Kennis en Interactie 3 december 2003 College 6 The myth of the powerless officice Hoofdstuk 3, 4 en 5 Stukje documentaire

Kennis en Interactie 3 december Paper in knowledge work  Steeds hoger percentage kenniswerkers  Gevolgen voor onderwijs en training  minder nadruk op (hand)vaardigheid  meer nadruk op ‘hoger orde denkvaardigheden’: probleemoplossen, beslissen  Kenniswerk kan overal gedaan worden

Kennis en Interactie 3 december 2003 Onderzoek bij IMF  Papier en technologie gaan hand-in-hand  Technologie-rijke omgeving  Economen zijn de kenniswerkers  Dataverzameling: interviewen, dagboek bij laten houden, observeren

Kennis en Interactie 3 december 2003 De rol van papier  Schrijven (authoring)  Lezen en becommentariëren  Planning  Samenwerken  Communiceren

Kennis en Interactie 3 december 2003 IMF-organisatie  3000 medewerkers  900 economen (kenniswerkers)  Etnografische methoden (antropologie) naast meer psychologische:  participerende observatie  Wat mensen zeggen en wat mensen doen  (interviews en observaties)

Kennis en Interactie 3 december 2003 Dagboek bijhouden  Vijf werkdagen lang  25 mederwerkers  16 kenniswerkers  7 administratief personeel  2 onderzoeksassistenten  Elke dag afgesloten met een interview

Kennis en Interactie 3 december 2003 Resultaten

Kennis en Interactie 3 december 2003 Vervolg resultaten Kenniswerkers gebruiken papier voor:  Authoring  Becommentariëren van de documenten van anderen  Denken, plannen en document- organisatie  Samenwerken  Afleveren van documenten

Kennis en Interactie 3 december 2003 Vervolg resultaten Administratieve medewerkers:  Verwijzen naar papieren documenten  Organiseren van documenten  Fotokopiëren  Post uitzoeken en distribueren  Formulieren invullen  Documenten afleveren

Kennis en Interactie 3 december 2003 Kenniswerkers: authoring  Herzien van documenten neemt een belangrijke plaats in  Gevolg van ‘co-authoring’  Gelijktijdig lezen en schrijven (combinatie van papier en tekstverwerker: concurrency)  Controleren van consistentie, stijl, lay- out

Kennis en Interactie 3 december 2003 Kenniswerkers: het werk van anderen beoordelen  Documenten digitaal beschikbaar  Mogelijkheden om documenten te annoteren  Toch lezen en becommentariëren van de papieren versie  Waarom?

Kennis en Interactie 3 december 2003 Denken, plannen en het organiseren van documenten  Papier als tastbare belichaming van ideeën  Het gaat om het proces, niet om het product  relatie Kennismanagement  toegankelijk  tastbaar  aanwezig  2 of 3 dimensies?

Kennis en Interactie 3 december 2003 Samenwerken  Papier heeft een sociale functie  Hoe? Denk aan Norman!  Parallelle activiteiten  Rijke representatiemogelijkheden

Kennis en Interactie 3 december 2003 Het persoonlijk afleveren van documenten  Context verduidelijken  Beleefdheid  Persoonlijke relaties onderhouden  Zekerheid dat het document aankomt

Kennis en Interactie 3 december Lezen van papier

Kennis en Interactie 3 december 2003 Waarom lezen we liever van papier?  Handige navigatie  Heen-en-weer springen tussen documenten  cross-referencing  Annotatie is makkelijk  Afwisselend lezen en schrijven

Kennis en Interactie 3 december 2003 Vergelijking tussen lezen van sherm en van papier Vaak gebaseerd op psychologisch onderzoek  waarneming/interpretatie  vermoeidheid  zichtbaarheid (contrast en helderheid en lettergrootte)  hoeveelheid tekst op het scherm

Kennis en Interactie 3 december 2003 Benadering van Sellen & Harper  Kijk naar wat mensen doen wanneer ze lezen:  navigeren  annoteren  Opnieuw dagboekmethode (vijf dagen)  Opnieuw interviews aan het eind van elke dagboek-dag

Kennis en Interactie 3 december 2003 Deelnemers Criteria voor het selecteren van deelnemers Mobiliteit  centraal, verschillende locaties (voorspelbaar en onvoorspelbaar) Locatie  verschillende typen locaties: auto, kantoor, thuis, operatiekamer Samenwerken

Kennis en Interactie 3 december 2003 Vijftien mensen PilootGevangenisdirecteur ChirurgBoekhoudassistent VerplegerOpticien ArchitectMarketing manager MakelaarBedrijfsleider Twee advocatenSociaal werker Twee anesthesisten

Kennis en Interactie 3 december 2003 Acht bevindingen  Overal wordt gelezen  Overal wordt papier verkozen boven het scherm  Verschillende soorten lezen  Verschillende manieren van lezen

Kennis en Interactie 3 december 2003 Bevindingen vervolg  Lezen gaat vaak samen met schrijven  Het gebruik van meerdere documenten tegelijk  informatie opdiepen  informatie integreren  informatie controleren  commentaar leveren

Kennis en Interactie 3 december 2003 Bevindingen vervolg  Complexiteit van de activiteiten waarin lezen een rol speelt  Subtiele verhouding van papier en digitale media  Clusters van lezers  Formulieren invullers  Discussianten  ‘Cross-Referencers’

Kennis en Interactie 3 december 2003 Hoe papier lezen ondersteunt Laboratorium-onderzoek  Taak: het maken van een samenvatting van een artikel  Afwisselen van lezen en schrijven  Afwisselende lees-en-zoek activiteiten  Natuurlijke taak  Twee condities: alleen met papier - alleen digitaal

Kennis en Interactie 3 december 2003 Navigatie Papier: Het omslaan van de pagina Het gebruik van twee handen Elektronisch: Scrollen Het gebruik van één hand

Kennis en Interactie 3 december 2003 Ruimtelijke organisatie van informatie Papier: Dynamische organisatie Visualisatie Digitaal: Page-layout gebruikt om structuur van document te kunnen overzien Het naast elkaar leggen van verschillende documenten levert problemen op

Kennis en Interactie 3 december 2003 Annotatie  Digitaal: commentaar invoegen te moeilijk, niet onmiddellijk zichtbaar (kijk naar Word)  Papier: staat ‘eigenzinnige annotatie’ toe  eigen symbolen  vrije tekst  het commentaar is direct zichtbaar en goed te onderscheiden van de gedrukte tekst

Kennis en Interactie 3 december 2003 Het afwisselen van lezen en schrijven  Aantekeningen maken op papier  Het gebruik van papier ondersteunt het vrijwel gelijktijdig lezen en schrijven  Aantekeningen maken op het scherm  Het snel afwisselen van lezen en schrijven wordt bemoeilijkt  Conclusie: de computer ondersteunt andere processen dan papier

Kennis en Interactie 3 december Paper in support of working together De rol van papier bij samenwerken  Sturen en coördineren van handelingen  Informatie verzamelen en uitwisselen  Het ondersteunen van discussies  Het archiveren van informatie

Kennis en Interactie 3 december case studies Aandacht gaat uit naar:  Locale, interactionele aspecten van papier  Bredere organisatorische inbedding en werkprocessen Drie verschillende typen organisaties: 1.Luchtverkeersleiding 2.Politie-agenten 3.Chocoladefabriek

Kennis en Interactie 3 december 2003 Luchtverkeersleiding  Sterk technologisch gericht  Computer verwerkt radargegevens (primaire bron van informatie)  Vlucht-voortgang-strip (flight progress strip: PAPIER!)  Doel: informatie van de papieren strips integreren in een elektronisch systeem

Kennis en Interactie 3 december 2003 Het werk van de luchtverkeersleiders  Het luchtruim is opgedeeld in sectoren  De sectoren zijn paarsgewijs gerangschikt en delen een aantal hulpmiddelen  Twee radarschermen  Video display units  Data entry consoles  Flight progress strips

Kennis en Interactie 3 december 2003 Teamwerk Elk team bestaat uit: 2 verkeersleiders (voor elke sector 1) 1 chef 2 assistenten Flight progress strips: gebaseerd op het oorspronkelijke vluchtplan worden aangepast aan ‘real-time’ vluchtgegevens vormen een zichtbare representatie van de feitelijke toestand

Kennis en Interactie 3 december 2003 Voordelen van de strips  Handige ruimtelijke lay-out  Makkelijk te manipuleren  Makkelijk te markeren  Informatie zichtbaar aanwezig  Informatie wordt met anderen gedeeld

Kennis en Interactie 3 december 2003 Wat nu?  Kun je de functionaliteit van de flight progress strips volledig implementeren?  Als dat niet kan, is er dan een andere optie om het gebruik van de strips te vermijden?

Kennis en Interactie 3 december 2003 Politiewerk  Het doen van aangifte  Samenwerkingsproces tussen agent en slachtoffer  Wat is de rol van de agent?

Kennis en Interactie 3 december 2003 We introduceren laptops  Voordeel: alle aangiften volgen dezelfde lijn  Alle benodigde informatie wordt opgenomen  De informatie is snel uitwisselbaar: handig voor opsporingsdoeleinden  Maar, werkt het ook?  Wat zijn de consequenties voor het werk dat de agent doet? En voor het slachtoffer dat aangifte doet?

Kennis en Interactie 3 december 2003 Chocoladefabriek  Kennismanagement-probleem  Hoe maak je van dood papier, levende, toegankelijke informatie  Vraag de gebruikers van het nieuwe documentatiesysteem; wat wil je: Elektronisch bewaren? Weggooien? Bij de hand houden (papier)? Opbergen (papier)?

Kennis en Interactie 3 december 2003 Leveranciers-afdeling  Onderhouden van contacten met leveranciers (chocoladepoeder, suiker)  Bij elke leverancier hoort een dossier:  Company fact sheet (ingevuld door het toeleveringsbedrijf)  Aanvullende informatie, verzameld door de ‘koper’ (brochures, brieven, offertes, rekeningen, persoonlijke aantekeningen)

Kennis en Interactie 3 december 2003 Doelstelling  Het elektronisch beschikbaar stellen van de informatie in de dossiers  Standaardisatie van procedures  Het delen van kennis

Kennis en Interactie 3 december 2003 Uitkomst van het onderzoek Wat denken jullie?

Kennis en Interactie 3 december 2003 Hete, warme en koude documenten  Hete documenten  In papieren vorm bij de hand  Warme documenten  Zichtbaar ergens geplaatst: daar moet binnenkort iets aan gebeuren  Koude documenten?

Kennis en Interactie 3 december 2003 Vraag  Welk type document leent zich voor opname in een elektronisch documentatiesysteem?  Waaraan moet het documentatiesysteem dan voldoen?  Wat wordt er van de medewerkers verwacht bij het samenstellen van hun dossiers?