Innovatieve facilitaire dienstverlening met maximale onderwijsparticipatie The Next Step in het onderwijs Rogier Trampe, 7 november 2013

Facilitaire dienstverlening Om wie gaat het nu eigenlijk? Persoonlijk probleem... Vertraging met de trein, slechte informatie, weinig inlevende medewerker, standaard oplossing, ... De klant is een ‘mens’ van vlees en bloed en het ‘probleem’ is een ‘persoonlijk probleem’ => dat verdient geen standaard, dat vraagt meer om inleving… Spreekt aan, met name ‘de mens als klant’ <-> ‘de mens als dienstverlener’ Eigenlijk is het centrale van het concept: ‘mensen bedienen mensen’ => medewerkers, vlees en bloed, ‘dienen’ of ‘bedienen’: klanten zijn ook van ‘vlees en bloed’, ook te laat bij het dochtertje, ... Misschien niet dienstverlenen => naar mensen, maar mensen niet naar mensen

Kunst van het dienstverlenen En wie doet het? Ook de medewerker is een ‘mens van vlees en bloed’, niet een apparaat die je instelt op een tijdstip, een programma selecteert, en alleen de aan- en uitknop aanzet, en even in de versnelling zet. En deze mensen hebben ook een persoonlijk probleem, lage waardering van het werk, lage waardering van de dienstverlening….

Grensgebieden opzoeken Wat? Grensgebieden opzoeken Om wie gaat het nu eigenlijk? Leerling werkt steeds meer ruimte-onafhankelijk Krimp m2 werk- en leerruimte, nieuwe markten buiten Komt alleen voor high value naar kantoor, school, … Hago Next speelt goed in op het Het Nieuwe Werken. Het past goed binnen High Value kantoren. Echter de werkplek van de kantoorbewoner gaat ook steeds meer naar buiten, al dan niet gefinancierd door de werkgever. 4

Grensgebieden opzoeken Wat? Grensgebieden opzoeken Om wie gaat het nu eigenlijk? Leerling krijgt stem! Likes en klachten! Als bindmiddel voor communities Het is niet alleen de facility manager of de inkoper die beslist. Hago Next speelt hier goed op in. Reviews houden we bij onze ambassadeurs/contactpersonen van bewoners. Dat weerhoudt bewoners niet om hun stem ook publiek te maken via sociale media. In positieve en in negatieve zin. Hago Next leent zich uitstekend voor referrals van eindklanten via social media. Een ander fenomeen is dat de Hago Next medewerker steeds vaker een stabiele factor wordt in een kantooromgeving waarin iedereen in- en uitvliegt. Daar ligt ontwikkelpotentieel voor upgrading van de functie. Zowel qua taken als qua positionering. Namelijk als de persoon die de sociale lijn van een werkomgeving is en meer als een host fungeert. 5

Zijn uw facilitaire producten en diensten toekomstbestendig? Ontdek ‘the next step…’

Business case Hago Next Bij de meeste dienstverlenende bedrijven staat niet “de mens” centraal, maar “het probleem” (de klacht, de kwaliteit, de vertraging, etc.) Door de betrokken mensen (medewerkers, klanten, eindgebruikers en omgeving) weer centraal te stellen boven de dienst zelf, creëer je een hoge standaard dienstverlening die mensen hoger waarderen. Van “dienst verlenen” naar “mensen die mensen bedienen” 7

The Next Principle 7 principes 1. Zichtbaarheid direct contact met de vakman 2. Topservice op maat ‘bewoner’ aan de knoppen 3. Technische innovatie maximaal technisch ondersteund 4. Sociale innovatie ‘helden’ & onderwijsparticipatie 5. Transparantie open keuken beleid 6. Harde garanties verwachtingen waarmaken 7. Duurzaamheid goed voor elkaar Toepasbaar in het onderwijs? Mensen zichtbaar, persoonlijk en ‘tastbaar’ maken; als je niet tegen een computer of een belscript praat... Maar tegen Jan of Piet...; als je geen ‘briefje’ klaarlegt voor ‘de schoonmaker’ maar ‘hallo’ kunt zeggen tegen ‘Elly’...; als je geen ‘call nummer’ bent, maar belt met “Miep” over je kapotte internetverbinding, en je haar 06 krijgt om te bellen, appen of sms-en, ... Talent ontwikkelen door mensen mee te laten kijken bij de leermeester, inspiratie bij andere organisaties of afdelingen die hun vak verstaan... Wat als we niet praten over betere, gastvrije dienstverlening, maar als het management een avond meedraaien in de hogedrukpan van Chateaux Oostwegel en daar een groep (eind)klanten als gast in een restaurant letterlijk gaan bedienen...’ (in de huid van de kok, de serveerder, ...) Transparantie; complete kostenopbouw, ‘achter de schermen’...; terug naar ‘glazen huis’, de opbouw van de prijs durven tonen...; de rekening van je autogarage... Technische innovatie; Wat als systemen erin slagen mensen te bedienen, in plaats van dat mensen de systemen bedienen... Hoe vaak zou je niet je computer of systeem uit het raam willen slingeren? De uber simpele apps tijd gaan besparen om die extra tijd weer in mensen te steken... Service op maat is afstappen van het ‘standaard script’, het ‘belscript’, de standaard procedure met optie A, B of C; het is echt een menukaart uitdelen, en de klant zijn ‘menu’ laten bestellen; als je bij vertraging met de trein liever een cadeautje krijgt dan je geld terug...; als je het belangrijker vindt dat je bureau vaker wordt schoongemaakt in plaats van de vensterbank... Garanties: de ‘4e in de rij’ gratis boodschappen bij Jumbo, bij vertraging je geld retour, altijd uitkeren bij een verzekering en slechts steekproefsgewijs ... Duurzaamheid; uiteindelijk is dienstverlening vooral goed als het in alle opzichten goed is voor alle mensen die betrokken zijn; medewerkers, klanten, aandeelhouders en mensen in de maatschappij 8

1. Zichtbaarheid Dienstverlener een gezicht Maximaal zichtbare dienstverlening Kwaliteit met een optimale beleving door de docenten, leerlingen en medewerkers Getrainde en communicatief vaardige uitvoerend medewerkers Door het werken tijdens openingstijden is het voor iedereen mogelijk om te participeren in het normale sociale leven. The Next Step in facilitaire dienstverlening onderwijs: “Meerdere facilitaire diensten (gedeeltelijk) op de dag, in het zicht van ROC medewerkers, docenten en leerlingen. Bekend maakt bemind.”

2. Topbeleving ROC pandbewoners aan de knoppen Opgeleide medewerkers door samenwerkingsverband ROC’s; gastvrijheidstrainingen en opleiding on the job, toegespitst op de eigen werksituatie Inzet van leerlingen als praktijkcoaches Maandelijks KTO en MTO Klachten en opmerkingen worden direct bij de bron opgevangen The Next Step in facilitaire dienstverlening onderwijs: “Facilitaire dienstverlening inrichten naar de wensen van medewerkers, docenten en leerlingen met behulp van een menukaart. ” 10

3. Sociale innovatie Het beste in mensen bovenhalen Eigenaarschap van facilitair medewerkers, verantwoordelijk voor de eigen afdeling. Zelf het werk indelen, inclusief zelfroostering. Korte lijnen en persoonlijke aandacht van praktijkcoaches, coaching-on-the-job. The Next Step in facilitaire dienstverlening onderwijs: “Onderwijsparticipatie, door leerlingen in te zetten als praktijkcoaches voor het ontwikkelen en begeleiden van zelfsturende (schoonmaak)teams, coaching-on-the-job. Deze praktijkcoaches krijgen begeleiding van de ondernemers van Hago Next. Door inzet van onderwijsparticipatie, lagere inzet van eigen praktijkcoaches nodig (vs meer begeleiding door ondernemers).”

4. Technische innovatie @lly smartphone, motor achter kwaliteit Elke medewerker werkt met smartphone met facilitaire app @lly Alle smartphone-functionaliteiten worden ingezet (defecten melden met camera, bestellingen schoonmaakmiddelen, opdrachten doorgeven met GPS, QR-code scanning) Transparant inzicht in het werkproces Het werk wordt interessanter voor de facilitaire medewerkers The Next Step in facilitaire dienstverlening onderwijs: “Onderwijsparticipatie waarbij leerlingen technische ondersteuning mede doorontwikkelen, vormgeven en uitbreiden voor facilitaire toepassingen. Begeleiding van medewerkers door leerlingen voor gebruik van de nieuwste toepassingen in de praktijk (coaching-on-the-job)”

5. Transparantie Open begroting Helderheid over totale kosten en de te verwachten kwaliteit Een vooraf met u afgesproken vastgesteld % winst Mogelijkheid voor online inzicht in managementrapportages Het werk is realtime inzichtelijk via facilitaire app @lly The Next Step in facilitaire dienstverlening onderwijs: “Bepalen over welke diensten meer transparantie gewenst is, om de kosten te verantwoorden of te beperken. De betreffende facilitaire activiteiten toevoegen aan de facilitaire app @lly met behulp van codering.”

6. Harde garanties Niet goed, geld terug Gericht op leerling-, docent-, klant- en medewerkerstevredenheid van een 8. Als de klanttevredenheid niet goed is, geen winst in rekening. The Next Step in facilitaire dienstverlening onderwijs: “Bonus/malus regelingen toepassen op facilitaire diensten op basis van een klein aantal concrete, relevante KPI’s.”

100% duurzaam 7. Duurzaamheid Voor mens, milieu en resultaat: Goed voor medewerkers, klanten, eindgebruikers én de maatschappij Waste management & bewustwording Eco middelen & materialen 100% duurzaam

Grensgebieden opzoeken Wat? Grensgebieden opzoeken Co-creatie Facilitaire dienstverlening onderwijs Zichtbaarheid: Meerdere facilitaire diensten (gedeeltelijk) op de dag, in het zicht van ROC medewerkers, docenten en leerlingen. Bekend maakt bemind!” Topbeleving: “Facilitaire dienstverlening inrichten naar de wensen van medewerkers, docenten en leerlingen. Beleving gekwantificeerd! ” Sociale innovatie: Onderwijsparticipatie door leerlingen in te zetten als praktijkcoaches voor het ontwikkelen en begeleiden van zelfsturende (schoonmaak/facilitaire) teams. Technische innovatie: Onderwijsparticipatie waarbij leerlingen technische ondersteuning mede doorontwikkelen, vormgeven en uitbreiden voor facilitaire toepassingen. Transparantie: Door maximale onderwijsparticipatie en transparantie minimale integrale kosten en optimale dienstverlening Harde garanties: Bonus/malus regelingen toepassen op facilitaire diensten op basis van concrete, relevante KPI’s. 16