Preventie van schade naar aanleiding van agressie William Bertrand w.bertrand@radarvertige.nl

Programma Introductie Feiten en cijfers aard, omvang en gevolgen Effectieve aanpak agressie en geweld Ontwikkelingen Overheid Meer info over doelen: 1. Bewustwording van (1) nut en de noodzaak van het melden en registreren van agressie-incidenten en (2) de noodzaak van een in het team gezamenlijk gedragen grens van melden. 2. Kennismaking met fases in agressief gedrag: ABCD 3. Gebruik maken van het registratiesysteem (ARO). Verschillende functies: Melden Afhandelen Raadplegen 4. Ondersteuning bij het bespreken in het teamoverleg en overdragen aan de medewerkers – verwijzen naar toolbox 2 2

Wat is agressie? Iedere vorm van gedrag dat gericht is op het teweegbrengen van onlustgevoelens bij de medewerkers van een organisatie, dan wel op het doelbewust toebrengen van schade. Het gedrag kan gepaard gaan met geweld of geweldsdreiging. De agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van de organisatie waartegen het gericht is. Let op! Beleving van medewerkers verschilt Let op! De organisatie moet een norm stellen Agressie: Waar hebben we het over? Wat is volgens jullie agressie? Daarna pas definitie van UWV laten zien. 3

Vormen van agressie Verbale agressie Bedreiging Fysiek geweld Schelden, schreeuwen, beledigen Bedreiging Intimidatie Fysiek geweld Beetpakken, duwen, spugen enz. Workshop bestaat uit drie delen (totaal 3,5 uur): I – 60 minuten Videoboodschap Feiten en cijfers over agressie Beleid UWV en Zero Tolerance II – 90 minuten (incl. pauze aan einde) Nut en noodzaak van melden Wat melden we wel en niet? III – 60 minuten (incl. afronding) Hoe registreren we in ARO? Wat doen we met een melding ? Hoe breng ik dit over in mijn team? 4 4

Feiten en cijfers Feiten en cijfers Bron: Internetspiegel 2009 Feiten en cijfers Persoonlijk te maken gehad met een of meerdere vormen van agressie en geweld: • 66% Handhaving en toezicht (fysieke agressie 16%) • 46% Bestuur • 50% Buitendienst overig • 66% Publieksdiensten • 67% Verbale agressie • 19% Bedreiging en intimidatie • 14% Discriminatie • 7% Fysiek geweld Stil staan bij feiten en cijfers die bekend zijn: De officiële cijfers zoals die doorkomen op het hoofdkantoor laten erg weinig incidenten zien (zeker als ze worden afgezet tegen hoeveelheid klantcontacten). Ervaring op werkplein X maakt duidelijk dat die cijfers niet betrouwbaar zijn. Er wordt zeer weinig gemeld/vastgelegd of de cijfers blijven lokaal. (Dit zijn overigens cijfers die bekend zijn via de beveiliging van UWV). Reden te meer om nu een registratiesysteem te gaan gebruiken om betrouwbare cijfers te achterhalen.   Dan de meting VPT (Veilige Publieke Taak). Het gaat hierbij expliciet om veiligheidsbeleving van medewerkers. Hieruit blijkt dat veel medewerkers slachtoffer voelen van agressie. Dit zien we niet terug in de bovenstaande cijfers: het wordt kennelijk niet gemeld. Ook denkt maar 53% dat UWV naar de dader reageert: 47% van de medewerkers denkt dus dat UWV geen sancties oplegt/zich niet aan haar handhavingsbeleid houdt. Maar 22% denkt dat UWV schade op de dader verhaalt. Dat % is in werkelijkheid hoger. Dit maakt duidelijk dat medewerkers vaak niet van managers en het Facilitair Bedrijf terughoren of en zo ja, welke schade wordt verhaald op de dader. (In de stukken van VPT die we van Poul gekregen hebben, kun je een vergelijking maken met andere sectoren). 5 5

Feiten en cijfers Feiten en cijfers (2) Bron: Internetspiegel 2009 Feiten en cijfers (2) Agressie neemt toe met de stedelijkheid • Verbaal (13% meer) • Bedreiging/intimidatie (11% meer) • Discriminatie (15% meer) 50% van de gemeentehandhavers bedreigd • 15% werkplezier verminderd • 5% vermijding contact met daders, locaties, gebieden • 19% van bouwinspecteurs geeft aan vaker contact met agressor te vermijden 10% psychische stoornis & 20% drugs gerelateerd Bij Conclusie: Je kunt geen beleid maken als je niet weet wat er echt speelt in de praktijk. UWv kan moeilijk bepalen op welke punten zij beleid moet aanpassen, als zij geen zicht heeft op omvang, intensiteit en type agressie-incidenten. Bij Wat doet UWV om dit te verbeteren? Beleidsmatige verantwoordelijkheid voor Agressiebeheersing naar HRM-Arbo. HRM-Arbo draagt zorg voor een integrale aanpak: a) Inzicht in ernst, aard en omvang (praktijk als input voor beleidscyclus) b) Kennisdeling c) Veiligheidsbeleving (dadergerichte aanpak) d) Zorg (medewerkergericht) Door invoering van Agressie Registratie Overheid betrouwbaardere cijfers van agressie verkrijgen. Melden vereenvoudigen en zien als fundament van vernieuwde aanpak. 6 6

Agressie tegen bestuurders (& Volksvertegenwoordigers) Gijzeling wethouder gemeente Almelo Ruiten ingegooid burgemeester gem. Meerssen Brand gesticht woning burgemeester Urk Raadslid Nederweert mishandeld door burger 2007 59 % van de burgemeesters 41 % van de raadsleden. 2008 69 % van de burgemeesters en wethouders 49 % van de gemeenteraadsleden

Gevolgen van agressie Emotionele belasting, psychische gevolgen Kwaliteit van dienstverlening Gevolgschade, verzuim, verlet, fysieke schade Integriteit publieke taak Meer info over doelen: 1. Bewustwording van (1) nut en de noodzaak van het melden en registreren van agressie-incidenten en (2) de noodzaak van een in het team gezamenlijk gedragen grens van melden. 2. Kennismaking met fases in agressief gedrag: ABCD 3. Gebruik maken van het registratiesysteem (ARO). Verschillende functies: Melden Afhandelen Raadplegen 4. Ondersteuning bij het bespreken in het teamoverleg en overdragen aan de medewerkers – verwijzen naar toolbox 8 8

Antwoord op agressie Integrale aanpak Beleid Preventie Visie en uitgangspunten Relatie met kwaliteit van dienstverlening Doelen Verantwoordelijkheden Preventie Risico's inventariseren en maatregelen treffen Huisregels en gedragsregels Workshop bestaat uit drie delen (totaal 3,5 uur): I – 60 minuten Videoboodschap Feiten en cijfers over agressie Beleid UWV en Zero Tolerance II – 90 minuten (incl. pauze aan einde) Nut en noodzaak van melden Wat melden we wel en niet? III – 60 minuten (incl. afronding) Hoe registreren we in ARO? Wat doen we met een melding ? Hoe breng ik dit over in mijn team? 9 9

Integrale aanpak van agressie Adequaat reageren Escalatie voorkomen Handelingsinstructies (training) Afhandeling Opvang en nazorg Melden en registreren, acties/sancties, aangifte Schade verhalen, evaluatie Workshop bestaat uit drie delen (totaal 3,5 uur): I – 60 minuten Videoboodschap Feiten en cijfers over agressie Beleid UWV en Zero Tolerance II – 90 minuten (incl. pauze aan einde) Nut en noodzaak van melden Wat melden we wel en niet? III – 60 minuten (incl. afronding) Hoe registreren we in ARO? Wat doen we met een melding ? Hoe breng ik dit over in mijn team? 10 10

Emotie of agressie? Voorbeelden Acceptabel of onacceptabel? Emotie mag Irritatie, klagen, kritiek Agressie mag niet Eenduidigheid is van belang Workshop bestaat uit drie delen (totaal 3,5 uur): I – 60 minuten Videoboodschap Feiten en cijfers over agressie Beleid UWV en Zero Tolerance II – 90 minuten (incl. pauze aan einde) Nut en noodzaak van melden Wat melden we wel en niet? III – 60 minuten (incl. afronding) Hoe registreren we in ARO? Wat doen we met een melding ? Hoe breng ik dit over in mijn team? 11 11

Visie en uitgangspunten Wij accepteren geen agressie tegen medewerkers, leidinggevenden, raadsleden en bestuurders Wij hanteren een duidelijke norm die voor iedereen gelijk is Emotie mag, agressie niet Goed omgaan met emoties voorkomt agressie De veiligheid van onze medewerkers staat voorop Agressie mag niet lonen Workshop bestaat uit drie delen (totaal 3,5 uur): I – 60 minuten Videoboodschap Feiten en cijfers over agressie Beleid UWV en Zero Tolerance II – 90 minuten (incl. pauze aan einde) Nut en noodzaak van melden Wat melden we wel en niet? III – 60 minuten (incl. afronding) Hoe registreren we in ARO? Wat doen we met een melding ? Hoe breng ik dit over in mijn team? 12 12

Visie en uitgangspunten Wij vangen onze medewerkers op Wij ondernemen binnen 48 uur actie naar de agressor Wij registreren agressie en geweld De organisatie doet altijd aangifte van bedreiging en fysiek geweld Wij verhalen altijd de schade op de veroorzaker Workshop bestaat uit drie delen (totaal 3,5 uur): I – 60 minuten Videoboodschap Feiten en cijfers over agressie Beleid UWV en Zero Tolerance II – 90 minuten (incl. pauze aan einde) Nut en noodzaak van melden Wat melden we wel en niet? III – 60 minuten (incl. afronding) Hoe registreren we in ARO? Wat doen we met een melding ? Hoe breng ik dit over in mijn team? 13 13

Preventie van agressie Wat kan de medewerker doen om escalatie naar agressie te voorkomen? Wat kan de organisatie doen om aanleidingen voor agressie zoveel mogelijk te voorkomen Meer info over doelen: 1. Bewustwording van (1) nut en de noodzaak van het melden en registreren van agressie-incidenten en (2) de noodzaak van een in het team gezamenlijk gedragen grens van melden. 2. Kennismaking met fases in agressief gedrag: ABCD 3. Gebruik maken van het registratiesysteem (ARO). Verschillende functies: Melden Afhandelen Raadplegen 4. Ondersteuning bij het bespreken in het teamoverleg en overdragen aan de medewerkers – verwijzen naar toolbox 14 14

Richtlijnen bij agressie Verbale agressie Grens stellen Bedreiging Gesprek beëindigen, alarmeren Fysiek geweld Afstand vergroten Eigen veiligheid, alarmeren Workshop bestaat uit drie delen (totaal 3,5 uur): I – 60 minuten Videoboodschap Feiten en cijfers over agressie Beleid UWV en Zero Tolerance II – 90 minuten (incl. pauze aan einde) Nut en noodzaak van melden Wat melden we wel en niet? III – 60 minuten (incl. afronding) Hoe registreren we in ARO? Wat doen we met een melding ? Hoe breng ik dit over in mijn team? 15 15

Succesvolle aanpak Draagvlak bestuur Visie en beleid vertalen naar praktijk Betrekken medewerkers en leidinggevenden Normenkader vaststellen Rol leidinggevende; integraal verantwoordelijk Vergroten meldingsbereidheid Laat zien dat maatregelen genomen worden Radarvertige.nl w.bertrand@radarvertige.nl 16