Klantgericht werken StudyEvent Mobiliteit in Beweging Ramona de Lange | Radela In opdracht van OOC/ VOC

Agenda Voorstellen Opstarten (met methode: eens, oneens, geen mening) Klantgericht gedrag Omgaan met klachten Afsluiten (met methode High Five)

Voorstellen Sociale innovatie binnen de techniek Ontwikkelen van mensen en organisaties Technische arbeidsmarkt

Opstarten Methode ‘Eens, oneens, geen mening’ Verdeel de ruimte in twee vlakken welke gescheiden wordt door een (denkbeeldige) middenlijn. Deze middenlijn staat voor “neutraal”. De rechterkant van de ruimte staat voor “eens” en de linkerkant van de ruimte staat voor “oneens”. De docent heeft enkele stellingen voorbereid welke hij aan de studenten voorlegt. Na het presenteren van een stelling is het aan de studenten om een positie in de ruimte te kiezen. Gaan zij in het “eens” vak, het “oneens” vak of op de “neutraal” lijn staan? Hoe verder de student van de “neutraal” lijn verwijderd is, hoe meer hij uitgesproken is over zijn mening. Zodra alle studenten een positie hebben ingenomen is het aan de docent om een discussie te starten met de studenten. Waarom hebben zij deze positie in de ruimte ingenomen? Laat per stelling ongeveer vier studenten hun positionering onderbouwen.

Stellingen klantgerichtheid Klantvriendelijkheid is hetzelfde als klantgerichtheid Klanten betalen je salaris, auto en vakantie Lever een klant altijd wat hij vraagt Vertrouwen is meer gebaseerd op de manier waarop je werkt dan wat je levert Het gaat niet om wat jij hebt gedaan maar om wat je bedrijf heeft geleverd Discussies met klanten kun je nooit winnen Bij de klant gaat het alleen om het uiteindelijk resultaat (dat de auto het weer doet)

Antwoorden op de stellingen Klantvriendelijkheid is niet hetzelfde als klantgerichtheid Klanten betalen je salaris, auto en vakantie Lever een klant wat hij nodig heeft, niet wat hij vraagt Het gaat niet om wat jij hebt gedaan maar om wat je bedrijf heeft geleverd Discussies met klanten kun je nooit winnen Vertrouwen is meer gebaseerd op de manier waarop je werkt dan wat je levert Flexibiliteit, betrouwbaarheid, maatwerk en snelle respons (je werkwijze) zijn net zo belangrijk als het uiteindelijke resultaat (de auto doet het weer)

Klantgericht gedrag (deel 1) Maak duidelijke afspraken en kom ze na (doe wat je zegt en zeg wat je doet) Lever goed werk Neem de klant serieus Zorg voor een professionele en vriendelijke houding (behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden)

Klantgericht gedrag (deel 2) Reageer consequent en efficiënt Geef adequate informatie Zorg dat materialen en producten in orde zijn Verwijs wanneer nodig adequaat door Toon begrip Geef de klant gelijk in zijn emotie

Omgaan met klachten Toon begrip Herhaal de informatie (zodat je zeker weet dat je elkaar goed begrijpt, niet om je zin door te drukken) Geef de ander niet de schuld Wanneer nodig; laat uitrazen Bied een juiste oplossing aan Controleer de oplossing: bel je klant na!

Afronden met methode High Five De studenten krijgen een blad en tekenen de omtrek van hun hand. Bij iedere vinger krijgen zij een opdracht. Bij de duim schrijven zij op wat zij goed vonden aan deze les. Bij de wijsvinger schrijven zij op wat zij met de informatie gaan doen die zij hebben geleerd. Bij de middelvinger schrijven ze op wat ze niet goed vonden aan de les. Bij de ringvinger schrijven ze op wat hen waarschijnlijk het meeste zou bijblijven van deze les en bij de pink schrijven ze op waar zij nog iets meer over zouden willen leren. Wanneer de studenten dit hebben ingevuld leveren ze deze handafdruk in bij de docent. Deze krijgt op deze manier een duidelijk inzicht in hoe de studenten de les hebben beleefd.