Agressie en geweld Voorlichting Deze sheets presentatie gaat over voorlichting over agressie en geweld.

Inhoud Wat is ongewenst gedrag voor mij? Waar hebben we het over? Wat is onze visie en beleid? Hoe pakken we het verder aan? Wat kan jij zelf doen? Vanaf hier kan je ook nog eigen sheets toevoegen.

Wat roept het bij jullie op? Ongewenst gedrag is voor mij… Geef medewerkers de gelegenheid om zelf aan te geven wat zij als ongewenst / hinderlijk gedrag van gasten ervaren. Het is heel goed mogelijk dat individuele medewerkers andere opvattingen hebben over wat wel en wat niet als ongewenst gedrag wordt ervaren. De een vindt gedrag sneller ongewenst en hinderlijk dan de ander, het is vaak persoonlijk. Ieder heeft bovendien zijn eigen ervaringen.

Waar hebben we het over? Ongewenst gedrag Bedreiging Fysiek geweld In de arbocatalogus staat dit uitgewerkt in de algemene teksten. Op de volgende sheets vindt u deze volledige opsomming.

Ongewenst gedrag Treiteren, pesten, negeren, uitschelden, beledigen, afspraken niet nakomen, spullen vernielen of stelen, discrimineren of seksuele intimidatie Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de medewerkers in de recreatiebranche te maken heeft met ongewenst gedrag. Vertaal dat eens naar het aantal medewerkers in uw eigen bedrijf. Dat maakt het direct heel concreet.

Fysiek geweld Slaan, spugen, schoppen, vastgrijpen, bijten, duwen, stompen, bekogelen met voorwerpen 1 op de 10 medewerkers heeft te maken met lichamelijke agressie, zo blijkt uit onderzoek. Vertaal dat eens naar het aantal medewerkers in uw eigen bedrijf. Dat maakt het direct heel concreet.

Bedreiging Iemand dreigt je iets aan te doen. Bijvoorbeeld met een mes of met lichamelijk geweld. Volgens onderzoek heeft 13% van de medewerkers in de branche te maken met serieuze bedreiging. Vertaal dat eens naar het aantal medewerkers in uw eigen bedrijf. Dat maakt het direct heel concreet.

Komt het bij ons voor? Bijna 50% heeft te maken met ongewenst gedrag, 10% wordt geconfronteerd met agressie en geweld, Bijna 40% heeft wel eens verzuimd door een incident met agressie en geweld. ….. Voeg hier kengetallen aan toe die je kent uit je eigen bedrijf. Zie ook de maatregel ‘kennis over agressie en geweld’ uit de arbocatalogus.

Wat is onze visie en beleid? Onze visie op ongewenst gedrag is …. Ons beleid is RI&E Huisregels … Voor het formuleren van een visie kan je in de arbocatalogus kijken naar de maatregel visie en beleid.

Huisregels Welke huisregels gelden bij ons? Hoe informeren we gasten over onze huisregels?

Welke huisregels gelden bij ons? ….

Hoe informeren we gasten over onze huisregels? Toesturen bij reservering Overhandigen bij het inchecken In de receptie, bij de kassa zijn de huisregels op een zichtbare plek opgehangen ….. Vertel bij deze sheet op welke manier jullie gasten en bezoekers informeren over de huisregels

Hoe pakken we het verder aan? Voorkomen door ‘harde maatregelen’ Voorlichting en training Schade beperken In nde arbocatalogus staan de oplossingen gerubriceerd in 4 soorten. Beleid (hebben we al gehad), voorkomen, voorlichting en training en schade beperken.

Voorkomen Wat doen we? Hier kan je met de deelnemers inventariseren wat jullie al doen. Hiermee zorg je dat zij ook aan het woord komen.

Voorkomen: Wat doen we? Aanwezigheid collega’s Terrein: verlichting en inrichting Alarmeren Balie en receptie Toegangscontrole Communicatiemiddelen In de sheet staan een aantal voorbeelden die ook in de arbocatalogus staan uitgewerkt. Vul aan waar nodig en laat weg als het niet van toepassing is. Dat zelfde geldt voor de sheets die hierna komen.

Voorlichting en training Wat doen wij?

Voorlichting en training Wat doen wij? Deze bijeenkomst Gericht aanspreken Trainingen ….

Schade beperken Wat doen wij?

Schade beperken: Wat doen wij? Opvang en nazorg Melden en registreren Afspraken met de politie Maatregelen tegen de dader Bespreken van incidenten

Wat kan je zelf doen? Gesprekstechnieken Optreden bij overtreden huisregels Speciale situaties (groepen en alcohol) Wat doe je als…. Opvang en nazorg Registratie Vanaf hier zijn er sheets die je als basisset kan gebruiken over wat medewerkers zelf kunnen doen.

Gesprekstechniek Basishouding: Begroet de gasten Maak bewust oogcontact Geef aandacht Persoonlijk aanspreken heeft veel invloed Niemand vindt het leuk om met ongewenst gedrag geconfronteerd te worden. De meeste mensen lopen liever een blokje om, om agressie te vermijden. Toch zal in een professionele omgeving de medewerker die met de gast in contact staat, in staat moeten zijn agressie op te vangen en om te buigen. Iedereen is wel eens boos, gefrustreerd, onredelijk, driftig. Als u daar goed mee omgaat, zijn mensen meestal wel te kalmeren en blijft het binnen de perken. U moet dan wel weten wat werkt en wat niet werkt, want vanzelf gaat het niet. In de catalogus bij de maatregel gericht ingrijpen vindt je meer informatie over verschillende gesprekstechnieken.

Niet naleven van huisregels Optreden in vier stappen: Stap 1: constateren en aanspreken Stap 2: waarschuwen Stap 3: een gele kaart Stap 4: een rode kaart

Speciale situaties Omgaan met gasten onder invloed Omgaan met groepen Gasten onder invloed en groepen die ongewenst gedrag vertonen, vragen om een speciale benadering. Uitgebreide informatie hierover vindt u in de catalogus bij voorlichting en gericht aanpakken.

Wat doe je als… ‘Ik wil mijn zin!’ ‘Ik ben het er niet mee eens’ ‘Ik kan mij niet beheersen, het wordt teveel! Oefen met je medewerkers of nog beter…laat ze een professionele training volgen. In de maatregel trainingen van de arbocatalogus staat hier meer informatie over.

Opvang en nazorg Binnen het bedrijf: Wat doe je als collega? Wat doe je als leidinggevende? Wat doet de vertrouwenspersoon? Buiten het bedrijf: De arbo-arts Heeft de arbodienstverlener ook een vertrouwenspersoon? Opvang na incidenten is belangrijk. Maar hoe doe je dat? Wat werkt wel en wat niet? Kijk ook in de oplossing opvang en nazorg organiseren van de catalogus

Registratie Waarom? En Hoe doe je dat bij ons bedrijf? Met wat voor soort incidenten hebben jij en jouw medewerkers te maken en hoe vaak komen ze voor? Het registreren van incidenten zorgt dat je overzicht krijgt. Pas dan is het mogelijk om de juiste maatregelen te nemen. Zie in de catalogus de oplossing melden en registreren

Registratie: waarom? Preventief: Welke maatregelen moeten we nemen om incidenten te voorkomen? Pro-actief: Welke maatregelen moeten we veranderen om het nog veiliger te maken? Nazorg: Welke opvang moeten we regelen?

Registratie: hoe dan? … Tip: overhandig tijdens de presentatie de verschillende registratieformulieren die voor jouw medewerkers beschikbaar zijn. Geef uitleg hoe deze in te vullen en wat er met de gegevens gebeurt.

Ongewenst gedrag…. … pakken we samen aan! Het tegengaan en voorkomen van ongewenst gedrag en agressie gaat iedereen in het bedrijf aan. Roep medewerkers op om mee te praten en mee te denken. Samen sta je sterker. Samen krijg je ongewenst gedrag en agressie onder controle. En kun je het voorkomen.