Klanttevreden-heidsonderzoek Regiotaxi Flevoland 2013 18 december 2013 Jantine Boxum Menno Wagenaar

Inhoudsopgave Onderzoeksverantwoording Samenvatting Klantoordeel Klachten Opmerkingen en suggesties Gebruikersachtergronden

1. Onderzoeksverantwoording De provincie Flevoland is samen met de gemeenten Dronten, Lelystad, Noordoostpolder en Zeewolde opdrachtgever van Regiotaxi Flevoland. De Vier Gewesten Personenvervoer verzorgt momenteel het regiotaxivervoer in bovenstaande gemeenten. Om te bepalen of de vervoerder in aanmerking komt voor een bonus wordt jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd in het najaar van 2013. De doelstelling van het onderzoek luidt: Het verkrijgen van een representatief en betrouwbaar beeld van het klantoordeel over de kwaliteit van de uitvoering van Regiotaxi Flevoland.

Het onderzoek is uitgevoerd volgens de methode van schriftelijk onderzoek. Een aselecte steekproef van klanten van de regiotaxi heeft een vragenlijst thuisgestuurd gekregen met het verzoek deze ingevuld te retourneren. In de steekproef zaten enkel reizigers die recent met de regiotaxi hebben gereisd. Respons Met een totale respons van 48% (483 ingevulde vragenlijsten) wordt ruimschoots voldaan aan de voorgeschreven eisen met betrekking tot de betrouwbaarheid (95% betrouwbaarheid en foutmarge + en – 5%) van het onderzoek. Gemeente Uitgezet Retour Respons Noordoostpolder 315 159 50% Dronten 195 86 44% Zeewolde 175 49% Lelystad 152 48% totaal 1000 483

2. Samenvatting Opvallende resultaten Het rapportcijfer voor de uitvoering van de regiotaxi is in 2013 een 7,8. In 2011 en 2012 was dit een 7,6; Dronten scoort het laagst met een 7,4. In 2012 was dit een 7,2; Zeewolde scoort net als in 2012 het hoogst met een 8,0; In het totale gebied is 88% tevreden over de vriendelijkheid van de chauffeur (hoogste score); In het totale gebied is 68% tevreden over het naleven van de maximale omrijdtijd (laagste score); Het aandeel reizigers dat tevreden is over de regiotaxi in het algemeen is net als in 2012 86%; 16% van de reizigers vindt dat de kwaliteit van de regiotaxi beter is dan in 2012 en 4% vindt dat de kwaliteit ten opzichte van 2012 is afgenomen. De overige 80% vindt dat de kwaliteit gelijk is gebleven of kan het niet beoordelen.

2. Samenvatting Opvallende resultaten In de Noordoostpolder is 94% tevreden over de vriendelijkheid van de centrale (hoogste score Noordoostpolder); In de Noordoostpolder is 70% tevreden over de wachttijd bij de telefooncentrale (laagste score Noordoostpolder); In Dronten is 83% tevreden over de vriendelijkheid van de chauffeur (hoogste score Dronten); In Dronten in 54% tevreden over het comfort van het voertuig (laagste score Dronten); In Zeewolde is 93% tevreden over de vriendelijkheid van de chauffeur (hoogste score Zeewolde); In Zeewolde is 71% tevreden over het naleven van de maximale omrijdtijd (laagste score Zeewolde); In Lelystad is 88% tevreden over de vriendelijkheid van de chauffeur (hoogste score Lelystad); In Lelystad is 64% tevreden over de wachttijd bij de telefooncentrale (laagste score Lelystad).

3. Klantoordeel Tevredenheid kwaliteitsaspecten 2013

3. Klantoordeel Tevredenheid kwaliteitsaspecten 2012 en 2013 (per gemeente) Mate van tevredenheid: % zeer tevreden en tevreden Noordoost-polder Dronten Zeewolde Lelystad Totaal 2012 2013 Regiotaxi in het algemeen 89% 81% 79% 96% 92% 82% 83% 86% Vriendelijkheid centrale 87% 94% 88% 90% 85% Vriendelijkheid chauffeur 74% 93% Het vastzetten in voertuig 80% 76% 84% Rijgedrag chauffeur 78% 95% Reinheid voertuigen 77% 72% 91% Terugbelservice De reistijd met de regiotaxi 70% Het op tijd aankomen 66% 65% 75% Deskundigheid centrale 69% 73% Het op tijd ophalen 60% 68% Comfort voertuigen 61% 54% 71% Wachttijd telefooncentrale 63% 64% Naleven maximale omrijdtijd 50%

3. Klantoordeel Rapportcijfer uitvoering 2012 - 2013 (per gemeente)

3. Klantoordeel Rapportcijfer per gebruikersgroep (per gemeente) Hoe vaak reist u doorgaans met Regiotaxi Flevoland? Noordoost-polder Dronten Zeewolde Lelystad Totaal minder dan 1 keer per maand 16% 7.9 33% 7.4 21% 14% 7.3 19% 7.6 1 tot en met 5 keer per maand 57% 8.0 53% 44% 7.7 52% 7.8 6 tot en met 15 keer per maand 12% 7.1 34% 22% 16 tot en met 25 keer per maand 4% 3% 9.0 8.5 meer dan 25 keer per maand 8.3 0% . 7.0 8.2 totaal 100% 7,9 7,4 8,0 7,7 7,8   n=143 n=75 n=81 n=131 n=430

3. Klantoordeel Vergelijk met een jaar geleden (per gemeente) Kwaliteit van regiotaxi in vergelijking met jaar geleden Noordoost-polder Dronten Zeewolde Lelystad Totaal beter 12% 8.1 18% 7.6 19% 7.8 17% 8.2 16% 8.0 slechter 3% 6.8 6% 5.2 2% 6.0 5% 6.3 4% 6.1 hetzelfde 71% 7.9 55% 7.5 61% 7.7 63% kan ik niet over oordelen 15% 21% 7.4 8.3 totaal 100% 7,9 7,4 8,0 7,7 7,8   n=149 n=82 n=86 n=142 n=459

4. Klachten Klachtenafhandeling en aantal klachten Hoeveel klachten heeft u de afgelopen 12 maanden ingediend? Noordoost-polder Dronten Zeewolde Lelystad Totaal geen enkele 94% 86% 96% 89% 92% één 3% 8% 5% 4% twee 1% 0% drie of meer n=139 n=78 n=132 n=427 Is uw klacht naar tevredenheid afgehandeld? Noordoost-polder Dronten Zeewolde Lelystad Totaal ja 50% 46% 21% 37% nee 55% 79% 63% n=8 n=11 n=2 n=14 n=35

4. Klachten Klachtenafhandeling & aantal klachten Heeft u dit jaar wel eens een klacht gehad over de regiotaxi die u niet heeft ingediend? Noordoost-polder Dronten Zeewolde Lelystad Totaal ja 17% 31% 14% 22% 21% nee 83% 69% 86% 78% 79% n=128 n=77 n=73 n=131 n=409 Waarom heeft u besloten om geen klacht in te dienen? Noordoost-polder Dronten Zeewolde Lelystad Totaal dat heeft toch geen zin 43% 33% 50% 38% 40% ik weet niet hoe ik dat moet doen 5% 10% 7% ik ben dit vergeten te doen 0% 3% 2% ik vond de klacht niet belangrijk genoeg 14% 24% 30% 28% 23% ik wil graag anoniem blijven 12% anders 29% 17% 19% n=21 n=10 n=29 n=81

5. Opmerkingen en suggesties Selectie van de opmerkingen “Alles is erg afhankelijk van het humeur van de chauffeurs.” “Als ik zeg dat ik bij een arts/tandarts of iets dergelijks moet zijn, zijn ze altijd prima op tijd, compliment!” “Betalingsregeling is onhandig, graag een doorlopende machtiging.” “Betere informatie (op website, aan telefoon en door gemeente) over de puntbestemmingen.” “Heel vervelend dat ik in 2013 meer moet betalen (bijna dubbele) voor de ritten dan in 2011 en 2012.” “Moet mogelijk zijn snel iets af te geven en met die taxi retour te gaan zonder 30 minuten te moeten wachten.” “Nu het weer slechter wordt zal ik meer gebruik gaan maken van de taxi.” “Soms meld ik de taxi af en dan staan ze toch voor de deur.” “Waar gewerkt wordt worden wel eens fouten gemaakt.” “Zelfs in noodsituaties wordt geprobeerd een oplossing te vinden.”

6. Gebruikersachtergronden Gebruiksfrequentie Reisfrequentie Noordoost-polder Dronten Zeewolde Lelystad Totaal minder dan 1 keer per maand 16% 33% 21% 14% 19% 1 tot en met 5 keer per maand 57% 53% 44% 52% 6 tot en met 15 keer per maand 12% 34% 22% 16 tot en met 25 keer per maand 4% 3% meer dan 25 keer per maand 0% nooit   n=151 n=78 n=81 n=140 n=450

6. Gebruikersachtergronden Leeftijd Leeftijdscategorie Noordoost-polder Dronten Zeewolde Lelystad Totaal Jonger dan 25 jaar 2% 0% 4% 1% 25 - 39 3% 7% 40 - 64 16% 14% 23% 18% 65 - 79 27% 34% 38% 32% 80 jaar en ouder 52% 46% 51% Gemiddelde leeftijd 74 73   n=143 n=77 n=83 n=137 n=440