaats) en Bereikbaarheid (3de plaats) Interne begeleiders: Bereikbaarheid (2de plaats) en Participatie (3de plaats)

Rechtstreekse vraag naar 3 belangrijkste aspecten voor goede ondersteuning Leerkrachten: Ervaren resultaten (53 %) Goede informatiedoorstroming (tijdig, duidelijk, relevant) (52 %) Opvolging van een situatie waarover men eerder een vraag had gesteld aan CLB (50 %) Interne begeleiders Het betrokken worden door het CLB bij de verschillende stappen in de zorg voor leerlingen (55 %) Goede informatiedoorstroming (52 %) Directies Ervaren resultaten (56 %) Opvolging van een situatie waarover men eerder een vraag had gesteld (53 %)

Voorspellers van tevredenheid schoolpersoneelsleden

Persoonskenmerken schoolpersoneelslid (1) Achtergrondkenmerken: bv. leeftijd en ervaring bij leerkrachten en interne begeleiders; diploma bij interne begeleiders Werkbeleving (vitaliteit): leerkrachten en interne begeleiders Werkbeleving (emotionele uitputting): leerkrachten Visie op eigen taak in de zorg voor leerlingen (leerkrachtvragenlijst): hoe belangrijker een leerkracht zijn/haar eigen rol ziet in de zorg voor leerlingen, des te meer tevreden over CLB-begeleiding → verband cliënttevredenheid – persoonskenmerken van cliënt

Schoolkenmerken > aanwijzingen voor beperkt effect: voor leerkrachten en interne leerlingbegeleiders/zorgcoördinatoren: geen enkel significante predictor: onderwijsniveau, aantal vestigingsplaatsen, … voor directieleden: Buitengewoon onderwijs meer tevreden dan regulier onderwijs (op subschaalniveau: Ervaren resultaat en Bereikbaarheid) BSO-aanbod binnen de school: meer tevreden (op subschaalniveau: Ervaren resultaat)

Samenwerking school en CLB (1) algemeen: het verloop van de samenwerking tussen school en CLB heeft een duidelijk effect op de cliënttevredenheid (zowel gesuggereerd door de schoolpersoneelsleden als de CLB-medewerkers) op basis van oordeel van cliënten: informatie over beleidsplan (-contract) en afsprakennota (bijzondere bepalingen) (vragenlijst voor leerkrachten en voor interne llb.): geïnformeerden meer tevreden > belangrijk dat verschillende niveaus binnen een school op de hoogte zijn van afspraken tussen school-CLB (invloed op verwachtingen). Belang van informatie en communicatie.

Samenwerking school en CLB (2) knelpunten in de taakverdeling tussen intern llb./zoco. en CLB: minder tevreden indien knelpunten worden ervaren > belang van duidelijke afspraken over de taakverdeling die gedeeld en nageleefd worden aantal CLB-medewerkers verbonden aan de school (directievragenlijst): meer tevreden indien er meer CLB-medewerkers waren verbonden aan de school (subschaalniveau: Ervaren resultaat) > meer (gespecialiseerde) deskundigheid

Samenwerking school en CLB (2) Vlotte wisseling(en) van de CLB-medewerker verbonden aan school: > belang van een goede ondersteuning van vervangende CLB-medewerkers. Goede communicatie tussen school en CLB rond de overdracht van begeleidingen: mogelijkheden en grenzen verduidelijken

Samenwerking school en CLB (3) Taakopvatting: (on)voldoende ondersteuning op de 4 begeleidingsdomeinen verwachting dat het CLB aan bepaalde activiteiten meer tijd spendeert in vergelijking met andere activiteiten Formeel overleg frequentie, duur, tevredenheid over duur Al dan niet Informeel overleg (niet opvoorhand vastgelegd) Frequentie vaste spreekuren en evaluatie daarvan Wachttijd overleg > belang van wachttijd tussen eerste vraag naar overleg en plaatsvinden van overleg zo beperkt mogelijk te houden

Samenwerking school en CLB (4) volgende aspecten hadden effect op de cliënttevredenheid van de schoolpersoneelsleden (obv. oordeel CLB-medewerkers): realistische verwachtingen van de personeelsleden openheid ten aanzien van kritische bedenkingen complementariteit interne leerlingbegeleiding en leerlingbegeleiding door CLB aanvaarding subsidiaire werking CLB door school voldoende informeren over interne zorgactiviteiten door de school duidelijkheid van de afspraken tussen school en CLB gevoel van waardering vanwege de schoolpersoneelsleden …  School meer tevreden over CLB ~ CLB meer tevreden over samenwerking met school

Persoon van de CLB-medewerker > aanwijzingen voor beperkt effect voor directieleden: leeftijd, ervaring, aantal jaren verbonden aan school (gemiddelde van CLB-team) voor leerkrachten: mate van (on)duidelijkheid over zijn/haar werk als CLB-medewerker

Besluit Tevredenheidsresultaten = erg bemoedigend Niettemin: diverse aanknopingspunten voor verbeteracties Leerlingen en ouders: communicatie, informatie, actieve betrokkenheid School: bereikbaarheid, informatie, communicatie, duidelijke afspraken Slechts één perspectief op kwaliteit Verwachtingen van verschillende cliëntengroepen niet noodzakelijk gelijklopend

Besluit Psychometrisch degelijk onderbouwd en gebruiksvriendelijk instrumentarium om cliënttevredenheid in eigen CLB op te volgen en te situeren t.a.v. referentiegroep Vragenlijsten = slechts onderdeel van ruimere initiatieven inzake kwaliteitsevaluatie Bv. schriftelijke bevraging: beheersing van Nederlands; niet voor alle doelgroepen even geschikt Geen kansen laten liggen bij oppikken van begeleidingsvragen Tevredenheidsonderzoek ten dienste van verbeteren van dagelijkse praktijk (niet verantwoorden)