Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008

Opbouw Organisatie gemeente De Ronde Venen Focus op inwoners Rasci-methode Servicenormen Resultaten

Zelfsturende medewerker Meer verantwoordelijkheid Initiatief Creativiteit Betrokkenheid Samenwerken Verantwoording afleggen

Sturingsinstrumenten Beleidsplan en bestuursopdrachten Werkdocument Persoonlijk resultaten- en ontwikkelingsplan (Prop)

Organisatiemodel

Kwaliteitsvelden Onderwerpen projecten waarin we projectmatig en organisatiebreed een kwaliteitsslag willen maken Nu 6 kwaliteitsvelden 2-jaarlijks een activiteitenplan: een agenda met activiteiten DV: b.v. week vd dienstverlening; digitale dv, klachten Projecten: ambtelijk opdrachtgever v grote/politiek gevoelige projecten Bestuurlijke zaken: herindeling KV managers zijn directie en afdelingsmanagers. Dubbelfunctie: bevoegdheid om dwars door de organisatie te sturen om kverbetering tot stand te brengen. b.v. afdman CTB jaagt achter tijdige beantwoording van br. Aan, van WZ en ROVM zijn cocoach bij inwonerger.werken KV ook gekoppeld aan PH

Kwaliteitsvelden Dienstverlening Bestuurlijke Zaken Ontwikkeling Organisatie Medewerkers en Management (OOMM) Communicatie & PR Projecten Planning & Control / Bedrijfsvoering

Rasci-methode R = Responsible A = Accountable S = Support C = Consult I = Informed

Voorbeeld Rasci

Rasci-werkwijze Stap 1: Inventariseren inwonergerichte werkprocessen (in totaal ca 100) Stap 2: Huidige werkprocessen in een Rasci beschrijven Stap 3: 1e Rasci-gesprek

Stap 3: 1e Rasci-gesprek Vragen betreffende: Doel: waarom doen we dit Wettelijke taak Wat gaat er mis indien niet meer Verbeteringen werkproces Doorlooptijd korter Informatie naar inwoner Zaken doen via website Tevredenheid inwoner, hoe meten

Stap 3: 1e Rasci-gesprek Belangrijkste vraag: Wat is de servicenorm bij dit werkproces?

Rasci-werkwijze (vervolg) Stap 4: 2e Rasci-gesprek over aangepaste Rasci Stap 5: Terugkoppeling naar kwaliteitsveld dienstverlening Stap 6: Oordeel inwonerspanel

Rasci-werkwijze (vervolg) Stap 7: College Stap 8: Tweejaarlijks lancering 5 nieuwe servicenormen Stap 9: Monitoren servicenormen Stap 10 Auditten nieuwe Rasci’s

Rasci-werkwijze (vervolg) Stap 1: inventariseren werkprocessen Stap 2: huidige proces beschrijven Stap 3: 1e Rasci-gesprek Stap 4: 2e Rasci-gesprek Stap 5: terugkoppeling naar dienstverlening Stap 6: oordeel inwonerspanel Stap 7: college Stap 8: lancering 5 nieuwe normen Stap 9: monitoren servicenormen Stap 10: auditten nieuwe Rasci’s

De resultaten 1. Servicenormen Nu 65 servicenormen Totaal 100 servicenormen 20 servicenormen zijn actief en op feestelijke wijze bekend gemaakt aan de inwoners

De resultaten De 20 Servicenormen Uw brief wordt beantwoord binnen 2 weken Uw ‘lichte’ bouwvergunning wordt binnen 2 weken verleend Op uw verzoek aan de servicelijn (0297-291800) wordt binnen 2 werkdagen actie ondernomen   Bij de balie van burgerzaken wordt u binnen 15 minuten geholpen   Op uw aanvraag voor bijzondere bijstand wordt binnen 2 weken beslist

De resultaten 20 Servicenormen Uw telefoontje wordt binnen 25 sec opgenomen en u wordt hooguit 2x doorverbonden Uw e-mail wordt binnen 2 werkdagen beantwoord Van werkzaamheden aan de gemeentelijke wegen krijgt u 1 week van tevoren schriftelijk bericht   U ontvangt na een informatieavond het verslag binnen 3 weken   U ontvang na aanvraag van een taxatierapport van uw woning nav een herwaardering, het verslag binnen 1 week.

De resultaten 20 Servicenormen Uw aanvraag voor een reguliere bouwvergunning wordt binnen 12 weken verleend Uiterlijk 6 werkdagen na aanvraag voor een speeltoestel heeft de gemeente haar standpunt bepaald en wordt u geïnformeerd Binnen 15 werkdagen na aanvraag voor een invalidenparkeerplaats is de parkeerplaats op kenteken gerealiseerd   Over uw melding van een activiteit/ klein evenement wordt u binnen 5 werkdagen geïnformeerd   Op de website van de gemeente komt u binnen max 3 ‘klikken’ op de hoofdinformatiepagina over een onderwerp

De resultaten 20 Servicenormen Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe reisdocument komen afhalen. Op uw aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart krijgt u, als uw medische gegevens bekend zijn, binnen 5 werkdagen bericht. De ouders krijgen binnen 10 werkdagen na de screening van hun kind door de logopedist een bericht van het resultaat. Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe rijbewijs komen afhalen. De gymnastiekvergoedingen worden in juli betaald.

De resultaten (65-100) Servicenormen, waarvan nu 20 actief naar buiten met een > 95% score 2. Aangepaste/ afgeschafte regels Servicenormen door medewerkers Verandering bij medewerkers Uit het monitoren blijkt dat we een score hebben van minstens 95%. In minstens 95% van de gevallen halen we de servicenorm. Meer goede resultaten: Afgeschafte regels: kapvergunning, inrit/uitritvergunning Afstemming op inwoners: van vergunningen naar meldingen, snellere doorlooptijden, via internet Verandering bij medewerkers: eerst “wat komen jullie doen, is mijn werkproces, ik weet wat goed is voor de inwoners” Nu: zelf gekeken naar verbeteringen, zelf gekomen tot servicenormen, zelf aanpassingen, vragen om advies, omdat ze positieve reacties van bewoners krijgen. Medewerkers nu aan de andere kant bij audit: doen ze goed Veranderde houding is een doorslaggevende voorwaarde voor verdere uitbouw inwonergericht werken In 2006 prijs van In Axis voor deze werkwijze, ook in andere gemeenten gemakkelijk toepasbaar Trots: In eigen beheer, geen externen college heeft alles overgenomen. Een werkwijze die laat zien dat overheid, inwonergericht, efficiënt en effectief kan werken . (Beter dan bedrijfsleven)

Belangrijkste resultaat Verbeterde dienstverlening aan inwoners