Jeroen Meurs 3 BO

Inhoudsopgave: Inleiding 1 Algemeen 1.1 Wat is CRM? 1.2 Wat is CRM niet? 1.3 Belangrijkste producenten 1.4 Wie heeft CRM nodig? 1.5 Waarom kiezen ondernemingen voor CRM? 1.6 Voordelen van CRM 1.7 Barrières voor CRM 2 Hoe CRM integreren in je bedrijf? 2.1 Bereken uw CRM-coëfficiënt 2.2 CRM cyclus model 2.3 Database 2.4 Waarom mislukt CRM? 2.5 Kostenplaatje 3 CRM vergelijkingen 3.1 CRM versus IT 3.2 CRM versus PR 4 Resultaat CRM 4.1 Gebruik CRM 4.2 Klant versus bedrijf 5 Vervolg op CRM Besluit

Inleiding Producten geen garantie voor goede klantenrelatie. Service wordt steeds belangrijker. CRM is dé oplossing om beter om te gaan met klanten.

Wat is CRM? Customer Relationship Management Bedrijfsstrategie met klant als uitgangspositie Doel: - optimaliseren klantenrelatie - omzet verhogen 2 aspecten: - klantenkennis - interactiviteit

Wat is CRM? klantenkennis = de juiste producten kunnen aanbieden => zich onderscheiden van de concurrenten interactiviteit = cultuurverandering door de omschakeling van een productgerichte naar een klantgerichte organisatie

Wat is CRM niet? een technische oplossing enkel een programma ontwikkelen waarin men informatie opslaat Eerst nadenken wat men precies wil bereiken! Werknemers moeten van de voordelen overtuigd zijn.

Belangrijkste producenten Siebel (USA) Oracle (USA) Peoplesoft/Vantive (USA) Mortel Networks/Clarify (CAN) Invensys/Baan (UK) SAP (GER)

Wie heeft CRM nodig? De volgende organisaties profiteren optimaal van CRM: organisaties met behoefte aan het gestructureerd vastleggen van informatie organisaties waarvoor informatie uitwisseling met de klant een belangrijk onderdeel is van het totale werkproces organisaties geïnteresseerd in het aangaan van langdurige relaties met klanten

Waarom kiezen voor CRM? een klant behouden = goedkoper dan nieuwe klanten werven tevreden klanten brengen nieuwe klanten aan door juiste informatie beter inspelen op veranderende wensen technologische ontwikkelingen

Voordelen CRM? klantenbehoud en beter verkoopsresultaat: op lange termijn doorslaggevend u weet welke klanten winst opleveren: gerichte acties kunnen concurrentievoordeel opleveren beter marketingbeheer door kennis van de verschillende segmenten

Barrières voor CRM? de volledige bedrijfscultuur moet omschakelen gebrek aan samenwerking tussen verschillende afdelingen eerst geld investeren, dan opbrengsten incasseren werknemers herkennen moeilijk de voordelen

Barrières voor CRM?

Hoe CRM integreren? heel wat dingen moeten veranderen: klantervaring, organiseren, kengetallen, processen, gedrag, technologie en informatie Heel de cultuur moet worden aangepast!

Bereken uw CRM-coëfficiënt? http://www.crmguru.com 20 vragen => coëfficiënt wordt berekend coëfficiënt geeft toestand weer op CRM-vlak

CRM Cyclus Model? hoe CRM invoegen? informatie verzamelen: behoeften + persoonlijkheid kennis benutten => klanttevredenheid => klanttrouw => winstgevendheid ( cfr. klantaandeel & productiekosten) winst niet op eerste plaats, wel klantenkennis voor een goede service

Database Welke informatie verzamelen? Hoe informatie bijhouden? Goede database bevat alle informatie die u nodig heeft en zorgt voor een beter beheer. Gegevens zijn up-to-date!

Database Welke informatie verzamelen? - bedrijven: naam, adres, telefoon, … - relaties: contactpersoon, contacthistoriek, … - eigenschappen: positieve en negatieve - interacties: onderhevig aan veranderingen Zorg voor vele zoekmogelijkheden en makkelijke aanpasbaarheid!

Waarom mislukt CRM? management niet betrokken staffuncties denken niet CRM-gericht niet alle werknemers staan achter het plan geen goede coördinatie tussen de afdelingen gebrek aan de nodige kennis slechte kwaliteit van klantgegevens en -informatie Softwarepakket alleen is niet voldoende! Een goede strategie moet de basis vormen.

Kostenplaatje verschillend van bedrijf tot bedrijf best kiezen voor maatwerk keuze uit diverse modaliteiten en functionaliteiten

CRM versus IT CRM heeft IT nodig om 100% doeltreffend te zijn CRM: gegevens moeten toegankelijk zijn voor alle commerciële medewerkers IT: noodzakelijk voor beheer van die informatie en maakt productie op maat mogelijk meer en meer gebruik van interactieve communicatie heel wat leveranciers: oa. Siebel, Oracle, ...

Ordelijke administratie en vlotte interne communicatie zijn cruciaal. CRM versus PR PR is voor elke onderneming anders CRM heeft pakketten beschikbaar Ordelijke administratie en vlotte interne communicatie zijn cruciaal.

Gebruik CRM

Klant versus bedrijf Klant: groter vertrouwen goede service zinvolle informatie Bedrijf: hogere winst loyale klanten effectieve campagnes

Vervolg op CRM KIM= Klacht Informatie Management: klachten consistent en sneller afhandelen ORM= Object Relationship Management: hogere servicegraad bekomen en zorgen voor een hogere return-on-investment

Besluit klant steeds meer en meer centraal concurrentie-onderscheiding veel bedrijven reeds omgeschakeld van productgericht naar klantgericht ondernemen

Zijn er nog vragen???

CRM-powerpointpresentatie CM-Limburg Bijlage: CRM-powerpointpresentatie CM-Limburg