Omgang met weerstand en agressie op het werk Arbotool Psycho Sociale Arbeidsbelasting Op dit moment is bij RACM nog geen beleid PSA vastgelegd. Dit is wel een wettelijke verplichting. Het beleid is mede afhankelijk van de ontwikkelingen binnen OCW op dit punt en de uitkomsten van het door OCW gehouden MTO. Vooruitlopend op dit beleid wil RACM haar leidinggevenden in ieder geval toerusten om het onderwerp agressie en geweld te bespreken. dinsdag 4 april 2017

Hoe wordt agressie en geweld omschreven in de wet? Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid Het gaat om: Verbaal geweld: uitschelden, beledigen Psychisch geweld: intimideren, onder druk zetten, thuissituatie bedreigen en het beschadigen van eigendommen Fysiek geweld: schoppen, slaan, met een wapen dreigen en/of overval Doel : Preventie PSA vanuit Arbowet Voorkomen van: Gezondheidsschade Ziekteverzuim Instroom WAO / WIA Feit: 14% instroom=gevolg van werkgebonden psychische klachten

Ongewenst gedrag…..wat kom je tegen? Hier legt Klaas uit met wat soort mensen je te maken kunt krijgen….

Agressie- en escalatie ladder  E gedrag: fysieke agressie D gedrag: bedreigen C gedrag: beledigen schelden B gedrag: kritiek hebben op een regel, of beleid A gedrag: op je ge-moed werken Er is ook lastig en hinderlijk gedrag dat minder ver gaat dan verbale agressie in de zin van schelden.   A-gedrag: Mensen kunnen op je gemoed werken om een uitzondering te krijgen (vb: in de bibliotheek wil je een zwerver vragen – die elke dag de krant komt lezen en een kopje koffie neemt – maar die ook enorm stinkt – na een half uur weer weg te gaan : hij wil graag blijven, alsjeblieft het is zo slecht buiten……. B gedrag: Mensen kunnen met commentaar op de regel komen om een uitzondering te krijgen (vb: particulier wil vergunning hebben voor het verbouwen van een monument en hoort dat hij dit alleen kan laten doen onder opgelegde condities – hij begint te mopperen op de regels en het beleid in de hoop er nog onderuit te komen) Bij slecht nieuws of het weigeren van verzoeken of het aanspreken van mensen op ongewenst gedrag is er een verhoogd risico op ‘tegen’ gedrag en agressie. Nodig daarna je mensen uit om te vertellen welke van deze gedragingen zij mee maken, vraag om voorbeelden en aanleidingen Doel is om samen een beeld te krijgen van hoe vaak mensen geconfronteerd worden met lastig gedrag. Maak afhankelijk van de functie eventueel onderscheid tussen lastig gedrag van externen of van collega’s.

A gedrag: Mensen kunnen op je gemoed werken/hun verzoek herhalen Als mensen ‘van buiten’ het pand betreden en daar niets te zoeken hebben......... Als b v. een zwerver zielig doet en vraagt of hij binnen mag blijven omdat het buiten zo’n slecht weer is…… De mensen van de receptie, infodesk en bibliotheek zullen hier op reageren. Hoe kunnen ze dit het beste doen? Dit is een door medewerkers van RACM genoemd voorbeeld waarin men te maken krijgen met ongewenst gedrag. Vraag: Hoe zou jij dit doen/iemand aanspreken? Wat is een valkuil bij het aanspreken op ongewenst gedrag?

Rustig blijven : “tot 10 tellen” …. Wat doe je hiermee….? “Tips van Bep” Luisteren…. Rustig blijven : “tot 10 tellen” Eventueel onderbreken en proberen samen tot een oplossing te komen…. Door toepassing van dit soort technieken kun je proberen de klant weer op het spoor te krijgen. Plus als jij beredeneert wat er gebeurd (een analyse van de situatie doet) voorkom je dat je emotioneel reageert, je zit immers in de ratio….. Vraag: Wie heeft nog meer adviezen die je kunnen helpen als een klant door A-gedrag een uitzondering probeert te krijgen…..

Een voorbeeld van Annemieke (consulente):B-gedrag: (kritiek op regels) ..ik trof bij een bezoek een erg boze eigenaar. Hierbij was een hele geschiedenis vooraf gegaan, waarbij alle partijen fouten hadden begaan. De sfeer was om te snijden. Ik koos ervoor om hem eerst te laten uitrazen en vervolgens namens de dienst excuses aan te bieden. Ik heb daarna belicht dat alle partijen fouten hebben gemaakt en de vraag voorgelegd hoe we dit in de toekomst konden voorkomen…… Mijn ervaring is dat samen zoeken naar oplossingen helpt, met als extra steun te wijzen op voordelen, bijvoorbeeld het verstrekken van subsidie. Hier staat centraal de omgang met verbale agressie. Er worden de volgende aandachtspunten benoemd: Luisteren Begrip tonen Excuses maken (als dit terecht is..) Fysiek gedrag bij deze situatie: probeer rustig te blijven, je houding helpt daarbij, zelfs aan de telefoon. Daarna duidelijk en stellig je standpunt innemen……laat je niet intimideren. Te stellen vraag om het gesprek aangaande dit soort situaties te starten; Wie herkent dit soort situaties en wat doet het met je??? Toelichting op het thema: Dit soort situaties zijn best spannend en hebben een zekere impact op je. Afhankelijk van de heftigheid sta je na afloop soms te trillen op je benen. Je kent op voorhand de afloop immers niet. Er spelen veel belangen mee… Je treedt toch op namens de RACM en soms wordt je aangevallen op de man af.

Een voorbeeld van Bert: C gedrag Een voorbeeld van Bert: C gedrag. (Mensen die gaan beledigen en schelden….) Instructie: klik op foto: het duurt even voor de video start ivm startafbeelding. Vraag: Wat vind je van het optreden van Bert toen hij werd geconfronteerd met de razende man…..wat spreekt je aan, waar heb je nog tips over…. Regel: dit soort incident worden gemeld bij de leidinggevende. Toelichting: Nu kon Bert weg en was zijn aanwezigheid niet terecht. Als je niet weg kan omdat je nog wat met die persoon moet regelen is het advies: rustig en beleefd blijven, duidelijk aangeven dat je zo niet behandeld wilt worden….. Voorbeeld: De manier waarop u nu reageert vind ik niet terecht/fatsoenlijk/aanvaardbaar….

Een voorbeeld van Hendrik D-gedrag: bedreigen Tijdens een bezoek bij iemand die de dag daarvoor een ambtenaar onder bedreiging van een vuurwapen in gijzeling had gehouden: “Wij hielden het hoofd koel en het gesprek zakelijk en daardoor gebeurde er weinig terwijl wij hem toch de les aan het lezen waren…… “onze tactiek was de uitdaging bij de aanwezige steenhouwer te leggen om de vloer waar het om ging te restaureren i.p.v. vervangen……..” Vraag: Als je weet van dit soort extreme adressen, ga je er dan naar toe - en hoe? Advies: onder politiebegeleiding gaan of betrokkenen uitnodigen op kantoor …(zoek het niet op…) TIP Bij dreiging van fysieke agressie ALTIJD VEILIG PROBEREN WEG TE KOMEN / EIGEN VEILIGHEID GAAT VOOR ALLES.

Een voorbeeld van D gedrag …(bedreigen) Te stellen vragen: Wat vind je van het melden van dit soort incidenten? Opmerking: Leidinggevenden en medewerkers zijn samen verantwoordelijk voor veiligheid en als je niets meldt komt de organisatie niet in actie. Wat mag je van de organisatie verwachten n.a.v. een dergelijke melding…? (check of opvang nodig is/ondersteuning bij het doen van aangifte tegen bedreiging…).

Waar liggen risico’s......bij conflicten! Vooral bij particulieren: zij reageren vaak erg direct en emotioneel. Dit heeft ook te maken met mogelijke kosten die iemand krijgt door de RACM. Soms moet je een onplezierige boodschap overbrengen, bijvoorbeeld dat er kosten voor de eigenaar aankomen…. Soms constateer je dat mensen regels hebben overschreden, door veranderingen aan te brengen aan een monument. Het hierop aanspreken kan dan confronterend zijn……

Hoe kun je lastige situaties voorkomen? In deze video legt Klaas uit hoe hij mensen benadert als hij iets voor elkaar wilt krijgen, bv. toegang tot een stuk grond verkrijgen van de eigenaar of beheerder.

Vraag: Wat is de ervaring van de aanwezige medewerkers met dit onderwerp? Hoe is de behoefte voor het volgen van training op dit onderwerp: omgang met lastig gedrag..?

Beleidskeuzes van de RACM ten aanzien van agressie Bewust worden – Herkennen – Erkennen Probeer ‘lager op de ladder’ te komen Meldt incidenten en bepaal het vervolg: Weet dat je terecht kunt bij vertrouwenspersonen en bedrijfsmaatschappelijk werk Trainen van medewerkers om hier goed mee te leren omgaan Er is een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor arbeidsomstandigheden van leidinggevenden en medewerkers

Dit product is tot stand gekomen in samenwerking met de medewerkers van de RACM. Dit is een maatwerkproduct van